勇礪商業(yè)評(píng)論 曾憲勇

據(jù)2023年國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國約有2700萬聽障人士，他們?cè)谵k理金融業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到較多障礙。

“奔向美好生活的路上，一個(gè)都不能少?！睙o障礙建設(shè)是國家和社會(huì)文明的重要標(biāo)志。2023年9月1日，《中華人民共和國無障礙環(huán)境法》正式實(shí)施，極大推動(dòng)了全社會(huì)對(duì)無障礙環(huán)境建設(shè)的關(guān)注、重視與參與。

近年來，微眾銀行秉持“讓金融普惠大眾”的初心，發(fā)揮數(shù)字銀行的科技優(yōu)勢，悉心服務(wù)包含視障、聽障、老年人群等在內(nèi)的各類社會(huì)群體的金融需求，在助力提升普惠金融服務(wù)覆蓋面、可得性和滿意度方面取得了顯著的成果。

首開手語視頻服務(wù)，暖心服務(wù)無障礙

為了讓聽障群體能平等、便捷、安全地享受金融服務(wù)，微眾銀行早在2015年便開始組建無障礙專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)關(guān)注特殊客群需求，運(yùn)用科技手段為殘障人士提供便捷金融服務(wù)。

微粒貸開通了遠(yuǎn)程視頻身份核驗(yàn)流程，聘請(qǐng)專職手語專家組建了一支手語服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并為視頻手語服務(wù)搭建了專門的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。微粒貸也成為全國范圍內(nèi)第一家增設(shè)手語視頻客服的銀行金融產(chǎn)品。微粒貸手語客服團(tuán)隊(duì)通過遠(yuǎn)程視頻以手語方式核實(shí)客戶身份和借款意愿，并協(xié)助客戶完成借款流程以及借款前后的咨詢。

微粒貸聽障用戶齊先生（化名）在辦理金融業(yè)務(wù)的過程中，因?yàn)榻涣髡系K遇到了一些困難。微眾銀行“微粒貸”手語客服通過遠(yuǎn)程手語視頻與其溝通，最終成功為他辦理了借款。類似的故事在8年間不斷上演，截至2023年末，“微粒貸”已累計(jì)為聽障客戶提供服務(wù)超20 萬人次，發(fā)放貸款近9 億元。

盲道鋪進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)，科技賦能無障礙

鄭先生（化名）是一名視障患者，近幾年他學(xué)習(xí)了一些理財(cái)方面的知識(shí)，想要做一些低風(fēng)險(xiǎn)的投資?！拔⒈娿y行財(cái)富+”的出現(xiàn)，正好滿足了他對(duì)金融理財(cái)?shù)男枨蟆?/p>

根據(jù)中殘聯(lián)數(shù)據(jù)，我國目前有超1700萬的視障人士。微眾銀行通過前期大規(guī)模的視障客戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，受到無障礙信息服務(wù)技術(shù)的局限，這部分人群在享受線上金融服務(wù)方面仍面臨包括開戶身份驗(yàn)證難、購買產(chǎn)品難等諸多困難。為將普惠金融覆蓋到視障群體，2020年微眾銀行以公益項(xiàng)目的方式立項(xiàng)，成立無障礙聯(lián)合項(xiàng)目組。2020年10月15日，在國際盲人日當(dāng)日，微眾銀行正式發(fā)布了面向視障群體的App版本“微眾銀行財(cái)富+無障礙版”。

事實(shí)上，要想滿足視障群體的金融需求，幫助他們順利使用銀行App，在技術(shù)上并不簡單?！拔⒈娿y行財(cái)富+無障礙版”首創(chuàng)視障者可以獨(dú)立使用的無障礙人臉識(shí)別和身份證識(shí)別，通過采用光線活體、AI語音合成、加速度傳感器、實(shí)時(shí)圖像處理、震動(dòng)傳感器、人臉邊緣檢測等技術(shù)，為視障用戶提供個(gè)性化和人性化金融服務(wù)。

微眾銀行還專為視障者設(shè)計(jì)了金融隱私保護(hù)方案。“微眾銀行財(cái)富+無障礙版” App針對(duì)性的設(shè)計(jì)了“耳機(jī)模式”和“安全密碼鍵盤”，只有連接耳機(jī)時(shí)才會(huì)讀出首頁資產(chǎn)詳情和密碼數(shù)字等敏感信息，有效保護(hù)用戶隱私。

此外，微眾銀行非常重視用戶調(diào)研，多次舉辦與視障客戶的面對(duì)面會(huì)談活動(dòng)，充分了解視障客戶使用金融產(chǎn)品的困難和需求，形成“客戶訪談 - 方案設(shè)計(jì) - 方案實(shí)施”的優(yōu)化模式，對(duì)“微眾銀行財(cái)富+無障礙版”不斷進(jìn)行完善和迭代，提升用戶滿意度。

截至 2023 年末，“微眾銀行財(cái)富+無障礙版”已累計(jì)服務(wù)超過 1.6 萬位視障客戶。調(diào)研結(jié)果顯示，超 90% 的“微眾銀行財(cái)富+無障礙版”視障客戶愿意推薦該App。

深化適老化建設(shè)，傾力服務(wù)老年客群

“網(wǎng)上銀行”操作難，手機(jī)頁面字太?。侩S著我國人口老齡化程度加深，如何跨越“數(shù)字鴻溝”，加快金融服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的適老化改造，成為提升老年人金融服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)需求。微眾銀行在服務(wù)老年人群方面，同樣在不懈地努力。

考慮到老年人視力減退，對(duì)動(dòng)作幅度、操作精細(xì)度有不同要求，微眾銀行從細(xì)節(jié)著手，發(fā)揮自身科技的優(yōu)勢，為老年用戶打造專屬App版本，于2021年10月上線了“微眾銀行財(cái)富+爸媽版”。該版本整體視覺、交互適老化，模塊分類更清晰易懂，設(shè)計(jì)更符合老年用戶的使用習(xí)慣，同時(shí)開通便捷的服務(wù)渠道，方便老年用戶獨(dú)立使用手機(jī)銀行，進(jìn)一步提升服務(wù)溫度。

“每一個(gè)群體的聲音都應(yīng)該被重視”。微眾銀行自成立以來便專注服務(wù)于小微企業(yè)和普羅大眾，高度關(guān)注服務(wù)客群中的聽障、視障、老年等特殊群體需求，不斷優(yōu)化無障礙數(shù)字金融服務(wù)。未來，微眾銀行將繼續(xù)朝著“金融向善”的方向邁進(jìn)，以領(lǐng)先的數(shù)字技術(shù)能力和貼心的服務(wù)舉措，讓更多人平等地享受金融服務(wù)。

微眾銀行還在大量調(diào)研客戶后發(fā)現(xiàn)，老年人群體最看重的是銀行服務(wù)的安全性。為此，微眾銀行融合大數(shù)據(jù)風(fēng)控、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等優(yōu)勢，持續(xù)優(yōu)化、完善微“微眾銀行財(cái)富+爸媽版”的防范欺詐功能；通過轉(zhuǎn)賬安全設(shè)置，老年用戶可從自身需求出發(fā)設(shè)置轉(zhuǎn)賬條件，實(shí)現(xiàn)資金守護(hù)的時(shí)段、限額、對(duì)象“三不轉(zhuǎn)”，有效防范電信欺詐。同時(shí)，在財(cái)富產(chǎn)品引入階段制定嚴(yán)格的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)入機(jī)制，多部門聯(lián)合把關(guān)保障產(chǎn)品安全，在老年用戶的產(chǎn)品選品上，外部設(shè)置千人評(píng)選團(tuán)，內(nèi)部設(shè)置消保評(píng)審官，多角度守護(hù)老年用戶財(cái)富安全。

此外，微眾銀行還為老年用戶提供了“空中柜臺(tái)人工視頻服務(wù)”“爸媽課堂”，及時(shí)解決老年客戶在使用手機(jī)銀行過程中遇到的問題，切實(shí)維護(hù)老年用戶的合法權(quán)益。（曾憲勇）