撰文 | 懂懂

編輯 | 秦言

來源：懂懂筆記

「 服務(wù)不僅解決需求，更是在心靈上搭建橋梁，連接品牌與人心。」

我們常聽說，一些高端品牌的服務(wù)極好，到底什么才是極致的服務(wù)呢？多給你一些贈品，多一些笑容，就是好的服務(wù)嗎？

人的需求分為三層，基本需求、情感需求、精神需求。一個品牌的服務(wù)做得好不好，要看滿足了用戶的哪些需求。

幫助用戶解決問題，這是基本需求；超預(yù)期的服務(wù)，于細微處給用戶更多溫暖與愉悅，這是滿足了情感需求；與用戶共情，給予其最大的尊敬，這是實現(xiàn)了精神層面的需求。

一個品牌的創(chuàng)新力要看產(chǎn)品，而品牌的黏性則是來自服務(wù)。服務(wù)不僅停留在基本需求，而是通過滿足用戶的情感需求、精神需求，表達對用戶的尊重與關(guān)懷，才是一個真正具有親和力的品牌。

華為服務(wù)，就是以同理心在品牌與用戶之間建起了最穩(wěn)固的關(guān)系。

超預(yù)期，為用戶提供更多的情緒價值

服務(wù)的細節(jié)，是品牌溫度的度量衡，細微之處見真情。

無論線下還是線上，華為服務(wù)始終堅持從消費者的角度出發(fā)，在各種環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化用戶的感知與體驗，環(huán)環(huán)相扣，提供便捷、專業(yè)、有溫度的服務(wù)。

比如，為了讓用戶可以隨時隨地觸達，華為建立起立體矩陣服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

從線下看，華為在國內(nèi)的線下服務(wù)門店已超過2100家，服務(wù)接機點已超20000家，尤其是在縣區(qū)級，華為的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋了全國99%地級市和92%縣區(qū)，無論是最北端的黑龍江大興安嶺，還是西藏拉薩，亦或新疆吐魯番，都有華為的服務(wù)門店。

在線上，有7X24小時的服務(wù)熱線和在線客服，以及“我的華為”App、華為消費者業(yè)務(wù)服務(wù)官網(wǎng)、華為終端客戶服務(wù)微信小程序等多種自助服務(wù)入口，只要會上網(wǎng)、會用手機，就能隨時與華為服務(wù)建立連接，得到幫助。

有了觸點還不夠。真正好的服務(wù)，是在客戶未開口之前已讀懂其需求的心聲，想其所想，甚至比他們想得還多。海底撈就是一個例子：當你特別喜歡某款免費的小零食時，服務(wù)員已經(jīng)看在眼里并為你打好包，讓你帶走一份。

在華為服務(wù)中，這種更懂你的超預(yù)期同樣無處不在。比如，屏幕、電池是手機用戶的兩大痛點，華為服務(wù)針對碎屏推出了一口價換電池、特惠屏、“碎屏無憂”等多項差異化的解決方案，針對電池推出“一口價”換電池服務(wù)，極大地降低了用戶成本。

在門店，服務(wù)人員嚴格遵循“四個一”的服務(wù)標準：一聲問候、一杯水、一個微笑、一句道別，確保了服務(wù)溫情的傳遞。華為還推出了感恩回饋季、服務(wù)日、春節(jié)不打烊、愛心驛站等特色IP，服務(wù)活動中透射的是溫度，為消費者推出的各種低成本維修方案，更是充滿濃濃情誼的溫度。

華為服務(wù)的超預(yù)期，還體現(xiàn)在跨山海的奔赴中。我們知道，對于人口分散的地區(qū)而言，服務(wù)一直是難點痛點，多數(shù)廠商從成本考慮，服務(wù)要么難以到達要么大打折扣。但是這些地區(qū)的用戶，同樣渴望創(chuàng)新的科技產(chǎn)品，也同樣渴望得到最及時、最溫暖的服務(wù)。

在浙江省舟山市，有近117萬人分散在1300多個島嶼上，為了解決島上用戶設(shè)備故障或維修時面臨的出行不便、送修麻煩、寄修效率不夠高等問題，華為開設(shè)了一家全年無休的授權(quán)服務(wù)中心。更重要的是，華為的服務(wù)人員不是坐在店里等，而是會根據(jù)用戶的需求跨海服務(wù)：有時候一次上門服務(wù)，要通過電瓶車、渡輪、公交、步行多次輾轉(zhuǎn)，在路上用掉幾個小時是常態(tài)。如果從生意的角度看，這一定是不劃算的，但是從用戶的角度，這卻是必須的。只要用戶有需求，華為服務(wù)就會不計成本提供更多。

“始終在用戶身邊”對于華為服務(wù)，從來都不是空話，走近用戶，才能真正走進用戶的心里。包含舟山在內(nèi)，華為在全國53座城市布局了上門服務(wù)，這讓不便出行或者需要高效處理產(chǎn)品問題的用戶，可以省時省力地體驗到來自品牌最及時的響應(yīng)。對于用戶而言，這不止是解決了問題，而是體驗到了他們以前不曾體驗到的溫暖。

來自華為服務(wù)的經(jīng)驗告訴我們，真正好的服務(wù)，就是不斷用超預(yù)期去實現(xiàn)用戶的情緒價值。

破壁壘，與用戶共情給其最切實的平等

情緒價值之上，還有精神價值。服務(wù)想要帶給用戶滿意、愉悅、驚喜，更重要的還有尊重。

科技，是推動社會進步的力量。讓每個人都平等地融入數(shù)字世界，是對所有用戶最大的尊重。

彭霖倩在7歲那年，因高燒失去了聽力，但她從未想過向命運低頭，讓自己活得精彩，做一個對社會有用的人，是發(fā)自她內(nèi)心的想法。用雙手觸摸世界，用眼睛捕捉生活，用藝術(shù)表達情感。2020年，彭霖倩牽頭成立了重慶兩江新區(qū)知瓏社會工作服務(wù)中心，并出任理事長。她發(fā)起以改善聽障家庭的親子關(guān)系為目標的非營利公益項目“KnowDeaf（知道聾人）”。

彭霖倩在工作和生活中很優(yōu)秀，但，因為“無聲的壁壘”，她依然會遇到很多不便。2024年10月，華為服務(wù)正式上線手語視頻服務(wù)給了她不一樣的溫暖。

區(qū)別于無障礙技術(shù)，手語視頻服務(wù)是華為品牌為聽障人群專門增設(shè)的一項創(chuàng)新服務(wù)功能。通過遠程一對一視頻手語溝通的方式，幫助聽障用戶跨越溝通障礙，使他們享受到更加便捷、貼心、高效的線上服務(wù)溝通體驗，傳遞無聲的溫暖。

華為手語客服詳細地向彭霖倩介紹了華為手機的小藝通話、AI字幕功能。其中小藝通話功能可以在打電話的時候?qū)崿F(xiàn)語音與文字的相互轉(zhuǎn)能，非常有利于輔助聽障人士與外界溝通。

她的“無聲壁壘”被打破了，她的世界也從此變得不同。

聽障群體，在溝通方面面臨很大的障礙，他們與其他人似乎隔著一道無形又難以穿越的墻。科技的進步，不僅是簡單地為這一群體提供幫助，而是給他們力量，打破“無聲的壁壘”，讓他們能與其他人一樣正常的工作、生活，并為社會出一份力。

華為是少有的持續(xù)在信息無障礙領(lǐng)域持續(xù)且系統(tǒng)性深耕的企業(yè)。比如華為針對視障、聽障人群打造了屏幕朗讀、放大手勢、助聽設(shè)備直連等無障礙基礎(chǔ)能力。

隨著AI技術(shù)的成熟，華為還通過AI創(chuàng)新應(yīng)用，提升聽障、視障人士的能力，小藝幫寫、小藝看世界、小藝通話、聲音修復(fù)等等，都讓他們可以與這個世界更好地交流，走出封閉的自我。

對于聽障群體而言，有時候他們要的不是同情而是發(fā)自內(nèi)心的尊重，幫助他們的最好方式，就是給他們力量。幫助他們?nèi)谌霐?shù)字世界，就是要讓他們掌握科技這個最有力的工具。

華為服務(wù)的出發(fā)點是共情，了解用戶的真實需求。上述用戶群體要的從來不是同情，也不是簡單的幫助，而是獲得平等權(quán)利，感知來自世界的溫暖。華為服務(wù)通過手語視頻服務(wù)，讓他們擁有了更多自信和自由，更加從容地享受智能設(shè)備帶來的便捷生活。

同理心，一切溫度都來自于心與心的連接

跨山海、破隔墻，華為服務(wù)的原點就是用戶需求。以用戶為中心，是我們最常聽到的一句話，但真正能落到實處的企業(yè)并不多。

如何做到以用戶為中心？是同理心，與用戶共情。

微軟CEO薩提亞·納德拉年輕時參加公司面試被問到一個問題：在十字路口一個孩童摔倒了正在大哭，你應(yīng)該如何做？這對于工程師出身的他，顯然是一道“超綱”題。他給出的答案是：“我會打911求助。”面試官對他的答案非常不認同，“你應(yīng)該先把他抱起來，再去撥打911。”

那是一個改變納德拉人生觀的時刻。對比兩個答案，最大的不同就是同理心。從他的角度看，已經(jīng)主動提供了幫助；從跌倒孩童的角度看，911卻不是最快能得到幫助的方式。自此，同理心成為他領(lǐng)導(dǎo)力的核心，他帶領(lǐng)微軟從用戶需求的視角大膽轉(zhuǎn)型，走出在互聯(lián)網(wǎng)時代落后的陰霾，并在云計算以及AI時代一路領(lǐng)跑。

你會問，同理心跟工作有什么關(guān)系？不是有什么關(guān)系，而是一切工作的核心。在納德拉看來，創(chuàng)新是為了滿足客戶未被滿足的需求，實現(xiàn)客戶未被表達的需求，而你捕捉這種未被滿足、未被表達的需求的能力從何而來呢？就是同理心。

服務(wù)也是一樣，不要試圖去構(gòu)建一個你認為的完美服務(wù)，而是從用戶視角，以同理心去為用戶搭臺鋪路。

比如在西藏、在云南等人口稀少地區(qū)的用戶，他們希望得到與上海、北京一樣平等的服務(wù)，這于他們而言就是最大的尊重。

正如文章開篇所說，根據(jù)用戶的需求服務(wù)也分為三個層次：

第一層是解決問題，滿足客戶的基本需求，準確識別并響應(yīng)客戶需求。

第二層是超越基本需求，主動服務(wù)，預(yù)測并滿足客戶尚未表達的需求，提供前瞻性的解決方案，提升客戶滿意度和忠誠度。

第三層則是滿足用戶精神層面的需求，包括用戶被尊重、自我實現(xiàn)的需求，此時，品牌與用戶之間真正建立了心的連接。

服務(wù)不僅解決需求，更在心靈上搭建橋梁，連接品牌與人心。服務(wù)的最高境界，是讓每一次接觸都成為溫暖的回憶，華為服務(wù)做到了。

【結(jié)束語】

華為的A面是科技創(chuàng)新的實力，一款款遙遙領(lǐng)先的產(chǎn)品令人驚艷；B面是高端、專業(yè)、有溫度的服務(wù)，是不斷提升客戶滿意度和忠誠度的一張王牌，同時也是A面的支撐面。

華為手機、手表、平板、PC，一個又一個爆款落地，產(chǎn)品創(chuàng)新背后是華為速度；華為服務(wù)作為品牌的重要組成部分，以同理心與用戶共情，為用戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外情緒價值，則體現(xiàn)出了華為溫度。

“科技，不讓任何一個人掉隊。”華為正在用速度和溫度，保護著每一位用戶不掉隊。

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