12345熱線自設(shè)立以來，為群眾提供了線上反映問題、解決問題的渠道，成為各地聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的好幫手。但在具體的運(yùn)行管理中，也存在一些痛點(diǎn)問題。日前，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》正式發(fā)布，對12345熱線運(yùn)行管理、提質(zhì)增效等方面進(jìn)一步提出了新要求，也為基層如何減負(fù)指明了方向。

12345熱線運(yùn)行管理有了新要求，基層怎么看？

屬地管理，一度困擾基層

基層工作者是政務(wù)服務(wù)熱線的接訴主體，不少地方都將12345熱線服務(wù)群眾滿意度納入基層考核范圍。在一些地方，也存在無論什么問題都一股腦兒分派給基層辦理的現(xiàn)象，屬地管理給基層增添了不少壓力。

Moonlimin：12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺不合理的派單方式和個(gè)別居民的不合理訴求，超出本就無執(zhí)法權(quán)的社區(qū)的職能范圍，對“屬地管理”概念的曲解，讓社區(qū)深陷尷尬境地。

表情：12345轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去轉(zhuǎn)到最后一步都是到基層，基層也沒有執(zhí)法權(quán)，只能協(xié)調(diào)調(diào)解，到頭來還是落得個(gè)事情沒解決，群眾不滿意。

Z：踢皮球踢到屬地化管理，反正就是屬地背鍋。

沒病走兩步：我是基層的業(yè)務(wù)人員，上面就一句屬地管理。可是很多事情，我們根本沒能力，沒法去處理。只能協(xié)調(diào)，再協(xié)調(diào)，然后就是被重復(fù)投訴。

楊維忠：投訴的問題很多最終會回到所在社區(qū)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)。基層工作者是政務(wù)服務(wù)熱線的接訴主體，然而投訴內(nèi)容里，總有一些基層無權(quán)解決的問題和非合理訴求。上級一句屬地管理，讓投訴繞了一大圈，又回到了原點(diǎn)，讓基層工作陷入尷尬。

孫煥雯：權(quán)能錯配“接不住”。許多涉及法律糾紛、專業(yè)信訪、跨層級協(xié)調(diào)的訴求，本應(yīng)通過司法、仲裁或特定渠道解決，基層普遍反映權(quán)責(zé)不匹配，“接單即擔(dān)責(zé)”壓力大。

Anna Wu：12345收到的很多問題是鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級解決不了的，按理說應(yīng)該轉(zhuǎn)給相關(guān)職能部門才能解決，但是有些職能部門又把問題踢到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級來，導(dǎo)致問題根本沒法解決。

寒蟬：不管什么問題，往屬地一轉(zhuǎn)了之，希望得到改善。

兜里有糖*鑫辰：上級派單一股腦直接派給基層，明明基層做不了，市級職能部門也不想做，本應(yīng)是他們做的，也派給基層，基層部門天天加班，無周末，導(dǎo)致身心俱疲。

喵一喵：把我們小區(qū)的噪音問題投訴給12345，任務(wù)分配給了街道。街道說自己無權(quán)管理，最后不了了之。既然街道無權(quán)管理，為什么不把投訴分配給有權(quán)管理的部門。

慢味煙云Gx33：基層能夠解決的問題還打12345干什么？就是因?yàn)榇嬖趩栴}，或者說基層無法解決問題，才向12345投訴。

微風(fēng)拂來：每天收發(fā)幾十個(gè)件，承受不住。街道人員不夠，回不完單子，各種熱線渠道不同，回復(fù)格式不同。

應(yīng)由職能部門辦理的訴求事項(xiàng)

不得分派給基層辦理

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升 12345 熱線服務(wù)的意見》中指出，要充分考慮基層承接能力，應(yīng)由職能部門辦理的訴求事項(xiàng)，不得分派給基層辦理，這些要求都直擊當(dāng)前 12345 熱線運(yùn)行痛點(diǎn)，獲得一致點(diǎn)贊。

曉彤：這個(gè)真的太及時(shí)了。

鈍感：工單量太大了，基層人真的接不住。

Megatr：一轉(zhuǎn)了之真該停停了。

XZ：我們這里現(xiàn)在是屬地+部門都發(fā)。

外星人看你呢：這就對了，必須讓各個(gè)分管的職能單位接管自己負(fù)責(zé)的問題。

ZHL：確實(shí)應(yīng)由相關(guān)部門解決答復(fù)，一是減輕基層負(fù)擔(dān)，二是合理回應(yīng)群眾訴求。

宇宙冒險(xiǎn)家：作為一名基層的12345工作人員，目前最大的困擾是不少涉法涉訴的投訴件，相關(guān)屬地部門只能進(jìn)行溝通解釋，而無法解決，導(dǎo)致出現(xiàn)一些不滿意件，12345應(yīng)該關(guān)注民生事項(xiàng)，而不是什么件都接，所以我對文件的發(fā)布很看好，期待看到好效果。

銀杏的笑：很多問題轉(zhuǎn)給基層，但是基層沒有權(quán)限或者協(xié)調(diào)困難，最后不了了之，希望職能部門發(fā)揮作用，不要一味轉(zhuǎn)給基層。

海怪先生：基層覺得很有必要，不管什么問題一律按屬地原則來接件，接了件想轉(zhuǎn)出去還要看轉(zhuǎn)出去的單位愿不愿意接。

東方夢玉：國務(wù)院出臺了12345平臺規(guī)范運(yùn)行意見，為下一步工作指明了方向。基層缺少話語權(quán)，屬地街道社區(qū)作為最后的“接盤俠”，只能無奈接受。但是涉及職能部門范疇的事項(xiàng)，基層接單后只能磨破嘴跑斷腿，辦理效果大多以解釋說明為主，相關(guān)事項(xiàng)難以辦理只能空轉(zhuǎn)，導(dǎo)致群眾滿意度降低。

充電寶：目前的12345熱線全部是屬地管理，簡單地全部推給基層，基層負(fù)擔(dān)加重，并且只能協(xié)商處理，權(quán)限內(nèi)解決不了實(shí)際問題。誰能管住，誰能解決問題，問題就交辦給誰。

為12345熱線提質(zhì)增效

12345 服務(wù)熱線的運(yùn)行管理切實(shí)關(guān)乎人民群眾的獲得感和幸福感，在新要求指導(dǎo)下，基層干部有哪些新期待？對于當(dāng)前各地 12345 熱線發(fā)展面臨的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，基層有哪些好建議？ 基層干部普遍建議，要根據(jù)具體情況精準(zhǔn)交辦給不同職能部門，才能真正提高辦事效率和結(jié)辦成效。

昀雨夏默：要根據(jù)實(shí)際情況按照職能下分，不能按屬地一股腦兒壓給基層。

自然：要根據(jù)部門職能職責(zé)精準(zhǔn)交辦，不能含糊交辦，更不能攤派給基層，確保接得住、辦得好！

酒後表演藝術(shù)家：工單分配要合理，該誰負(fù)責(zé)就誰負(fù)責(zé)，責(zé)任精確壓實(shí)到相應(yīng)部門。

佳心依舊：12345熱線的作用是轉(zhuǎn)接交辦，需嚴(yán)格制定轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范轉(zhuǎn)接流程，將問題精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接到職責(zé)對應(yīng)的單位。如果轉(zhuǎn)接錯誤，允許接收單位退回，爭取不讓問題落空。

周文良：加強(qiáng)對接線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對群眾反映的問題要進(jìn)行初步的分類和處理，規(guī)范交辦流程，做到精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦，杜絕屬地管理一轉(zhuǎn)了之。

朱：規(guī)范12345，關(guān)鍵的是理清工作流程。很多工作確實(shí)應(yīng)該由村、社區(qū)、物業(yè)先去核實(shí)基本情況。

不可林雨：要把權(quán)責(zé)分清楚，哪些事項(xiàng)是屬于基層辦的，哪些事項(xiàng)不是基層辦的，把清單列出來，依據(jù)清單來精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦；要強(qiáng)調(diào)部門間的聯(lián)動性，主辦和協(xié)辦，主辦牽頭抓總，協(xié)辦也要積極配合，通力合作，勇于擔(dān)當(dāng)，才能辦好群眾的事情。最后，考核要科學(xué)，分級分類，不能一刀切。

吉祥歡喜：歸根結(jié)底要執(zhí)行好四個(gè)字：“權(quán)責(zé)對等”。很多訴求的處理，社區(qū)是沒有權(quán)限的，原本掛著社區(qū)“從辦”“協(xié)辦”，最后全都變成社區(qū)“主辦”，這怎么能辦得好？社區(qū)從辦、協(xié)辦，是因?yàn)樯鐓^(qū)在自身工作職責(zé)范圍內(nèi)可以協(xié)助主責(zé)單位跟居民解釋溝通。

鈴鐺：建議交辦任務(wù)的時(shí)候細(xì)化職責(zé)，相關(guān)的任務(wù)推給職能部門，不要什么都往基層推。更要對職能部門進(jìn)行考核，合理的訴求必須辦結(jié)。

對于一些惡意投訴、不合理訴求，也要進(jìn)一步完善考核評價(jià)體系，不能讓 12345 平臺成為“許愿池”。

何廷臣：區(qū)分管轄范圍，精準(zhǔn)移交辦理單位，識別惡意行為，建立聯(lián)席辦理制度。

劉：拒絕不合理投訴、惡意投訴。考評部門要充分考慮實(shí)際情況。

LIKE：12345熱線的確為群眾和政府架起了連心橋，但也有一些問題。比如，有些訴求在核實(shí)后判定為不真實(shí)或無理訴求，答復(fù)后反映人不滿意，重復(fù)多次撥打，但派件部門不核實(shí)，重復(fù)派件，給基層帶來壓力。

小王：我負(fù)責(zé)某鄉(xiāng)鎮(zhèn)的熱線，上級部門既要求滿意率，又要降低重復(fù)率，使熱線成為一部分人的許愿池。

楊維忠：應(yīng)當(dāng)構(gòu)建健全的考核評價(jià)體系，針對訴求篩選及派發(fā)流程，確立具體量化指標(biāo)。要優(yōu)化考核體系，修訂熱線管理辦法，明確對不合理訴求及無事實(shí)依據(jù)訴求的處理細(xì)則。對人民群眾反映的事項(xiàng)，應(yīng)定期分析研判，主動自查，防范類似問題反復(fù)發(fā)生。

郭飛：在考核方面，基層期待能有更科學(xué)合理的評價(jià)機(jī)制。不再單純以群眾滿意度作為唯一考核標(biāo)準(zhǔn)，畢竟有些群眾訴求可能不合理，或者超出了基層的能力范圍，即便基層工作人員盡心盡力，也難以讓群眾滿意。希望考核能綜合考慮問題的復(fù)雜性、辦理難度等因素，給予基層更公平的評價(jià)，讓基層工作者能更安心地為群眾服務(wù)，而不是整天為考核提心吊膽。

有人提出，要規(guī)范管理第三方服務(wù)，防止一包了之。

淡定：12345服務(wù)熱線外包給第三方的方式本身就帶著天然缺陷，有的群眾用本地方言描述事件，接線員都得反復(fù)詢問才懂大概，不少接線員對本地風(fēng)俗習(xí)慣和社情民意了解不夠，對派單精準(zhǔn)定位不夠，對部分惡意投訴第一時(shí)間溝通不到位。建議聘用部分有基層工作經(jīng)驗(yàn)的人員，分門別類負(fù)責(zé)在第一時(shí)間做好溝通解釋。

順其自然：禁止12345便民服務(wù)熱線服務(wù)外包。對于基層無權(quán)處理的事項(xiàng)，禁止轉(zhuǎn)辦到基層，將事項(xiàng)指定到職權(quán)部門直接辦理。涉及多個(gè)部門的處理事項(xiàng)，應(yīng)該由主辦部門協(xié)調(diào)辦理。

隨著人工智能大模型等新技術(shù)涌現(xiàn)，基層也期待通過技術(shù)手段減輕工作壓力，多角度豐富和拓展 12345 平臺功能。

郭飛：可以利用智能問答，快速解答群眾常見問題，減輕話務(wù)人員壓力；通過智能分析，挖掘高頻訴求背后的共性問題，推動從源頭上解決問題，實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。

牧乾：建議AI派單。

楊維忠： 用科技賦能 12345 熱線。要利用數(shù)字技術(shù)，借助話務(wù)分流、智能轉(zhuǎn)寫、自動派單等措施，提高受理能力。也可借力大模型、人工智能技術(shù)，抓取熱線工單高頻熱詞，讓數(shù)據(jù) “ 開口說話 ” ，并按緊急程度分級預(yù)警。為了更有效解決問題，可以將群眾反映的問題劃分成幾個(gè)大類。對于共性問題，可統(tǒng)一上報(bào)給上級部門解決；對于基礎(chǔ)問題，才回歸到社區(qū)基層，保障效率。

談?wù)務(wù)f

12345 政務(wù)服務(wù)熱線設(shè)立以來，已成為各地政府解民憂、紓民困的好幫手，有效提升了為人民服務(wù)的能力和水平。但隨著使用的普及，部分民眾將 12345 當(dāng)成了“許愿池”，在屬地管理的要求下，基層被迫成了承接各類訴求的“萬能方”。在萬事都找基層的運(yùn)行模式下，群眾的部分訴求由于基層管轄范圍有限，難以得到有效解決，基層干部也在無限增加的派件中壓力倍增。此次文件的出臺，特別對基層承接問題做了明確要求，直擊基層痛點(diǎn)，也為 12345 服務(wù)熱線下一步的運(yùn)行管理劃定了方向。

進(jìn)一步劃清權(quán)責(zé)邊界，根據(jù)部門職能職責(zé)精準(zhǔn)交辦，還需在各地探索更為細(xì)化的管理辦法，真正落實(shí)在具體工作中。在推行過程中，也要防止職責(zé)交叉帶來的推諉扯皮，避免機(jī)制空轉(zhuǎn)，最終導(dǎo)致群眾訴求的解決浮于表面。基層和各上級職能部門都應(yīng)看到，減負(fù)絕不是減責(zé)，而是對承接責(zé)任的進(jìn)一步強(qiáng)化，該哪個(gè)部門辦就要落實(shí)到位，讓政務(wù)服務(wù)熱線真正成為服務(wù)群眾的一道“良方”。

來源：半月談

總監(jiān)制：姚卜成

監(jiān) 制：韓世雄

編 輯：張瓊文