6月25日，《國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》(以下簡稱《意見》)正式發布。這是近五年來國務院辦公廳針對12345熱線首次提出整體性相關意見要求。《意見》提出，在確保數據安全、服務質量等前提下，可依法依規通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業務，但不得將訴求辦理等主體業務外包。

12345熱線作為市民反映各類非緊急訴求的重要渠道，“一號在手，百事不愁”“接訴即辦”，既是公眾的期待，也是12345熱線的職責所在。隨著政務服務便民熱線的不斷整合歸并，市民對12345熱線的認知度和使用率顯著提高，熱線服務的承載能力和運轉效率也面臨更大挑戰。一段時間以來，多地將12345熱線的部分業務外包，引發社會關注，“服務外包是否還能有效處理市民訴求”常被公眾質疑。

此次《意見》對12345熱線的第三方服務采購進行規范，既給出了“服務責任不可外包”的答案，也提供了“服務責任與效率提升并行不悖”的治理思路。諸如話務服務、信息化運維等輔助性業務允許政府依法依規進行采購，也是在引入市場化競爭的過程中，依托專業公司的管理運營提高服務效率與質量。另外，若完全由政府部門自身運營，有限的人力、財力也很難達成有效資源配置，對此類“勞動密集型”崗位進行外包，同樣是實事求是、疏堵結合對公職系統的減負“瘦身”。

事實上，公眾以往對“外包”形式的質疑，實質上還是對訴求能否有效解決的關注。訴求能否精準分派、分派后又能否高效解決，這也是《意見》著重關注的部分。例如，在提升訴求辦理實效上，要求壓實訴求辦理單位主體責任，辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，上級部門可以打破行政層級限制，直接接管工單；而對于第三方服務，也要求加強相應的指導監督，防止“一包了之”。可以看到，為了提升熱線服務和政府治理能力，能否引入外包服務不是一個問題，如何健全相關機制、保障相應服務更專業規范才是關鍵。

此次《意見》的出臺，為12345熱線服務進一步厘清責任權屬、健全服務規范，接下來需要各地落細落實，積極構建權責清晰、監督有力的管理機制，確保民意直通、響應高效，嚴防責任虛化、服務降格。充分解決市民的每個合理訴求，不僅是服務熱線的生命力所在，也是檢驗服務型政府成色、衡量現代化治理水平的重要標尺，要讓12345熱線真正發揮作為城市治理“神經末梢”和民生訴求“晴雨表”的關鍵作用，實實在在將熱線服務的滿意度轉化為群眾的信任度、幸福度。