江蘇
近日的一個上午，常州市江南路支行迎來了一位40多歲的“特殊客戶”，大堂通過觀察客戶行為發現其為聽障、語言障礙客戶，大堂經理使用簡單的手語將其迎入營業廳內，并通過紙筆寫下來的方式與客戶進行交流，了解客戶有代繳款的業務需求后為客戶優先取號，立即協助客戶準備業務辦理所需材料，主動引導客戶至指定愛心窗口優先辦理業務。
在柜員和主管了解到客戶的代繳需求時，為確保客戶需求的準確性，讓大堂經理與客戶通過簡單手語、紙筆、手機打字等方式溝通，并讓客戶通過微信聯系到其家人，在與客戶家人溝通過程中了解到，其家人已經幫其繳過該筆費用，客戶不用再辦理繳款業務。整個服務過程準確傳遞客戶需求，大堂經理始終在旁協助。柜員受理業務后，始終保持微笑，耐心細致的與客戶交流，采用簡單的手語、寫字板等方式與客戶進行溝通，營業主管也第一時間至柜面了解客戶情況，并提供幫助，雖然最后客戶并未在柜面辦理業務，但柜員、主管耐心準確的了解客戶需求，避免了客戶重復繳款的發生。客戶離開時，網點人員微笑著用手語比著感謝的動作，在大堂經理禮貌送別及保安的引導下滿意的離開了網點。
這僅僅是郵儲銀行常州市分行暖心服務的一個縮影，在認真落實規范化服務的基礎上，常州市分行大力推動營業網點“感動服務”舉措落地，著力為客戶提供優質的服務體驗，打造讓客戶感動的優質服務口碑，展現郵儲銀行有溫度的金融服務品牌形象。
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