封面新聞記者 歐陽宏宇

6月24日，2025年首次“中國好人榜”發(fā)布儀式暨全國道德模范與身邊好人現(xiàn)場交流活動在河南省安陽市舉辦。經(jīng)四川推薦，從事客服工作的馬瀅上榜助人為樂類“中國好人”。

和傳統(tǒng)意義上的客服人員不同，馬瀅更像是一位教育與心理支持工作者。在工作中，她和團(tuán)隊主要處理未成年保護(hù)工作，用真誠與系統(tǒng)方法陪伴和幫助眾多未成年人及其父母走出情緒低谷。

為了讓更多身處困境的家庭不再孤立無援，馬瀅和團(tuán)隊發(fā)起“家庭守護(hù)者計劃”，即用科技搭橋、陪伴落地的行動網(wǎng)絡(luò)，借助AI工具與志愿者力量，在需要幫助的瞬間，回應(yīng)父母的焦慮與孩子的沉默。

從接起一個求助電話，到服務(wù)千萬家庭，馬瀅表示：“當(dāng)教育被看見、被聽見、被托住，一個人的努力可以成為千萬個家庭的希望起點。”

以陪伴鏈接情感

重構(gòu)和諧家庭關(guān)系

“我覺得他毀了！”三年前的一個深夜，馬瀅所在團(tuán)隊收到一位母親的求助留言。她15歲的孩子小新（化名）因沉迷網(wǎng)絡(luò)、成績驟降，已將自己關(guān)在房間整整三天。母親幾度試圖溝通，卻都被冰冷拒絕。

在隨后的溝通中，作為騰訊客服未成年人保護(hù)營地教育負(fù)責(zé)人馬瀅敏銳地捕捉到男孩反復(fù)提到的一句歌詞：“在孤獨時，我真的只想有人能抱一抱我。”她把這句話轉(zhuǎn)達(dá)給母親，只問了一句：“你還記得，上一次抱他，是在什么時候？”

第二天，母親走進(jìn)孩子的房間，輕輕地抱住了他。孩子沒有躲開，而是愣了一下，隨后像小時候一樣，伏在媽媽懷里痛哭。那一刻，冰封的親子關(guān)系悄然松動。

“對這對母子而言，這是一次情感連接的重啟。對我來說，這樣的瞬間，就是這份工作的全部意義。”馬瀅說。

從一線接聽電話，到牽頭組建家庭教育輔導(dǎo)團(tuán)隊，馬瀅帶領(lǐng)團(tuán)隊提出“解決網(wǎng)絡(luò)問題，先解決親子關(guān)系問題”，并深入開發(fā)超過50門家庭教育課程、10余種實用手冊和100多個家庭教育工具，并通過未成年人家長服務(wù)平臺覆蓋全國千萬家庭。

“真正的教育，不是‘我教你’，而是‘我和你一起走’。”她說，“只有當(dāng)家長不再把孩子的問題當(dāng)成負(fù)擔(dān)，而是愿意與他同行，家庭才有改變的可能。”

如今，馬瀅帶領(lǐng)團(tuán)隊已深度輔導(dǎo)家長近10萬人。對馬瀅來說，幫助一個家庭走出困境是一份溫暖，而讓更多家庭有力量、有方法，是她和團(tuán)隊不變的目標(biāo)。

從“淋雨者”到“撐傘人”

以技術(shù)賦能科技向善

“我想做的是讓個體的力量擰成一股繩，讓科技的燈塔能照得更遠(yuǎn)。”馬瀅的心愿，最終凝結(jié)成“家庭守護(hù)者計劃”。

在她看來，單一維度的“問題解決”并不能治本，而是在“科技向善”使命引領(lǐng)下，用科技與志愿編織一張覆蓋家庭教育、網(wǎng)絡(luò)心理健康、網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的“多維守護(hù)網(wǎng)”。

去年年底，馬瀅與團(tuán)隊構(gòu)建了一個以數(shù)字化和智能服務(wù)為支撐的“幸福家·家庭教育服務(wù)園地”。和過去不同的是，該技術(shù)可以通過國內(nèi)首個家庭教育AI大模型，實現(xiàn)家庭教育指導(dǎo)的智能化升級。

“AI可以縮短幫助路徑，但替代不了溫度。”她堅持，每一個建議背后，都要有真實案例驗證；每一條數(shù)據(jù)分析后，都要返回服務(wù)場景進(jìn)行共情對話。至今已有430萬家長在園地完成打卡學(xué)習(xí)，超過96%的家長給予好評。

這不僅是一個守護(hù)計劃，更是一場關(guān)于“愛與傳遞”的實踐：淋過雨的人學(xué)會撐傘，撐傘的人又去溫暖更多人。在馬瀅及團(tuán)隊的鼓勵下，越來越多的“淋雨者”逐漸變?yōu)椤皳蝹闳恕薄＿@些曾被幫助的家長，帶著自己的經(jīng)歷與成長幫助更多家庭：有人用學(xué)到的溝通技巧，在社區(qū)組織親子溝通課堂；有人把《家庭教育100問》手冊分享給更多家庭，讓科學(xué)教育理念觸達(dá)更遠(yuǎn)的地方......

比如，針對未成年人心理健康問題，馬瀅與團(tuán)隊聯(lián)動內(nèi)外部志愿者，挖掘煩惱背后的心理需求，為孩子們提供個性化的心理支持和疏導(dǎo)，幫助孩子們實現(xiàn)了從情緒問題自助到互助的轉(zhuǎn)變，助力他們健康成長。“因為只有這樣才能既托舉起城市家庭在數(shù)字時代的困境，也化解家長與孩子的情緒裂痕，為每個家庭注入‘自助助人’的力量。”她說。

在馬瀅及團(tuán)隊成員的共同努力下，她所在的客服未保營地入選團(tuán)中央全國維護(hù)青少年權(quán)益崗創(chuàng)建單位，成為中央網(wǎng)信辦全國網(wǎng)絡(luò)普法行四川站唯一企業(yè)參觀點位、四川省未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)實踐基地、深圳網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)文明實踐驛站。馬瀅也榮獲工信部“全國電信服務(wù)明星”、2024年第四季度“四川好人”、共青團(tuán)成都市委“12355青少年服務(wù)臺專家”等稱號。

“未來，我會繼續(xù)把‘專業(yè)服務(wù)+志愿互助+科技助力’這條路走深走實，讓每個家庭都成為自己的‘守護(hù)者’。”馬瀅說。