編者按：消費者的信任與喜愛，是面向大眾的消費企業最寶貴的市場資源。近年來，隨著消費品牌與公司經營全流程環節的綁定程度不斷加深，每一次消費產品輿情的出現、演變和定調，既考驗其品牌長期建設和應急策略的有效性，也反映了其整體企業文化與運作機制中的特征。

南方財經全媒體·21世紀經濟報道消費新聞部長期關注消費類企業的輿情動態，在跟進新聞動態、傳遞有效信息和反映消費者訴求的基礎上，希望以每一次典型輿情案例的出現和應對為切口，觀察企業在面對突發性公共事件和輿論環境變化時的處理過程，從而以更全面的視角看待企業在品牌、市場運營管理中的得失，從而為行業做出預警和警示。

為此，南財·21消費新聞部綜合企業在輿情預警與回應中涉及的公開操作維度，形成量化評分機制——具體而言，包含輿情管理及響應、輿情回應、事件處理、品牌影響四個一級指標和預防機制、回應直接度、信息透明度、處理長效性等14個二級指標，按照百分制根據重要性對不同指標賦值并打分，并以《消費輿警指數》對企業的應對速度、態度與有效度進行分析評價，為企業品牌管理與消費者的品牌認知提供參考。

21世紀經濟報道記者 易佳穎 上海報道

一、輿情事件：華萊士炸雞腿吃出活蟲？

華萊士炸雞腿吃出活蟲事件引發了廣泛關注，涉事門店的回應雖然及時，但未能有效解決消費者的訴求，反而加劇了公眾的不滿情緒。

事件回顧：6月12日，上海網友陳女士在社交媒體上發布視頻，稱其在奉賢區海旗路的華萊士點了一份外賣套餐，食用炸雞腿時發現其中有一條活的蠕動蟲子。這一事件迅速引發公眾對食品安全問題的關注。

涉及品牌：華萊士

企業回應概述：消費者表示，商家最初提出的賠償金額（100元）未能滿足她的合理訴求。隨即，6月13日，涉事華萊士海旗路店的店長在接受媒體采訪時表示，由于是外賣，中間隔了一兩個小時，無法確定蟲子是如何進入的。同時，店長表示，雞腿是現腌現賣的，且已報警處理。

商家的回應并未能平息消費者的不滿，反而加劇了公眾對食品安全問題的擔憂。另一方面，品牌官方并未對此事有所回應。后續，上海市奉賢區市場監督管理局表示，已接到消費者反饋的問題，此事正在調查中。

南財點評： 華萊士并非首次因食品安全問題受到關注。此前，武漢江盛路店鋪曾因衛生條件差、存在蒼蠅和蟑螂等問題被曝光。這表明華萊士在食品安全管理方面存在一定的系統性風險。此外，華萊士作為中國最大的食品服務企業之一，其食品安全管理的復雜性不容忽視。

二、輿情事件：爺爺不泡茶請劣跡網紅，被罵上熱搜

事件回顧：近期，茶飲品牌“爺爺不泡茶”因邀請劣跡網紅“妍妍醬”出席線下活動而陷入輿論風暴，事件迅速發酵，引發公眾強烈不滿，并登上熱搜。眾多消費者紛紛站出來指責品牌方。網友們在相關話題下紛紛留言，言辭激烈地質問：“品牌部基本調研都不做嗎？一點風險意識都沒有。

涉及品牌：爺爺不泡茶

企業回應概述：截至目前，爺爺不泡茶官方并未對此正式回應。雖然店鋪工作人員做出了回應稱：“非代言合作關系，僅為活動邀請。”

對此，網友們并不買賬，認為品牌在選擇合作對象時缺乏背景調查，存在“選人標準失當”的問題。而此前，該品牌已因“半杯奶茶容量縮水”“保溫杯生銹”等品控問題陷入信任危機。

南財點評： 此前，“爺爺不泡茶”已因“半杯奶茶容量縮水”“保溫杯生銹”等品控問題陷入爭議，此次事件進一步加劇其負面形象。品牌在擴張過程中暴露出的品控問題與營銷策略的疏忽，使其在消費者心中的信任度持續下滑。而更深層地暴露出的是，新茶飲行業在流量爭奪與風險控制之間的矛盾。

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