一通電話，萬千希冀；一次回應，滿滿責任。

近年來，陜西省榆林市府谷縣認真貫徹落實中省市關于優化營商環境的部署要求，始終秉承“為民解憂”服務宗旨，從機制建設、協調聯動、辦理質效、考核督導四個維度發力，傾心傾力解決群眾急難愁盼問題，推動12345政務服務便民熱線工作持續提質增效。

據統計，府谷縣12345政務服務便民熱線（以下簡稱府谷縣12345熱線）自正式設立以來，累計受理群眾訴求2.7萬件，辦結率為99.6%，群眾滿意度達95.3%。在今年7月舉行的第八屆12345政務服務便民熱線大會上，府谷縣12345熱線獲評“全國熱線攻堅克難典范”。

完善機制，為民解憂“有高度”。聚焦更好解決群眾急難愁盼問題，府谷縣及時成立12345熱線工作領導小組，確定縣政府辦為熱線工作主管部門。制定印發《府谷縣12345政務服務便民熱線平臺運行管理辦法（試行）》，明確12345熱線工作流程圖，全面細化各類工單受理辦理流程、辦理時間節點、辦理要求等工作標準。積極推進“百姓問政”、政務熱線歸并整合，并出臺相關實施方案。依托市級熱線中心為94家承辦單位注冊開通賬戶，將線上辦理平臺延伸至鄉鎮、縣直部門，建立集受理、轉辦、督辦、回復、回訪于一體的閉環式訴求辦理機制。

協調聯動，為民解憂“有力度”。緊盯與群眾利益密切相關的住建、人社、市場監管、綜合執法等領域，府谷縣篩選出辦證審批、執法檢查等八類高頻訴求，明確主管部門牽頭辦理責任。對事關企業發展、社會關注度高的營商環境問題，府谷縣12345熱線與紀檢、公安、檢察等部門協同建立信息共享、情況互商、工作互動、成果互用機制，一體攻堅發力。對涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，建立疑難工單協調會商制度，由縣政府辦召集相關部門協調確定牽頭辦理單位和協辦單位。今年以來，共高效調解各類企業訴求23件。

即訴即辦，為民解憂“有速度”。日常工作中，府谷縣12345熱線對投訴、求助、舉報類工單，即接即派并電話通知承辦單位及時處理。及時準確采集整理、修訂完善相關政策法規、部門職能、便民問答、辦事指南等知識庫信息360條次，努力實現最快時間回應群眾關切。將群眾訴求按照事項內容、所屬領域、承辦單位等分類歸集管理，對民生訴求開展精準分析和科學預判，實現從“接訴即辦”向“未訴先辦”的有效轉變。

考核督導，為民解憂“有硬度”。近年來，府谷縣12345熱線全面建立督查督辦監督工作機制，充分運用督辦工單、專題協調、約談提醒、定期通報等方式加強督查督辦，會同政府督查部門、行業主管部門，對重點、難點、熱點問題及辦理質量差、信息失實、不當退單、異常延期等情形進行重點督查。組織召開府谷縣12345熱線工作推進會議8次，面向所有承辦部門開展業務培訓5次，全面夯實熱線工單辦理責任，切實提升辦理工作整體質效。向紀檢監察部門開放數據接口便于調取各類問題線索，對久拖不決、低效辦理的單位定期集中約談，對行業領域內群眾反映強烈的問題深挖細查，確保群眾訴求件件有人管、有人辦、有回音。同時，以熱線反饋問題辦理群眾滿意度為依據，定期開展正面、反面典型案例通報，并在年度績效考核時予以相應加分或減分。（拓步平 趙富裕）