朋友發(fā)來(lái)一鏈接，講的是一乘務(wù)員寫的被旅客投訴的經(jīng)歷：

一旅客上飛機(jī)坐在了前艙的付費(fèi)座位，乘務(wù)員去確認(rèn)登機(jī)牌，他很不屑的說(shuō)：還得花錢？

乘務(wù)員忙解釋這是付費(fèi)的座位，他聽(tīng)到后就起身往后走，路過(guò)緊急出口一屁股坐了下來(lái)。

這時(shí)候，坐在出口的乘務(wù)員看到了剛才那一幕，又發(fā)現(xiàn)其登機(jī)牌也不在這兒，便眼神詢問(wèn)乘務(wù)長(zhǎng)能否讓這旅客坐——而這個(gè)座位本來(lái)是有旅客的，只是原來(lái)的旅客已經(jīng)付費(fèi)升艙了。

嚴(yán)格摳規(guī)定字眼的話，飛機(jī)起飛前不允許隨意換座——但我猜肯定有人說(shuō)那為什么付費(fèi)升艙就可以換？我覺(jué)得應(yīng)該稍微解釋一下：

準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)是不允許隨意、大規(guī)模的換座位，因?yàn)槔碚撋铣^(guò)3個(gè)人以上前后換座就可能會(huì)影響到配載平衡。許多航司會(huì)在運(yùn)行手冊(cè)里明確規(guī)定，如發(fā)生旅客機(jī)上升艙情況，升艙旅客上限為 3 人（含），乘務(wù)長(zhǎng)要將升艙情況通知機(jī)長(zhǎng)，無(wú)須通知載重平衡部門重新制作艙單；但如果載重平衡數(shù)據(jù)變化超出這個(gè)機(jī)型配載最后一分鐘修正范圍，載重平衡人員就要重新制作、發(fā)送艙單，飛機(jī)就可能要延遲起飛。

配載這件事非常專業(yè)，不那么容易解釋。眾所周知，有不少旅客沒(méi)有守規(guī)矩習(xí)慣，如果對(duì)個(gè)別的隨意換座行為不去制止，那客艙里很快就會(huì)亂成一鍋粥，大家到處找心儀的座位坐，秩序混亂耽誤起飛——這種事不僅發(fā)生過(guò)，哪怕是現(xiàn)在依然也有可能發(fā)生。

所以負(fù)責(zé)出口區(qū)域的乘務(wù)員需要請(qǐng)示乘務(wù)長(zhǎng)，是否能讓他坐。乘務(wù)長(zhǎng)眼觀鼻，鼻觀心，也知道這種旅客比較難纏，剛才已經(jīng)勸走一次，再勸走指不定要出什么幺蛾子，便點(diǎn)頭同意他坐。

乘務(wù)員見(jiàn)乘務(wù)長(zhǎng)點(diǎn)頭，就開(kāi)始進(jìn)行正常的緊急出口介紹，但講到他隨身的包包要放到行李架時(shí)，這位先生就破防了。

質(zhì)問(wèn)乘務(wù)員：你是不是故意找茬兒？

乘務(wù)長(zhǎng)在前艙觀察到趕緊過(guò)來(lái)，本來(lái)好言相勸，甚至已經(jīng)蹲下來(lái)疊滿笑容，沒(méi)想到這旅客說(shuō)：我把褲衩子也脫了你給我放上去。

同時(shí)胡攪蠻纏，像潑夫一樣破口大罵，前面一位柔弱的小姑娘站起來(lái)指責(zé)他沒(méi)有道德，他竟然想沖過(guò)去打她。

乘務(wù)員把他拉開(kāi)，周圍旅客起身，紛紛出言讓他“滾回自己座位”。

他自知理虧又寡不敵眾，把苗頭指向乘務(wù)長(zhǎng)，讓乘務(wù)長(zhǎng)在前面給他找個(gè)座位，好巧不巧那天經(jīng)濟(jì)艙全滿，只有他自己原本的那個(gè)座位是空的。

經(jīng)過(guò)評(píng)估，這位旅客顯然已經(jīng)不適合繼續(xù)坐在緊急出口，便只能回自己的原座位。

整個(gè)過(guò)程中，航班安全員也在現(xiàn)場(chǎng)制止并全程錄像。這時(shí)候，飛機(jī)已經(jīng)推出，解決完客艙里的這件事，乘務(wù)長(zhǎng)和安全員立刻去駕駛艙匯報(bào)，機(jī)長(zhǎng)聽(tīng)到后，表示可以報(bào)警，將飛機(jī)滑回，既然旅客不講道理，那就出去跟警方聊聊法律。

但如果這樣的話，這航班保守估計(jì)要延誤倆小時(shí)或更久，甚至直接取消。

大家綜合考慮了一下，為了其他旅客的時(shí)間和行程，還是忍氣吞聲沒(méi)有報(bào)警。

落地之后，意料之中的，這旅客投訴了~

很多人可能有疑問(wèn)，說(shuō)既然旅客這么鬧騰，難道你們民航就只能忍氣吞聲？

事實(shí)上，確實(shí)可以報(bào)警，但真的也極大概率會(huì)影響全部旅客的行程。拿這件事來(lái)說(shuō)，如果飛機(jī)滑回、機(jī)長(zhǎng)報(bào)警、廊橋重新對(duì)接、機(jī)場(chǎng)公安來(lái)到現(xiàn)象——個(gè)別機(jī)場(chǎng)可以在登機(jī)口處快速取證，然后把旅客帶走，但大多數(shù)情況還是需要去機(jī)場(chǎng)派出所錄口供。

錄口供，那我們作為機(jī)組成員也要去錄，那就不是一兩個(gè)小時(shí)的問(wèn)題了，可能要長(zhǎng)達(dá)五六個(gè)小時(shí)，那作為其他旅客，因?yàn)檫@種不文明行為導(dǎo)致自己行程受阻，說(shuō)實(shí)話我們于心不忍。

如果是在航司基地本場(chǎng)，還有機(jī)組可以換，航班或許也不會(huì)延誤太久，但這太難說(shuō)了，如果沒(méi)有備份機(jī)組，航班大概率就要取消，因?yàn)楹罄m(xù)機(jī)組超時(shí)，已經(jīng)不能再飛了。

所以，大多數(shù)情況下，我們只能忍氣吞聲，據(jù)這位乘務(wù)員講，為了安全起見(jiàn)，在航程中，安全員始終對(duì)他全程監(jiān)控，確保他不會(huì)有影響其他旅客的行為。

在民航服務(wù)的過(guò)程中，機(jī)組成員會(huì)將旅客的整體利益放在首位，即便面對(duì)如此不講理的旅客，也常常只能選擇暫時(shí)忍耐，咽下委屈。我們堅(jiān)守在崗位上，默默承受著這些無(wú)端的刁難與指責(zé)，只為了保障每一次航班的順利運(yùn)行，保障大多數(shù)旅客的出行體驗(yàn)。

縱然中國(guó)民航在這些年里已經(jīng)取得了很多的進(jìn)步，但我們?nèi)砸^續(xù)思考，這樣的 “忍氣吞聲” 究竟還需要持續(xù)多久？難道就沒(méi)有更好的辦法來(lái)平衡個(gè)別旅客的不文明行為與整體航班秩序嗎？

去年11月成都大熊貓繁育研究基地發(fā)布公告稱，10月該基地發(fā)現(xiàn)并立即制止二十余起不文明行為，按情節(jié)嚴(yán)重程度對(duì)涉事游客進(jìn)行了批評(píng)教育、一年內(nèi)禁止入園、五年內(nèi)禁止入園、終身禁止入園等處理，同時(shí)要求相關(guān)游客簽署不文明行為告知確認(rèn)書。

其中，16名游客因持玩具槍射擊、往大熊貓活動(dòng)場(chǎng)內(nèi)吐痰等行為被終身禁止入園。

專家表示，這種“終身禁入”實(shí)際上只是景區(qū)拒絕向不文明行為人提供服務(wù)，屬于民事層面的措施，不能算是“處罰”，不會(huì)記入檔案。

國(guó)家旅游局曾出臺(tái)過(guò)《關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，對(duì)9種造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的行為，納入旅游不文明行為記錄。其中第一條就是“擾亂航空器、車船或者其他公共交通工具秩序”。

我們民航是否可以借鑒熊貓基地的做法，對(duì)極個(gè)別人員不文明乘機(jī)行為也進(jìn)行官方通報(bào)，并可以將其拉入“暫無(wú)能力服務(wù)名單”，按照擾亂秩序情節(jié)嚴(yán)重性給予階梯式的“禁乘”處理。

畢竟，有個(gè)別人真的太囂張了。