“12345打了，但問題沒解決…”

這樣的吐槽不少見，甚至讓人覺得，投訴無門。

一邊是群眾的信任，另一邊是基層的疲憊。

咋辦？

新消息確定了，國務(wù)院發(fā)話，將對12345熱線“大動刀”，新規(guī)落地以后，政府熱線將更管用，投訴規(guī)則變了。

.0112345不只是接電話了

過去的理解，12345熱線，就是一個電話熱線，大家把想要處理的問題拋進去。有就會有人來處理，

不過，從最新發(fā)布的《意見》來看，12345的功能定位，已被明確為：

社會聲音匯聚地、治理問題發(fā)現(xiàn)器、改革政策數(shù)據(jù)源。

簡單說，12345不光要“接到投訴馬上辦”，還要把大家的投訴匯總起來，變成改進政策的依據(jù)。

想做到這點，就得明確誰該管什么事，打通各部門之間的信息墻。

熱線不僅要接聽，還要歸類、分析、轉(zhuǎn)辦、反饋，成為整個社會治理體系的神經(jīng)末梢。

.01新規(guī)矩：你的投訴怎么管？重點看這6條！

官方提了11條改革意見，對咱老百姓來說，這6條最為關(guān)鍵，它們將直接影響你的投訴是否有效、處理是否有回音。

①不屬于12345的職責(zé)范圍：

官方這次劃了紅線，這幾類事不歸12345管：

涉及打官司、行政復(fù)議、仲裁這些法律上的事（該找法院、仲裁委）。

已進入信訪程序的重復(fù)訴求；

涉及國家秘密、個人隱私，或者故意搗亂、騷擾行為；

舉個簡單例子：

如果你要起訴房東，那么就找法院解決，這事不歸12345管。

倘若你撥打熱線為的是發(fā)泄情緒，甚至反復(fù)騷擾，就可能被公安介入。

②接了不辦事？小心被問責(zé)！

文件特別強調(diào)：“辦理單位必須依法依規(guī)承辦訴求，履行主體責(zé)任”。

如果發(fā)現(xiàn)敷衍了事、拖著不辦、或者假裝回訪糊弄人，上級部門會直接督辦、公開點名批評，嚴重的還要追究責(zé)任。

③ 外包服務(wù)不能“甩鍋”

以前有些地方把接電話的活兒外包給公司，出了問題就互踢皮球。

現(xiàn)在新規(guī)指出：接電話可以外包，但解決問題必須是政府部門負責(zé)，外包公司不能插手處理投訴內(nèi)容。

④ 投訴分給誰？全國統(tǒng)一標準！

以前的投訴怎么分配，靠的是經(jīng)驗主義，比較隨意。

現(xiàn)在要求按明確的職責(zé)清單精準分配。比如：醫(yī)保糾紛不能推給社區(qū)居委會，教育投訴也不能踢給市場監(jiān)管局。每個投訴都得找到真正管事的“對口”部門，問題才能迎刃而解。

⑤ 評價體系升級，不再只看“滿意率”

以前有些地方，只要有人投訴就扣分，結(jié)果導(dǎo)致基層怕投訴、怕處理、怕?lián)?zé)，處理問題束手束腳。

現(xiàn)在新政策鼓勵實事求是，會仔細看老百姓的真實評價，不是一味追求“滿意率”，也不會搞一刀切式的懲罰。

⑥ 你的投訴數(shù)據(jù)，可能改變政策！

這次新規(guī)最有前瞻性的一條，就是：12345將納入國家級數(shù)據(jù)分析平臺。投訴頻次高的事項（比如某個小區(qū)電動車頻繁起火，或者某個行業(yè)退費糾紛特別多），政府將直接源頭治理。

比如專項整治或者重點檢查。這樣，12345就變成一種新的治理手段。

12345，變成一種新的治理手段。

以后打12345投訴，不能隨便亂打（要看清哪些事歸它管）。

但只要符合規(guī)定，打了，就不能不理。