如今，數字化、智能化已經滲透到各行各業中，不僅給我們的生活方式、工作方式和學習方式都帶來了巨大變革，也在不斷催生新產業、新業態、新模式。尤其是人工智能技術的發展，正在引領新一輪科技革命和產業變革，成為推動科技跨越發展、產業優化升級、生產力整體躍升的重要驅動力。

進入數智時代，企業在智能聯絡、現場作業等方面也亟需升級，如何進一步提升客戶服務效率和用戶體驗、構建全新的現場作業流程和規范等，已經成為各行各業加速推進數字化、智能化轉型過程中的必然選擇。

在這一趨勢下，華為企業服務已經從智能聯絡和現場作業這兩個企業業務的重要環節入手，推出了智能云聯絡中心（AICC）和數字化現場作業平臺（ISDP）。作為在華為已經得到成功驗證的明星產品，智能云聯絡中心和數字化現場作業平臺的推出，不僅是華為企業服務數智化實踐經驗的能力外溢，也將為更多的行業智能化升級提供有力支撐。

行業智能化提速，AI加速與關鍵業務場景融合

進入2024年以來，“人工智能+”行動的持續開展，人工智能在制造、電力、交通等多個領域已得到廣泛應用，傳統行業正在加速智能化改造和升級，積極發展新質生產力。在這一趨勢下，越來越多的企業開始從關鍵業務環節入手，推動人工智能與業務場景的融合。

企業呼叫中心作為與客戶互動的重要窗口，是較早也是更深入應用AI的場景。分析機構Gartner在《2024客戶服務領導力愿景三大戰略要務報告》中表示，未來一年，自助服務、生成式AI和客戶旅程分析，是客戶服務領導者最需要關注的三個關鍵領域，其中，高達83%的受訪者表示已經計劃或已經投資于生成式AI。

對于企業呼叫中心來說，AI技術應用所帶來的不僅僅是降本增效、提升客戶體驗，而是基于歷史通話內容，開展智能化銷售線索挖掘；基于線索挖掘數據，開展智能化外呼營銷，從而推動呼叫中心行業從成本中心向“體驗+收入”中心轉變。

與呼叫中心的智能化相比，現場作業的數智化轉型才剛剛開始普及。過去，現場作業的管理都是以制度、流程等為主，企業希望通過制定相應的管理制度，以規范現場作業行為，提高作業效率，保障作業安全，減少事故和錯誤的發生。但由于現場作業的數字化、智能化水平還存在明顯不足，圍繞現場作業安全、質量、效率、成本等，由于缺乏監督和管理，許多制度并沒有真正落到實處，還有很大的提升空間。

今年年初，應急管理部發布的《工貿企業有限空間作業安全規定》明確要求：鼓勵工貿企業采用信息化、數字化和智能化技術，提升有限空間作業安全風險管控水平。在技術創新和政策導向的雙重驅動下，企業開始通過技術和管理手段持續優化，從而達成全面人機協同、智能作業，實現高危作業的少人無人，高價值作業的全面質量提升，以及高頻作業的自動化和智能化。

如今，越來越多的企業已經意識到AI與呼叫中心、現場作業等關鍵業務場景融合的必要性，但如何實現這種融合，并充分利用和挖掘企業自身數據和行業數據，釋放AI的價值，一直是困擾企業的一大難題。面對這一難題，華為智能聯絡中心（AICC）和數字化現場作業平臺（ISDP）的推出，無疑為企業提供了解決之道。

AICC：提升效率，助力呼叫中心成為收入中心

從1993年至今，華為在呼叫中心領域已經持續耕耘30年，為超過1500家全球客戶提供服務，并在此過程中積累起豐富的行業經驗，打造出一直專業的服務團隊。IDC報告顯示，2015~2023年，華為智能云聯絡中心AICC已經在中國市場連續9年排名第一；2017~2023年，華為AICC已經連續7年成為Gartner Market Guide推薦廠商。

伴隨著人工智能技術的持續創新發展，全球聯絡中心行業在追求接入渠道多元化以滿足極致的客戶和坐席體驗的同時，也在積極擁抱生成式AI帶來的變革，進一步提升運營效率，加速從成本中心轉向“體驗+收入”中心。正是順應這一趨勢，華為決定推出大模型加持的智能化、下一代媒體平臺聚焦體驗提升、多級多租的聯絡中心產品AICC。

在大模型加持的智能化方面，華為AICC通過對接自研的盤古大模型或第三方大模型，可支持智能坐席輔助、智能知識庫等，進行用戶情緒和意圖識別，并提供精準話術推薦，實現降本增效；同時，大模型加持的智能化還能基于歷史通話內容，智能化銷售線索挖掘，并基于線索挖掘數據，智能化開展外呼營銷等，助力行業增收。

在下一代媒體平臺聚焦體驗提升方面，華為AICC可支持語音、微信、小程序等全渠道接入，并通過桌面共享、文件共享等協同服務實現一致性體驗。同時，華為AICC通過單向視頻能力加強，可解決用戶隱私安全顧慮；支持Volte、VoIP、WebRTC融合視頻會場，以及多方視頻通話、音視頻無縫切換等，并通過推拉流開放給用戶提供更豐富的體驗。

在多級多租能力方面，華為AICC可滿足總行、分行、細分領域業務的分層、分級管理需求，并提供獨立的呼叫接入碼、獨立的業務代表、獨立的管理系統，從而支持集團公司、轉售商資源分配、多租戶開通；實現多層級運營管理和報表監控能力，可按層級匯總；實現各租戶數據權限安全隔離，提升隱私保護。

如今，在華為政企服務中，借助華為AICC的應用，不僅提升了問題處理效率和客戶滿意度，還促進了智能銷售線索挖掘，實現了呼叫中心從成本中心向收入中心的轉型。不僅如此，華為AICC也已經在國內Top銀行和保險行業實現廣泛應用，推動了呼叫中心的轉型升級。

ISDP：打造行業數字化作業與安全智慧大腦

華為數字化現場作業平臺（ISDP）作為專注于現場作業管理、安全管理、項目管理的數字化作業平臺，是華為內部一款成功運行十余年的“明星”應用。ISDP基于華為數字化轉型優秀實踐，以及華為ICT技術優勢，通過無感多端采集、AI智能檢測、邊緣智慧、智能安監、視頻會商、項目管理等，可以幫助企業實現“作業安全”和“提質增效”。

具體來說，ISDP通過指揮大屏、運營大屏和作業小屏“三屏聯動”，以及多終端協同，可以幫助管理者實時覽盡整體項目作業全景，幫助運營人員實現AI在線自動審核，幫助作業人員解放雙手，實現作業標準化，一次把事作對，進而支持現場作業的數字化、智能化。

在作業流程標準化上，ISDP可以實現創建/調用模型、作業執行、作業監測、作業評估、沉淀作業資產等現場作業全流程的數字化在線承載。

在作業在線可視化上，ISDP通過移動智能穿戴、手機端、PC端多終端，與作業近景視頻、多方實時視頻、作業語音導航相結合，可實現多方協同作業，現場問題現場解決。

在作業安全可控化上，ISDP可以從源頭識別風險，根據作業情景制定場景化規范標準；并對作業全過程進行實時監測，通過人工智能+人工坐席對現場實時數據進行分析，及時發現并提示異常風險、預警不良行為，從而降低管控成本，提高現場安全水平，避免事故發生。

在作業質量在線管控上，ISDP可以實現質量檢查步驟、檢查項、檢查標準線上化，確保檢查條目完整，無遺漏；并通過現場圖片/視頻實時采集，AI輔助實時識別/審核，結果實時反饋，提升審核效率的同時，確保一次性把事情做對。

在作業經驗資產化上，ISDP可以使能經驗結構化沉淀，實現資產貨架、資產訂購、資產導入和資產查詢等經驗的內部共建共享。比如，資產查詢可以查閱所有導入以及訂閱的作業流資產，查閱工序的標準作業指導與質量要求。

以電力行業為例，在某換流站年檢過程中，日均完成檢修作業任務80+，借助ISDP的應用，該換流站做到了作業過程從入場、穿戴設備到執行任務全過程的狀態可視，并且支持后臺隨時查看、AI輔助審核、實時質量檢查等，現場作業效率比過去提升23%。如今，ISDP不僅已經應用在電力行業，同時也正在廣泛應用于礦山、機場、制造業、城市服務、零售等眾多行業，逐漸成為行業安全作業的智慧大腦。

結束語：在“人工智能+”行動的持續推進的今天，各行各業都在積極探索人工智能在企業業務場景的落地應用。如今，華為智能云聯絡中心（AICC）和數字化現場作業平臺（ISDP）的推出，無疑從呼叫中心和現場作業兩個層面入手，大大降低了人工智能落地的門檻，讓企業可以更加便捷地借助人工智能技術，推動業務創新，加速實現數智化轉型。