6月27日下午，一場別開生面的交流活動在浦東新區北蔡鎮城運中心舉行。現場，圍繞“數智賦能基層，引領智慧創新”這一主題，來自浦東、崇明的數個街鎮結合自身基層治理的特色應用場景，開展深入研討。會上還同步發布了浦東新區“12345熱線大模型”，生動展現了浦東新區在城市治理方面的智能化探索。

共享單車亂停放，一直是令管理部門頭疼的治理難題。“現在我們通過大數據平臺調度，一發現單車占道，5分鐘內報警推送，60分鐘內就能完成處置。”濰坊新村街道的工作人員向與會人員展示了在共享單車治理上的應用場景。屏幕上，哪里超量、無序車輛分屬哪家運營公司一目了然，“誰家單車誰家清、叫了不清三方清”的工作機制，成功破解了占道淤積難題，為市民營造舒適交通環境，贏得市民群眾認可，也為全市共享單車治理工作貢獻濰坊經驗。

這樣的“數字賦能”，在浦東新區并非新鮮事。近年來，浦東新區持續推動城市運行“一網統管”建設，以“數字賦能”為導向，以“技術更迭”為牽引，以“場景建設”為抓手，不斷強化科技賦能、推動資源共享、強化處置聯動、聚焦效能引領。活動現場，幾個特色應用場景也逐一展現：北蔡鎮基于地下空間基礎信息數據不全，設備設施標識陳舊老化等盲點，推出“地下空間‘一碼通用’智能管理”；張江鎮采用無人車和視頻AI識別技術，探索“無人車智能巡檢取證系統”、高行鎮打造“智慧熱線工單”……

為了進一步探索基層治理現代化的“浦東樣板”，活動現場還上線發布了浦東新區“12345市民服務熱線大模型”。據悉，“熱線大模型”憑借先進的自然語言處理與深度學習技術，融合市民訴求場景需求，形成智能標簽、答復要點審核、回復內容審核等19項智能體搭建，智能組合后可提供結案信息審核、熱線報告撰寫、優秀案例匹配及熱線智能問答等功能，從而實現熱線業務系統的實時對接。

現場，技術人員詳細演示了“熱線大模型”的部分應用場景：當熱線工單被派送至處置人員手里后，大模型可以自動查詢此前類似情況的處置經驗，通過匹配優秀案例，為處置人員提供具體的操作路徑；處置完成后，熱線工作人員需完成結案信息審核，這既是處置成果的體現，也關乎市民對熱線工單處置的滿意度。為了提高處置效率，大模型可以對回復內容進行分析、評估和預判，分析處置過程中存在的缺漏。“假設我現在隨便輸入一段話，大模型會從幾個方面對這段話進行分析，最終可以看到，這樣的結果是無法通過校驗的。”技術人員表示，大模型的應用有助于全面提升熱線服務效能，為市民提供更高效、更貼心的政務服務支撐。

隨便輸入字符后，大模型會從幾個方面予以提醒。

熱線大模型的發布上線，也標志著浦東新區城運中心推動服務理念深度革新，以科技賦能推動基層減負提質增效正不斷走深走實。未來，浦東新區將通過持續優化模型能力，進一步完善訴求標簽體系，加強熱線數據動態監測與智能分析，推動問題處置從“被動響應”向“未訴先辦”主動治理轉變，有效減少基層重復處置、低效響應壓力。

原標題：《浦東發布“12345市民服務熱線大模型”，都有哪些功能？》

欄目主編：毛錦偉

來源：作者：解放日報 栗思