國內首份《電商平臺“僅退款”調查報告》

今日，全國知名的網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”攜手網經社電子商務研究中心，共同發布了《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》，該報告匯聚超過20余位電商行業專家、律師的深刻見解，并基于近2000位商家與1000位消費者的寶貴反饋，展現了電商行業“僅退款”現象的深度剖析。

據元創數智在線獲悉，自一個月前“電訴寶”開創性推出國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）以來，隨即引發了廣泛反響，該平臺已接收到不少來自淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣通、快手等主流電商平臺的商家投訴，投訴內容主要涉及平臺的任意僅退款政策及過度偏向消費者的處理傾向。結合廣泛收集的公開信息，“電訴寶”進一步整理出了電商平臺“僅退款”的十大典型案例，涵蓋了速賣通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜等知名平臺。

報告核心發現如下

1.近一年“僅退款”比例達八成商家占7.9%

在這次調查行動中，“電訴寶”收集了來自近2000位商家的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。在抽調的商家樣本中，有7.9%的商家近一年“僅退款”比例達八成；10.09%的商家“僅退款”比例占據一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。

網經社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師認為，“僅退款”還只是一種平臺推出的規則，在具體執行過程中，也存在尺度不一、執行不規范等情形，可能會觸及法律，也對商家權益造成了一定損害。

2.美妝護膚類商家“僅退款”占比較高

從圖表數據來看，經歷過八成的“僅退款”商家中，美妝護膚占比最大，為19.44%，其次是個護清潔，為13.44%。未遭遇“僅退款”的商家主要有數碼家電，占比0.3%，其次是母嬰用品，為0.61%。不同商品經營范圍和申請“僅退款”比例存在一定的相關性，商家可以針對不同類別的商品采取相應的退款策略和服務措施，以最大程度地減少“僅退款”申請的比例。

3.虧損嚴重商家被“僅退款”比例增加

盈利可觀商家中，被“僅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴重的商家中，有21.15%的人經歷過八成的“僅退款”。可見高比例的“僅退款”對商家的盈利造成巨大影響。

4.近九成商家非常反對“僅退款”

此外，89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態度，7.3%的商家持反對態度，2.12%的商家保持中立，僅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。

網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師稱，客戶理由明顯不合理或者有其他經濟效益更優的解決方案時可拒絕，可以通過申訴，或者法院起訴的方式解決。無論何時，商家及消費者權益保護都應遵循“公開公平公正”的三公原則及誠實信用的交易原則處理。

5.僅有0.13%的商家未遭遇“僅退款”

商家深受“僅退款”的傷害，已經通過各種方式對不合理的“僅退款”進行抵制。其中，22.89%的商家選擇向平臺申訴，4.64%的商家選擇向行政部門舉報，24.0%的商家選擇司法訴訟，8.63%的商家選擇上門追討，僅有0.13%的商家表示沒遇到過“僅退款”，而有將近四成的商家無奈接受。