6月25日，國辦發布《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》，明確提出“防止一包了之”“不得將訴求辦理等主體業務外包”，直擊近年來社會關注的第三方服務爭議，具有很強的現實針對性。

歷經多年發展，12345熱線已經成為化解社會矛盾、優化營商環境、提升治理效能的重要紐帶。面對日益激增的業務需求，多地引入外包服務以提升運行效率，卻也引發不小風波。比如，針對山東聊城每年1600多萬元的熱線外包項目、海口三年1.29億元的服務采購，不少網友質疑不斷：“政府服務為何轉手企業，靠譜嗎？”這些爭議的背后，是群眾對于外包合理性、采購透明度、服務質量保障的深層關切。此次《意見》明確支持“可依法依規通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業務”，讓專業的人做專業的事，對于引導社會各界正確看待“外包”具有重要意義。

當然，承認外包的輔助價值，并不等于可以“一包了之”。12345熱線直接關系人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，這其中“問題解決率”是核心指標。《意見》提出“不得將訴求辦理等主體業務外包”，正是出于安全和效率的雙重考量，確保責任落實到位，避免出現服務“空心化”現象。現實中，部分地方片面追求辦理“滿意率”、頻頻把復雜問題推給基層等新問題逐漸露頭，對此《意見》特別強調，“不設置不切實際的目標要求，不片面追求排名”“既推動提升訴求辦理質量，又切實為基層減負”，找準了問題，切中了要害。

外包價格如何核定？服務質量如何量化？這是以往爭議的焦點。《意見》從兩個方面作出具體規定：明確第三方機構業務能力、服務水平等條件，制定服務標準和工作規范；指導第三方機構嚴格人員管理，加強安全保密、服務運行等方面日常巡查和監督管理。這就意味著政府部門還需嚴把“篩選關”“監管關”，既要加強對承接話務服務、信息化運維等輔助性業務外包公司的篩選與監管，也要建立健全服務標準和工作規范，對其日常服務運行進行有效監督，從而避免“重外包、輕管理”的現象。

值得肯定的是，在優化政務服務的實踐中，12345熱線正不斷創新突破。從廣州構建“熱線專席+部門專家”聯動機制，高效響應企業訴求；到福州探索“12345+文旅發展”模式，確保涉旅訴求即時解決；再到成都搭建“12345+網絡理政”平臺，實現訴求“一鍵轉辦”……這些探索印證了熱線在標準化、智能化建設中的潛力。正如紀錄電影《您的聲音》主題曲所唱：不是每個問題都有答案，但每聲連線都應被聽見。

從“咨詢渠道”升級為“綜治平臺”，12345熱線始終承載著群眾的期待。規范外包服務，是提升熱線效能的關鍵一步。在守住底線的同時，完善監管與服務標準，才能讓熱線真正成為解決群眾急難愁盼的“連心橋”。（陸夷）

來源：南方日報