“生產力快速發展的時候，我們可以弱化很多生產關系的問題，現在生產力的發展放緩了，我們要去再往上走的時候，組織、人才就需要補課了。”

日前，在騰訊智慧零售與中國連鎖經營協會聯合舉辦的一場高端對話中，中國連鎖經營協會副會長郭玉金如此分析，指出全域經營組織和人才話題引發行業高頻討論背后的原因。

麥當勞（中國）首席人員官王艷偉，騰訊智慧零售市場與增長運營總經理、騰訊智慧零售學堂負責人梅婷也是這場對話的嘉賓。他們分別從行業、企業、平臺視角，對“全域經營對組織和人才提出了哪些新要求”、“如何培養復合型全域人才”等廣受關注的問題進行深入探討。整場對話干貨滿滿，金句不斷，為我們送上了一場思想盛宴，也為零售行業發力組織和人才的建設帶來新啟發。

修煉組織人才“內功”，突圍全域增長

過去幾年，零售企業面向全域經營轉型，主要聚焦于業態創新、數字化的基建、數字化工具等領域。隨著轉型進入深水區，“內功”的短板凸顯而出，組織人才的升級成為企業突圍全域增長的關鍵機遇。

從事人力資源管理二十余年來，王艷偉觀察到過去零售企業是以職能劃分部門，是管理的邏輯；如今走向全域經營，如何“以消費者為中心組建架構”是企業必須想清楚的課題。她指出，“今天企業的前端發生了變化，對組織的挑戰是必然的。”

這些挑戰貫穿于業務和流程的各個層面。梅婷認為，企業全域經營轉型是對企業內部人、財、物的重整，重新構建以消費者為中心的線上線下貫通、公域私域融合的經營模式。騰訊在不久前發布的行業首份《全域經營組織與人才洞察報告》中做了大量的訪談和調研，發現零售企業普遍面臨戰略定力挑戰、數據整合困難、利益協同受阻、人才技能短缺等共性問題。“這幾個問題，歸根結底都是組織和人才的問題”。

梅婷進一步指出，過往零售企業多把核心競爭力建立在供應鏈和渠道上，重貨、場。走到今天，人被放在前所未有的重要位置——對外，要服務好用戶；對內，要支持好員工。

無論是中國連鎖經營協會的調研，還是騰訊的調研，都有一個共同的發現，全域經營對企業自上而下的零售人才提出了復合型的要求，除了有行業經驗、零售知識，還要具備對數字化工具的理解和使用能力。

郭玉金強調，今天企業應該“以創造價值的人為本”，企業數字化轉型和全域經營需要“六邊形戰士”，即同時具備顧客導向能力、數字化決策能力、團隊協作能力、創新力、AI應用能力和終身學習能力的人才。這樣的人才勢必擁有“即戰力”，不論組織框架、頂層戰略、業務范疇發生什么變化，都能夠迎難而上。

協作創新與學習型組織，助力全域人才跑出“加速度”

為了順利推進全域經營轉型這場深刻、復雜、自上而下的變革，企業在推進組織變革和人才培養的同時，需要對認知、機制、文化等進行全面升級。

站在行業角度，郭玉金認為，企業在補組織和人才這一課時，要具備全局視角，尋找企業的短板和不足，并從戰略和業務需求出發，補齊短板。王艷偉則從企業實踐的角度強調，在人才培養的過程中，最重要的兩點是打造學習型組織，以及建設對應的企業文化。

王艷偉坦言，在企業實踐過程中，復合型人才十分難得，但協作模式的進化可以彌補這一問題。麥當勞通過加強技術人才和運營人才協作，把兩種類型的人才放在一個團隊，“碰撞”出全域經營所需的復合能力。在這種模式下，即使對零售、對麥當勞運營業務都不是很了解的技術人才，也能在知識的互補和融合中，迅速創造出好產品。她建議企業要關注部門之間的合作模式，讓知識和人才“流動”起來，以此加速復合型人才的產生。

除了組織架構和協作方式的調整，企業還需要培養適配業務的全域經營人才。如今，隨著全域經營的發展不斷深入，不少企業開始著力打造以戰略目標為導向的學習型組織。

《全域經營組織與人才洞察報告》中也列舉了多家零售企業在全域經營人才培養方面的成功經驗。例如，較早入局全域經營的薇諾娜，建立了針對管理層、運營策略和執行層、數字導購的自上而下的分層培訓體系，通過研討、代教、挑戰性任務、商戰等形式進行培訓，并加快建立持續學習的組織文化。在這樣的培訓體系下，薇諾娜各層級的經營能力都得到了強化，并逐漸創建起學習型組織，持續提升全域經營管理和執行水平。

巧用平臺與AI“外力”，提升人才培養質效

對于務實的零售行業而言，提高人才建設的落地性，最重要的是能夠解決實實在在的業務問題。今天，技術應用和平臺賦能正在讓全域人才培養變得更簡單和高效。

王艷偉介紹，麥當勞人才的招、用、育、留都和IT data（信息技術與數據部門）合作，在人才培養方面，麥當勞的員工可以通過線上平臺，隨時隨地利用碎片化時間學習門店各個崗位的操作模式，培養“全視角”，持續挖掘自己的職業潛力。她舉例，在麥當勞，如今餐廳經理可以出任HR，或者變成其他職能部門的一員。

零售行業前端人才體量大、流動快，對人才培養的質量和效率提出了很高的要求。作為平臺型企業，騰訊致力于將新技術、新工具運用到行業人才培養的過程中。以騰訊的智能化學習協作平臺“樂享”為例，樂享的AI能力應用，能夠提供測、學、練、考、評，全流程智能化解決方案，通過學習零售企業的知識庫，30分鐘就可以搭建出智能陪練模型，秒級生成陪練任務，能夠極大地提升企業在人才培養中的“質”和“效”。“如今的年輕人，需要隨時隨地地學習，并追求個性化的學習路徑。而AI的應用，讓這樣的需求得以輕松地滿足”，梅婷介紹道。

郭玉金同樣強調，零售企業擁抱互聯網、擁抱數字化、擁抱AI，正在成為一個確定的趨勢和方向，同時他提醒企業在此過程中，不能失去對人的“溫度”，因為社會的運轉、人與人之間的關系都有賴于鏈接和溫度。

在數據化工具之外，學習行業最新實踐和方法論，借助外部資源豐富企業自身的培訓體系，同樣被視為一種高效能的人才培養模式。《全域經營組織與人才洞察報告》中的來伊份通過引入外部個人講師、第三方服務商機構講師等外部專家，和自身的培訓部門聯合開發適配本企業的課程，并通過游學等方式加強交流、保持創新活力。

騰訊智慧零售學堂自成立以來，也致力于將騰訊智慧零售服務上千家零售企業提煉出的最新實踐和方法論，形成體系化課程，免費面向行業開放。截至目前，已經開發了超百門免費課程，其中逾八成的課程都是非常落地實操的。“這樣能夠確保我們今天做的這件事情，能夠真正幫助一線去做生意，去做增長”，梅婷強調。

梅婷和團隊還觀察到，隨著零售行業全域經營的縱深發展，除了對于一線人才的標準化的培養之外，企業更需要一套從頂層戰略共識到中層策略策劃、再到一線實操的體系化、定制化培訓服務。在這一趨勢下，騰訊智慧零售學堂自2022年起開始向企業提供客制化的內訓課程，助力企業平穩度過全域經營的轉型期。

面對行業人才匱乏的難題，郭玉金呼吁各方發揮各自優勢，共同促進全域人才生態繁榮。例如，今年七月，騰訊智慧零售參與申報的“用戶增長運營師”被正式納入國家新職業，給行業注入了一股強心劑。“騰訊推動新職業發展，將同步影響業界和學界，形成可持續的行業生態，體現了平臺的擔當。”

結語

零售行業的全域經營轉型浪潮中，新的機會正在悄然而生。許多事實證明，經過組織變革和人才培訓之后，企業最終收獲了高價值的回報。這種回報體現在多個方面，對企業而言，打造過硬的組織力和人才隊伍，才能創造新的增長曲線，對于推動著這一增長的員工而言，切實體會到自我成長，也能激勵他們走得更遠，創造更多可能。

組織和人才建設并非一蹴而就，企業應堅定戰略定力、匯集資源、堅持長期主義。零售企業的全域經營轉型之路雖漫長且充滿挑戰，但行則將至。

近年來，中國零售業逐步從傳統零售轉向以消費者為中心、線上線下全渠道融合的全域經營，數字化新一輪變革正在發生。

消費者行為的變化和新興技術的不斷涌現，零售企業面臨前所未有的挑戰。如何實現線上線下融合、如何提升終端客戶體驗、如何用數字化工具賦能渠道，激活企業全域增長成為待解難題。

因此，騰訊智慧零售在“零售大咖說”的欄目基礎上推出子欄目《零售大咖說·科技圓桌》，每期邀請3-4位嘉賓以全域經營為核心展開主題交流，聚焦零售行業的數字化應用前沿及趨勢，分享新興數字化產品工具及解決方案在行業領先企業的應用經驗及成果。通過圓桌系列內容的呈現，為更多零售企業的全域數字化升級指引道路，驅動行業經濟持續增長。