轉(zhuǎn)自：中國銀行保險(xiǎn)報(bào)網(wǎng)

“聲音甜、態(tài)度好、有耐心，這可是提燈籠也找不到的好兒媳呀！和俺兒子處對象不？”在幫助王阿姨調(diào)解好與保險(xiǎn)公司的糾紛之后，王阿姨竟開始介紹起了對象。電話這頭的人民調(diào)解員蔡凱璐則哭笑不得：“謝謝阿姨，但我已婚有娃啦！”

這不是第一次在工作中遇到來自消費(fèi)者的善意——有熱心阿姨要幫忙張羅對象的，也有老鄉(xiāng)想給她寄來家鄉(xiāng)土特產(chǎn)的，還有“霸總”想高薪“挖”她去自己公司工作。

90后蔡凱璐是螞蟻調(diào)解工作室的一名人民調(diào)解員，工作室是浙江省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)人民調(diào)解委員會（以下簡稱“浙江銀保調(diào)委”）在螞蟻集團(tuán)設(shè)立的，方便異地的消費(fèi)者在線調(diào)解保險(xiǎn)理賠糾紛，無需線下跑腿。

人民調(diào)解員蔡凱璐正進(jìn)行線上調(diào)解

保險(xiǎn)條款存在一定的復(fù)雜性，消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司少不了會發(fā)生一些糾紛。在一些復(fù)雜糾紛中，打官司耗時(shí)耗力。而通過獨(dú)立第三方的人民調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，通常只需要5天，節(jié)省了綜合成本，也將矛盾化解在了基層。

30天、50頁病歷和30萬理賠款

據(jù)蔡凱璐介紹，她負(fù)責(zé)調(diào)解的理賠糾紛案件，主要是由互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺螞蟻保轉(zhuǎn)交過來的。螞蟻保平臺的消費(fèi)者若對保險(xiǎn)公司的理賠結(jié)果有疑問，通常會先與平臺的協(xié)賠專家溝通。作為保險(xiǎn)平臺，螞蟻保連接著消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司，雖不能決定理賠結(jié)果，但客觀中立的平臺定位讓它在其中發(fā)揮著協(xié)助理賠的作用。

當(dāng)問題無法在此階段解決時(shí)，便由平臺轉(zhuǎn)交到“螞蟻調(diào)解工作室”。人民調(diào)解員在接到案件后，除了要了解糾紛的原因，還要疏解好消費(fèi)者的不滿情緒，根據(jù)具體場景來協(xié)調(diào)解決方案。一旦達(dá)成協(xié)議，經(jīng)人民調(diào)解員確認(rèn)的調(diào)解書即具法律效力，雙方必須履約。

蔡凱璐的調(diào)解之路始于一段刻骨銘心的經(jīng)歷：父親曾因重病在ICU搶救14個(gè)日夜，她守在門外，既要承受親人病危的煎熬，又要為理賠心力交瘁的四處奔走。

正是這段“淋過雨”的經(jīng)歷，讓她在2023年毅然轉(zhuǎn)行成為人民調(diào)解員，“我想為同樣困境中的家庭撐一把傘”。

蔡凱璐手持浙江銀保調(diào)委頒發(fā)的人民調(diào)解員聘書

去年初，一位剛滿30歲的晚期癌癥媽媽進(jìn)入了調(diào)解流程。她的身體情況已經(jīng)不支持再去做病理取樣，所以提交給保險(xiǎn)公司的材料里缺少一份關(guān)鍵的組織學(xué)病理報(bào)告，保司根據(jù)條款發(fā)出了拒賠通知。

她在電話里表現(xiàn)得異常平靜：“我的病治不好了，日子不多，只想留筆錢給8個(gè)月的孩子和父母，求您幫幫我。”

“那感覺就像在與一個(gè)即將崩塌的家庭對話。”當(dāng)時(shí)正懷孕的蔡凱璐感同身受。

在30多天的時(shí)間，蔡凱璐深度解析50余頁病歷，鉆研上百項(xiàng)醫(yī)學(xué)指標(biāo)，并多方求證醫(yī)生，確保對每項(xiàng)異常指標(biāo)的理解精準(zhǔn)無誤。最終成功扭轉(zhuǎn)了拒賠結(jié)論，推動保司和用戶達(dá)成共識：30萬元理賠款到位。

當(dāng)她將結(jié)果告知這位母親時(shí)，電話那頭傳來壓抑已久的痛哭。女子哽咽道，“沒想到一個(gè)陌生人會這樣守護(hù)我。”這份跨越生死的托付，讓蔡凱璐更堅(jiān)信這份工作的價(jià)值。

人民調(diào)解員洪申暉擁有十年的保險(xiǎn)公司從業(yè)經(jīng)歷。在她看來，人民調(diào)解員的工作遠(yuǎn)不止于爭取理賠。更多時(shí)候，他們是雙方誤解與隔閡的拆解者。

“多數(shù)進(jìn)入調(diào)解的消費(fèi)者正處于急需賠付的焦慮中，對條款和材料一頭霧水。而遭遇拒賠的時(shí)候，消費(fèi)者常常會情緒失控。”洪申暉曾遇到剛接通就摔電話怒吼的消費(fèi)者：“你工號多少？我看你們和保險(xiǎn)公司就是一伙的！騙子！”

原來，這場理賠糾紛中，保險(xiǎn)公司認(rèn)定病歷上白紙黑字記錄的“既往癥”觸發(fā)了免責(zé)條款；而消費(fèi)者堅(jiān)稱這是醫(yī)生筆誤。

面對消費(fèi)者“必須全額賠付”的強(qiáng)硬訴求，洪申暉頂住壓力展開了工作：用時(shí)間上的邏輯沖突點(diǎn)，向保險(xiǎn)公司證明病歷記錄存在誤差，同時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者和醫(yī)院溝通，更正病歷信息。

最終，當(dāng)更正后的合規(guī)病歷送達(dá)保險(xiǎn)公司時(shí)，保險(xiǎn)公司撤銷原拒賠決定，兩萬多元全額理賠迅速到賬。

于是，這位消費(fèi)者的態(tài)度從最初的“騙子”變成了在結(jié)案時(shí)一口一個(gè)親切的“小洪”。

消費(fèi)者送給人民調(diào)解員洪申暉的錦旗

調(diào)解員、傾聽者和心靈按摩師

蔡凱璐說，有時(shí)候消費(fèi)者在意的可能并不只有賠付本身，還有來自情感和人性的關(guān)懷需求，這時(shí)候她們就會化身傾聽者和心靈按摩師。

在螞蟻調(diào)解工作室，每位調(diào)解員結(jié)束通話時(shí)，都鄭重且期待地對消費(fèi)者道一聲“再見”。一句再見，是約定，更是祝福，這意味著一切安好。

據(jù)螞蟻保數(shù)據(jù)顯示，其合作保司全年累計(jì)向健康險(xiǎn)在保用戶賠付92億元，服務(wù)理賠人次達(dá)725萬。而“螞蟻調(diào)解工作室”全年調(diào)解955例理賠糾紛，累計(jì)協(xié)助消費(fèi)者獲賠497萬。

在蔡凱璐、洪申暉這樣的人民調(diào)解員的背后，則是一張日益織密的基層調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，組成了一個(gè)個(gè)線上的居委會、化身一個(gè)個(gè)熱心的“老娘舅”，把矛盾解決在基層，化解在萌芽狀態(tài)。

在浙江，像杭州“螞蟻調(diào)解工作室”這樣有影響力、口碑好的人民調(diào)解團(tuán)隊(duì)近年來如潮水般涌現(xiàn)。平陽“乃哥調(diào)解室”、湖州“德清嫂”、衢州“錢江源老娘舅”、麗水景寧“平安畬娘”、舟山“東海漁嫂”等調(diào)解品牌逐漸響亮，已成為浙江當(dāng)?shù)厝嗣裾{(diào)解的亮麗名片。

截至2023年底，浙江省已有2.8萬余個(gè)人民調(diào)解組織、12.2萬名調(diào)解員，年均化解矛盾65萬余件，滿意率超98%。

AD

轉(zhuǎn)自：滾動播報(bào)