齊魯網(wǎng)·閃電新聞6月25日訊 泰安市堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，將這一經(jīng)驗(yàn)融入政務(wù)服務(wù)，以“泰好辦”政務(wù)服務(wù)品牌為抓手，上演了一場政務(wù)服務(wù)“大變身”。如今，這里的政務(wù)服務(wù)不再是冷冰冰的流程，而是充滿溫度與智慧的貼心守護(hù)。2024年以來年均80萬件的辦件量、高達(dá)99.9%的企業(yè)群眾滿意度，以及服務(wù)投訴量同比下降82%、訴求解決率和回訪滿意度雙100%的亮眼成績，便是這場變革最有力的證明。

矛盾不上交 主動(dòng)出擊 把問題抓早抓小抓了

“以前辦事遇難題反映給部門，十天半月也不一定能解決，沒想到現(xiàn)在效率這么高，解決得又快又準(zhǔn)！”不少泰安市民發(fā)出這樣的感慨。泰安市組建的全省首個(gè)政務(wù)服務(wù)“民情企意工作室”，就像一個(gè)24小時(shí)在線的“民情雷達(dá)”。它歸集12345熱線、“局長坐班+辦不成事”窗口等6大渠道反饋的問題建議，統(tǒng)一分析、統(tǒng)一優(yōu)化、統(tǒng)一督導(dǎo)，推動(dòng)問題閉環(huán)整改。2024年以來，24308件問題、咨詢和建議被精準(zhǔn)捕捉，實(shí)現(xiàn)整改36類共性問題，讓政府能第一時(shí)間感知民情冷暖，解決群眾急難愁盼。

大數(shù)據(jù)在這里也成了 “智慧大腦”。通過深度挖掘辦件量、群眾評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，高頻業(yè)務(wù)矛盾點(diǎn)無所遁形。比如，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn) “企業(yè)開辦流程”相關(guān)投訴增多時(shí)，就會(huì)立刻亮起“預(yù)警燈”，督促責(zé)任部門迅速介入。“三色預(yù)警+專項(xiàng)督查”機(jī)制，更是讓“企業(yè)開辦流程優(yōu)化”“惠企政策兌現(xiàn)”等12類共性問題無處可逃。

為了從源頭發(fā)現(xiàn)問題，泰安市還組建了一支“偵察兵”隊(duì)伍。對(duì)內(nèi)，“領(lǐng)導(dǎo)示范、社會(huì)監(jiān)督、幫辦代辦”等五支隊(duì)伍開展“我陪群眾走流程”活動(dòng)，沉浸式體驗(yàn)辦事過程；對(duì)外，268名“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”和20名“政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員”每月準(zhǔn)時(shí)“上崗”，在政務(wù)服務(wù)開放日 “找茬挑刺”。2024年，216件次問題建議被精準(zhǔn)“揪出”，真正實(shí)現(xiàn)了矛盾早發(fā)現(xiàn)、早解決。

退役軍人劉老師的經(jīng)歷，就是這場“主動(dòng)戰(zhàn)”的生動(dòng)寫照。臨近退休，養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)卻不翼而飛，劉老師跑遍原單位都無功而返，心急如焚地來到市民之家。人社窗口首席事務(wù)代表呂勇回憶：“當(dāng)時(shí)劉老師急得直跺腳，我們先遞上一杯熱茶，聽他慢慢說。”隨后，多部門聯(lián)動(dòng)，在2萬多份檔案中“大海撈針”，終于找到了繳費(fèi)原始檔案，當(dāng)場為劉老師補(bǔ)辦手冊(cè)。考慮到劉老師下崗失業(yè)的情況，工作人員還主動(dòng)送上失業(yè)優(yōu)惠政策和公益性崗位“大禮包”，讓劉老師感動(dòng)不已。

平安不出事 系統(tǒng)治理 織密服務(wù)“安全網(wǎng)”

在泰安政務(wù)服務(wù)大廳，有一支“超級(jí)戰(zhàn)隊(duì)”——由部門首席事務(wù)代表、法律顧問、專家等組成的矛盾問題化解團(tuán)隊(duì)。他們就像“矛盾消防員”，哪里有“火情”就沖向哪里。簡單問題當(dāng)場解決，復(fù)雜問題拉進(jìn)溝通協(xié)調(diào)室“集中會(huì)診”，特殊問題則采取“一事一議”，在法律框架內(nèi)尋找最優(yōu)解。32次專題分析會(huì)、21次重點(diǎn)問題化解聯(lián)席會(huì)，讓大廳現(xiàn)場矛盾糾紛減少了50%。

“楊曉工作室”更是其中的“明星隊(duì)員”，這個(gè)由年輕干部為骨干的項(xiàng)目管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從最初解決企業(yè)申報(bào)單個(gè)問題，到現(xiàn)在服務(wù)企業(yè)全生命周期6個(gè)階段15個(gè)服務(wù)場景，為企業(yè)提供政策咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、問題化解等“一對(duì)一”定制化、精準(zhǔn)化服務(wù)。她的技能不斷“升級(jí)”，真正成為企業(yè)的貼心管家，共為272家企業(yè)協(xié)助辦理各類事項(xiàng)800余件，解決難題46個(gè)。通過解決一個(gè)問題推動(dòng)治理一類問題，泰安政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)的“事后解決”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的“事前服務(wù)”，帶動(dòng)整體服務(wù)效能提升。

為了讓服務(wù)長效“在線”，泰安市建立從問題解決到滿意度回訪再到長效改進(jìn)的“追蹤神器”。全量回訪已處置問題，收集群眾真實(shí)反饋。針對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的“解決不徹底”“執(zhí)行打折扣”等情況，啟動(dòng)“二次辦理”程序并全程督辦。將矛盾處置成效納入信用管理“紅灰榜”進(jìn)行晾曬，通過信用手段給各部門窗口戴上了 “緊箍咒”，倒逼他們主動(dòng)查漏洞、補(bǔ)短板。一年下來，15份治理建議報(bào)告、8項(xiàng)長效機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生，讓服務(wù)質(zhì)量不斷“爬坡升級(jí)”。

服務(wù)不缺位 需求導(dǎo)向 練就服務(wù)群眾的強(qiáng)本領(lǐng)

62歲的李奶奶在辦理愛心公交卡時(shí)，向“小美幫辦員”感謝地豎起了大拇指。聽力障礙的李奶奶趕到大廳時(shí)已是滿頭大汗，還發(fā)現(xiàn)材料沒帶全，她急切地向周圍人比劃手語。幫辦員小沙敏銳地察覺到這是位聽障人士，她立刻主動(dòng)上前用手語與李奶奶交流，并全程陪同她補(bǔ)辦材料、拍照、辦理業(yè)務(wù)，讓李奶奶順利拿到了公交卡。

這暖心一幕，得益于泰安市創(chuàng)新推出的“駐廳員+幫辦員”雙輪驅(qū)動(dòng)服務(wù)模式。近期老年卡年審期間，大廳里人頭攢動(dòng)，每天有300多名老年人來辦卡。駐廳員化身“秩序守護(hù)者”，耐心安撫情緒煩躁的老人，細(xì)致講解辦理流程；“小美幫辦”員則是“貼心小助手”，為有困難的老人提供“一對(duì)一”服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)老年人群體，大廳還增加了座椅、飲水機(jī)、急救設(shè)備和藥品，讓服務(wù)更有溫度。

黨建在這里也發(fā)揮著“紅色引擎”的作用。“泰好辦?政先鋒”政務(wù)服務(wù)黨建品牌引領(lǐng)高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)發(fā)展。10個(gè)審批服務(wù)鏈上的黨支部，以“黨支部”鏈接驅(qū)動(dòng)“專窗、專組、專網(wǎng)、專線”，讓服務(wù)更有力量。50余個(gè)進(jìn)駐部門組建的黨員服務(wù)隊(duì)，走進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、商圈，開展20余次“零距離”服務(wù)，把政策和便利送到群眾家門口。

泰安市行政審批服務(wù)局通過與進(jìn)駐部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，讓服務(wù)更高效。《提升窗口服務(wù)的十條措施》崗位責(zé)任清晰明了，“優(yōu)質(zhì)外腦”助力與“精英骨干”培育雙管齊下，通過月度比、季度評(píng)、年度考，涵養(yǎng)窗口人員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)本領(lǐng)和應(yīng)急處突能力，確保業(yè)務(wù)辦得快、群眾工作做得好、矛盾問題化解得巧。構(gòu)建“3+4+5+N”差異化窗口考評(píng)體系，用“精準(zhǔn)標(biāo)尺”規(guī)范窗口服務(wù)，定期通報(bào)晾曬、約談提醒，確保服務(wù)質(zhì)量始終在線。

從“被動(dòng)接訴”到“靠前服務(wù)”，從“碎片解決”到“綜合治理”，從“供給導(dǎo)向”到“需求導(dǎo)向”，泰安市創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”工作法，讓“泰好辦”真正成為了群眾的“貼心管家”。未來，泰安市將持續(xù)著力發(fā)現(xiàn)和糾治群眾反映突出的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，以民生“小切口”撬動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力“大提升”，在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新發(fā)展。

閃電新聞?dòng)浾?王迅 通訊員 耿麗紅 泰安報(bào)道