將【在公關】設為“星標?”

第一時間收到公關知識

我是想出去玩的姚素馨

來自活沒干完的啊嘿噠公關

明晚直播，繼續聊聊熱點。

先把放假時候的熱點說掉一個。

端午長假第一天，央視新聞就掀了廈門旅游的桌子，把最硬菜的鼓浪嶼直接連碗都摔了。

整個內容分為兩個部分。

先用暗訪方式，走了一遍吃虧上當之路。

包括：出租車司機睜眼說瞎話，把游客當肥肉送到旅行社，吃拉客的人頭費；旅行社賣價格貴的套票，并且后續行程里安排了很多購物的坑；導游帶人進店，最高可以拿50%的抽成；商家也不做人，淡水珠當海水珠，死海鮮當活海鮮。

央視新聞還很貼心地給“吃住行游購娛”一整條灰色產業鏈畫了圖。

隨后就是給各個部門打電話，舉報問題，主打我看看有沒有人管。

總體結果就是，退你點錢可以，總體問題沒人能夠解決。

廈門很快也做了公開回應。

先是表示記者暗訪踩雷的5家商店和出租車司機都被處理了。

后面還準備往幾個方面推進：

估計很多人會覺得這個回應相當一般。然而，順嘴說幾句回應地好不好是普通公眾的娛樂，公關和企業管理者作為要做操作并對結果負責的人，得看明白東西。

結合一些常見評論，說說公關誤解。

01

暗訪永遠是最好看的。

招老不老不重要，管用就好。

視頻時代，這招不僅管用，還更有殺傷力了。以現在的設備條件，什么都能給你錄得清清楚楚明明白白，還能來個祖傳多角度多機位。

面對暗訪，公關有應對方法嗎？

沒有。

大家心里沒點數嗎？暗訪曝光的，不是違法、就是違規。

以往經常通過暗訪形式被曝光的什么使用過期原料啊、安全措施不到位啊、以次充好啊、環境污染啊，這次央視新聞說的“鼓浪嶼宰客一條龍”，有哪個環節、哪個部分、哪個對象，是公關介入管用的？是公關攔得住的？

別誤會，公關沒撒BUFF，干不了做壞事怎么不被人發現、被人發現之后怎么滅口的活兒。

公關能夠發揮比較大作用的場景是“明采”。亮身份的采訪，有能力的公關可以有效傳遞信息，盡可能獲得認同。

現在有的企業本末倒置。

記者正經來問，百般推脫、能躲就躲。我還見過外聘三腳貓律師建議公關不要接受媒體采訪，理由是企業沒有義務接受媒體采訪。真的發生暗訪，又希望公關能去平息。神金。

02

各個部門回復，也在后續傳播中也被反復引用、引用拆解。

央視新聞一共問了廈門市交通運輸、市場監管、鼓浪嶼管委會、文化旅游等好幾個部門。具體回答：

廈門市鷺江市場監管所和出租車公司的工作人員，表示消費不滿意和誘導消費的情況，可以在權限范圍內協調退費。

廈門市鷺江市場監督管理所工作人員：我們管不到景區的門票是怎么定價，我們也管不了出租車司機的行為。

你說的這種產業鏈的問題，其實很早的時候，我自己個人都有寫過12345，沒有用，12345給你回復，說會把這個情況轉給相關部門閱知，僅此而已，沒有給你任何的反饋。

廈門市鼓浪嶼-萬石山風景名勝區管理委員會工作人員：因為我只是一個管委會，要分散到各個部門去查。

廈門市鼓浪嶼市場監督管理所工作人員：如果說你有導游回扣這方面的線索，你就集中向市場監督部門反映。只要跟景點有關的，還是我們文旅部門負責。

廈門文旅旅游服務熱線工作人員：您可以撥打12345市長熱線，把您遇到的情況以及您的訴求告知接線人。

廈門市鼓浪嶼綜合行政執法大隊：你說的問題也是困擾我們日常工作的問題，我會記錄然后向上報，共同期待能夠把產業鏈該滅的滅。

我看了，幾乎都是實話，甚至有點走掏心窩子的路線。

這些回答，你可以說不夠好，也可以說不夠老練，但也確實不存在什么重大錯誤。

別誤會，如果事情證據確鑿、明擺著的，那么就是論事，回答實際情況，就是最好的處理方式。一線工作人員沒有BUFF，不太可能回答出來比實際情況更好的答案。

公關給一線工作人員做話術培訓，目的是讓他們別像朱丹似的，把一個明明是正面的東西，說成了負面。或者別讓小問題，因為他們的隨意發揮、添油加醋，變成大問題，甚至變成了梗，加劇傳播。

至于指望通過他們的一通發言，能把死的說成活的，把海王說成母胎SOLO，就是明顯存在妄想。俗稱，發癲。

那么閉麥不說，會不會好一點？

首先，客服或者投訴熱線的工作人員，不說違反他們的職業守則。你問你怎么看廈門旅游環境這種大問題，他們可以不說，你問這個套票什么意思，他們不能不做回復。

其次，一旦不說，現在也是大帽子一頂一頂扣過來。態度肯定是不積極的、冷漠的，形象肯定是吃干飯的，上面問起來肯定是不作為的。

03

這幾年不斷有人在喊：媒體環境變天啦，按住幾家主流沒用啦。

別誤會，是只抓主流媒體沒用，不是主流沒有啦。

公關如果分不清主流媒體曝光的事件和社媒賬號曝光的事件，在傳播上的差異，那也就是別混這行了。

完全不是一種傳播擴散形態。

隨便就說一點，央視新聞發完，媒體幾乎是用極速完成跟進和加工的。

幾乎沒用多少時間就有150+以上媒體參與。

現在這個數據已經爬到將近200家。這個速度和規模，哪個公關說他有好辦法，站出來給我看看。

主流媒體曝光的威力，沒有減弱。相反，還因為有了無數的自媒體傳播渠道，被加強了。主流媒體報自媒體的素材，是需要重新做驗證和調查的。而自媒體用主流媒體的素材，特別是央視新聞發的，那就是“閉眼入”的程度，但凡有一秒鐘猶豫都是對三巨頭的不尊重。

再說一點，威力不僅沒有減弱，曝光數量可能還會增加。

清朗行動在嚴格規范自媒體的各種騷操作。同時，主流媒體也會“承擔”更多責任。要把視頻首發緊緊握在手里的總臺肯定是大主力。其他各地都市類媒體轉型的新媒體副牌，比如我們熟悉的極目、九派、紅星等（以上排名不分先后，且還有一大堆沒寫）都是“跨省監督”的一把好手，又敢寫，又不嫌事大。

04

這個事情另一個最難處理的點在于，央視新聞發完，評論里大量出現“我也是”，瘋狂補刀。

公關操作里面，有個思路叫做“鎖在個案”，就是把事情總結成是一個單獨的、偶發的情況，不擴散、不關聯。

公關最怕的是以點帶面，把以往的錯一個帶一個關聯上，變成屢教不改、老油條、沒救了的印象。

但別誤會， 比如，百度處置璩靜的時候就想說，短視頻內容只代表璩靜個人不代表百度公關現狀，但沒人信，職場干過幾年的都知道是怎么回事。

鼓浪嶼這事也一樣，去過的游客都遇到過類似的情況，評論里一水的“我也是”，直接觸發游客共情，每個人都能說出1234個自己踩過的坑。還有什么好說的？又讓公關去做控評？

05

官方后來的回應，好像反應也不是很好。

處理結果也有2部分，第一部分是公布出發結果：5家店（3家餐飲店、1家珍珠店、1家茶葉店）停業整頓，2家旅行社停業整頓，1名導游暫扣游證，幾個司機吊銷崗位服務證。第二部分是公布接下來強化和整改措施。

發出去后，公眾評論還是集中在頭痛醫痛腳痛醫腳，處理的都是“個體”， 公眾期待的總體性、徹底性的整治整改方案還是沒有。

其實，回應里明確提到，廈門市成立了鼓浪嶼旅游市場秩序專項整治聯合工作組。注意關鍵字：專項、整治、聯合、工作組。他們最終能想出什么好辦法我不知道，但明面上這些都是往“總體解決”路子走的。

憑良心說，出事之后，誰不想拿出個整體解決方案呢？問題是，方案在哪兒呢？是宣傳口可以決定的嗎？宣傳口說“就這么干”能拍板嗎？再退一步，如果短時間內就能拿出顛覆性的方案，之前干嘛去了，吃屎的嗎？作為公關，我從來不覺得馬上能拿出來什么真管用的解決方案。你看東方甄選，當時情況緊急出的方案，變成了自己套路自己再也拔不出來的泥潭。

別誤會，有辦法早就用了，哪會等到出事。

06

就在2023年，廈門拿了游客滿意十佳城市。

把“游客滿意”和“鼓浪嶼鼓浪嶼旅游套路多、花費高、體驗差”宰客一條龍放在一起對比，滿滿的荒誕感，我愛豆馬克吐溫的寫法啊。

這個證書是有含金量的，發證單位是中國旅游研究院，是由中華人民共和國國家旅游局黨組研究決定成立，為中華人民共和國文化和旅游部直屬的專業研究機構。他們受文旅部委托，開展2023年全國游客滿意度調查，并且最終評出“十佳城市”。

我看到有邏輯好的網友評論，如果這都“十佳”，那不是十佳的地方，得有多差。

這么一個有含金量的“稱謂”，應該是能夠用作提升品牌形象，幫助品牌去概括某個正面的特質。同時，也有一定抵御、對沖負面的效果。

不過，別誤會，這種保護作用，不僅有上限，且上限分分鐘就到了。

廈門拿獎的時候肯定沒想到這個“游客滿意”的十佳城市，在鼓浪嶼被點名的時候，不僅起不到抵御作用，甚至成為嘲諷的物料。

07

我大概去過廈門20次，對廈門的印象十分不錯。

第一次去廈門，就住在鼓浪嶼上的琴海莊園，人文氣息拉滿。

后來不住島上，也不會在出差時候老往景點跑，但是廈門總體給人感覺是舒適的、怡人的。

1月份上海冷冷的時候，和嚴無視一起出差去那，隨便海灘一坐，很回血啊。

之前我們寫過不少事件，都會關聯當地，也會談給公眾留下什么印象。經常有評論來說，你里面有哪一句是不全面、不客觀的。

拜托，印象是個體（認知主體）頭腦中有關認知客體的形象。個體接觸新的社會情境時，一般會按照以往的經驗，將情境中的人或事進行歸類，明確其對自己的意義，使自己的行為獲得明確定向。

別誤會，印象本來就是個體的，就是客觀在自己腦子里的投射。只對自己有意義。

如果有很多人，印象不好。就是不好。

公關要做的，是想辦法改變別人的印象，而不是改變別人。

更多熱點，明晚直播再聊。

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