近日，幾起事件在輿論場中激起漣漪：高鐵因線路故障滯留軌道，車廂玻璃在乘客“胸悶”呼聲中被應急錘砸碎；有乘客在機場擺渡車上反映悶熱要求開門，另一名乘客使用應急錘破窗并自行開啟車門應急閥打開車門；接到求助電話之后，環衛工人四小時翻檢八噸垃圾尋回一塊兒童手表……

這些事件表面是應急處置問題，實則揭示了當代社會公共治理的核心命題——如何在眾生喧嘩中勘定制度與溫度、規則與人情的邊界，在呼吁制度要對個體抱有溫情的同時，重申個體也需要對制度保持敬畏。

人是萬物的尺度。因此在價值維度上，要確立“以人為本”的制度倫理。無數事實證明，時刻把“人”放在心上、努力提高為“人”的服務質量，好的制度是有溫度的。而有溫度的制度才能讓治理變得科學有效。

值得注意的是，隨著個體自我意識的不斷增強，突破規則變得越來越常見。一些個體行為常以“弱勢”作為護身符，獲得規則之外的豁免與同情。而網絡輿情也往往會站在個體一邊，將“生命至上”與“規則至上”“制度至上”相對立。這看似“人性化”，實則可能引發“破窗效應”。

事實上，之所以有必要重申尊重規則、敬畏制度，恰恰因為規則與制度是公共秩序的基石，其最終目的在于保護所有人的合法權益與生命安全。在高速行駛的列車、頻繁起降的機場這類精密運轉的公共系統之中，一扇窗的破碎絕不只是物品損壞之類的“小事”，而是極有可能引發一系列危機的隱患；環衛工人耗費四小時在垃圾堆中的翻找，表面是“急人所急”的溫情，背后卻是公共資源被隨意征用的無奈現實。當公共服務被私人需求無限攤薄，最終只會讓公共服務的根基日益脆弱。

由此可見，敬畏制度的背后，正是敬畏生命，而絕不是像網上某些聲音所說，是缺乏獨立思考的盲從。

當然，制度也需要與時俱進。在強調制度是公共安全骨骼的同時，也不能忘記溫度是流淌其間的血液。制度的優化需要擯棄簡單的制度工具理性，倡導制度價值論。在操作維度上，則需要剛柔并濟的治理智慧，建立分級分類的處置標準，不斷提升精細化治理水平，以更科學的治理彰顯人文溫度。

比如，我們現在往往是有應急設施但缺乏應急措施。到底什么情況下能夠使用應急設施？應急標準是否能夠量化？具體到列車、機場擺渡車這樣不能隨意進出的密閉空間，類似“我不舒服”這樣純屬個人化的感受，自然不應作為采取應急手段的唯一標準，但是否可以引入觸發機制，設定包括溫度、濕度、滯留時長等維度在內的應急啟動閾值，使當前的應急響應機制進一步完善？以及，一旦破窗，后續的安保手段如何跟上，也應在規則與制度考慮的范圍之內。

再比如，公共服務領域是否應該有清淅的權責界定與合理的成本分擔機制？類似尋找失物這樣的訴求，失主支付小額保費即可覆蓋尋物成本，從而避免公共資源的無限透支。

公共治理的永恒命題，是在個體訴求與公共規則之間尋求平衡。在此意義上，制度與溫度絕非二元對立，而是公共治理這枚硬幣的兩面。當規則被敬畏，公共空間才有安全的框架；當溫度被制度所涵養，人性關懷才有可持續的依托。

原標題：《文匯時評丨制度與溫度，是公共治理這枚硬幣的兩面》

欄目主編：楊逸淇 文字編輯：邵嶺

來源：作者：靈犀