這兩天，麗江機場撕旅客登機牌的事兒，火了！目前機場方面已經發(fā)布公告，宣布整改，并承認機場標識有問題。

而且不少旅客在機場值機時，都或多或少的有過不愉快的經歷，這次出了這么個事兒，也算是出了一口惡氣。

但這事，卻引發(fā)了不少飛行愛好者的討論：

到底是正常的意見反饋，還是吸引眼球激化矛盾掐流量？

我看完了全程的視頻，只能說，機場被人抓了小辮子，中轉聯(lián)程的設置不清晰。

但這位乘客的操作手法，很難評價。

因為視頻太長，5分鐘的視頻很多人看不下去，在開頭通過剪輯的方式故意制造沖突，獲得很多觀眾的同情，然后大家不分青紅皂白的就開始罵機場的工作人員。

下面我簡單的梳理一下時間線:

1、旅客購買了，綿陽麗江的深航，麗江昆明的東航（公務艙），昆明合肥的東航（不確定艙位）三張機票。

2、2月8日上午昆明麗江落地后，準備轉機，到達行李提取，上面的大牌子上寫了個中轉聯(lián)程。

3、前往行李咨詢柜臺，詢問怎么中轉聯(lián)程，工作人員表示不清楚。

4、他再三追問行李咨詢柜臺，工作人員說他們是辦行李的，是外包，建議問機場咨詢臺。

5、前往兩艙辦票柜臺，證件交給工作人員后，一直追問中轉聯(lián)程。注意看，這里并非之前提到的咨詢柜臺。

6、工作人員正常辦票，詢問是昆明還是合肥（以我的經驗看，系統(tǒng)中能看到兩程機票，可以在昆明直接走中轉，所以麗江能出兩張牌）

7、他不回應工作人員，還在持續(xù)輸出中轉聯(lián)程，工作人員態(tài)度不行，說不知道，這牌子不是我設置的，不懂。

8、他還在輸出工作人員，工作人員說你這個不該在我這個柜臺辦，應該是2-12柜臺。然后吧登機牌撕了，取消值機。

9、值機大廳巡邏工作人員發(fā)現(xiàn)情況帶到值班主任柜臺進行處理。

梳理完了以后，簡單評價一下。

視頻博主本身是國航的卓越白金卡，日常坐飛機相當多的那種。

不過這次的行程，一段深航兩段東航，綿陽到麗江，麗江到昆明，昆明到合肥，很神奇的線路。

作為見多識廣的老司機，在視頻的前一分鐘以萌新的口吻，懟了半天行李查詢的外包，人家讓他去出門右轉問機場咨詢臺他不去，又跑到兩倉辦票那兒去懟辦票的。

人家辦票的就負責辦票出牌，問他票辦到哪兒他也不說，一直跟那兒懟中轉連程。

咱就說，要是發(fā)現(xiàn)問題真想解決問題，那得去問咨詢柜臺啊。

而且他第2段東航沒有托運有電子登機牌，可以直接走兩艙快通過安檢，我都不知道他到底在矯情個啥。

接下來，我用語音轉文字把視頻中的對話給大家呈現(xiàn)出來。視頻全文如下：

臨云行：（在行李到達大廳，看到中轉聯(lián)程的大牌子）這有個中轉聯(lián)程。

臨云行：您好，你們有那個中轉聯(lián)程嗎？

行李柜臺工作人員：沒有，要出去上二樓。

臨云行：那你那有牌子寫的是中轉。

行李柜臺工作人員：這個我也不清楚啊，沒有。

臨云行：但是，你那個牌子是假的嗎？這個牌子上寫的是中轉聯(lián)程。

行李柜臺工作人員：這個你得問一下機場，你去二樓。

臨云行：你不就是機場的人嗎。

行李柜臺工作人員：對我們不是，我們是外包單位，都不一樣的。

臨云行：那這個機場是你就設了一個假的。

行李柜臺工作人員：沒有中轉聯(lián)程，現(xiàn)在沒有，一直都沒有。

臨云行：這個牌子是個假的是嗎？

行李柜臺工作人員：這個具體我們也不太清楚，你得出門右邊走去問詢臺去問一下。

臨云行：問詢柜臺那我就出了你們的控制區(qū)了。

行李柜臺工作人員：對這里面轉不了機，你轉機要出門。

臨云行：那你們設的那個中轉那個牌子就是個假的牌子了。

行李柜臺工作人員：這個得問機場，我們不清楚。

臨云行：那你們如果沒有中轉柜臺，就把那個牌子撤了不行嗎？

行李柜臺工作人員：呃，這個我們會給機場反映的。

臨云行：嗯好。

臨云行：這個機場是他有一個那個中轉連程，但是剛才那個工作人員跟我說，他們根本就沒有這個這個中轉。

第一幕總結：

主要是不斷糾纏“中轉聯(lián)程”這個牌子，是個假牌子，要求行李柜臺外包工作人員，撤掉這個牌子。

有點搞笑。

行李查詢柜臺的外包工作人員，從她的工作職責上來看，也管不上這個牌子，只負責行李查詢。

對于視頻博主，也給了最直接的解決方案：“不清楚，出門右邊走，去問詢臺問一下。”“我們會向機場反映。”

好了，事情發(fā)展到這一步，著急的旅客肯定手持電子登機牌轉機過安檢去了，較真的旅客要么打麗江機場客服電話，要么去咨詢臺詢問。

而視頻博主，選擇了第三種方案：前往值機柜臺，持續(xù)逼問工作人員。

接下來我們進入第二幕，值機柜臺激化矛盾。

在視頻的1分38秒，有一個明顯的剪輯痕跡，應該是剪掉了遞給值機柜臺身份證的這個細節(jié)，此時的背景，是值機工作人員，在正常處理出登機牌的工作。

之所以會這么判斷，因為后面的視頻中，工作人員拿著他的身份證在處理辦票。

下面進入對話環(huán)節(jié)：

臨云行：你們機場有中轉聯(lián)程柜臺嗎？

工作人員：（視頻中的工作人員操作面前的值機系統(tǒng)，未給出回應）

工作人員：（面前屏幕顯示了旅客目的地信息）昆明還是去合肥？

臨云行：不是我是從別的地兒來的，我剛才在你們那個到達大廳，我看有一個指示牌兒，寫的是有一個中轉聯(lián)程。但是我出來之后，根本找不到那個柜臺。

工作人員：是不是昆明到合肥？

臨云行：我是從別的地兒來到這兒……

工作人員：我說你現(xiàn)在（要去昆明還是合肥）

臨云行：現(xiàn)在？不是你現(xiàn)在現(xiàn)在不是我是從別的地兒來到這兒，然后從這不是去昆明嗎？

工作人員：對呀，然后我你是不是昆明還要去合肥？上一段的我不管。

臨云行：你為什么不管呢？

工作人員：上一的我管不到。

臨云行：我現(xiàn)在…不是，我現(xiàn)在當時出來到行李大廳，我看你們地上有個指示牌寫的是中轉聯(lián)程。你們的工作人員說是根本就沒有這個中轉聯(lián)程。那你們沒有，為什么還打一個中轉聯(lián)程的牌子在那兒呢？你那不是一個虛假的一個牌子嗎？誤導旅客嗎？

工作人員：那你別來問我，我不知道。

臨云行：那我應該問誰呢？

工作人員：有沒有托運？

臨云行：我應該問誰這個問題？

工作人員：有沒有托運？

臨云行：我沒有托運。

注意看，下面矛盾開始激化，在3分2秒處，有一個明顯的剪輯痕跡，不確定中間遺漏了哪些細節(jié)。

臨云行：你這是什么服務態(tài)度呀？

工作人員：你是從上一段來的，我怎么知道…我只管你。

臨云行：不是，我現(xiàn)在說你們機場這個機場的牌子設置是不出了問題啊？你放一個假牌子在那兒啊……

工作人員：又不是我放的。

臨云行：不是你放的，那是你機場放的。你是接你是接待這個窗口呀。我旅客問詢你，你是要有這個義務要回答的，然后你就這樣的態(tài)度啊，

工作人員：對

臨云行：你還說對。（注意此時為3分27秒，有一個剪輯痕跡）

工作人員：中轉聯(lián)程的你找中轉的呀？

臨云行：不是啊，你們機場的設立一個假牌子呀，這個是你們機場的問題啊。

工作人員：找機場反映，別找我。我管不到那個，我只管值機。

臨云行：那應該找誰反映啊？你們機場總要有人管吧。

工作人員：你這個也不在這邊辦。

我不在這邊辦？

工作人員：對分航班辦的，東航在2-12柜臺。

臨云行：那你早告訴我呀，你在這兒查了這么久，你才發(fā)現(xiàn)呀？

工作人員：那你不是一直在問我嗎？

臨云行：那你應該第一時間就發(fā)現(xiàn)了呀。

第二幕總結：

行李柜臺的工作人員已經說了，中轉聯(lián)程去找咨詢柜臺，他沒去也就罷了。在值機柜臺辦值機的過程中，一直在詢問中轉聯(lián)程和標識，最終一言不合取消值機。

按規(guī)定，柜臺確實不應該給他登機牌。但取消值機這點確實是做的有問題，但無法判斷是故意，還是手滑了直接搞錯了。

我此前在泉州機場就是走錯了柜臺，在廈航的柜臺去做深航的值機，人說這邊沒法托運行李，被提醒后趕緊跑深航那邊去辦了。

當然，工作人員確實解決的欠妥，應該第一時間呼叫值班主任來解決他的問題，而非被激化矛盾，取消旅客值機。

至于撕登機牌的事情，是打印錯了/重新選座/換柜臺值機的常規(guī)操作，代表這張登機牌廢掉，避免錯誤過安檢上飛機。

他作為一個國航卓白，對這個操作也是心知肚明，但在視頻開頭不斷強化這個點來錯誤引導觀眾。

不得不說，就是恰這個流量的。

下面進入第三幕，值班經理救場。

臨云行：你是值班主任嗎？

工作人員：剛才發(fā)生什么事情？

臨云行：我在這問他，因為我別的地兒來的轉機，我看到你們行李大廳寫的中轉流程嘛，我出來問，然后那個你那兒有一個柜臺，說我們這兒從來就沒有中轉流程。我說那不是一個假牌嗎？

工作人員：然后的話我剛才問他，他說我不知道，他說那個牌子不是我放的，我全程都有錄像的啊。

臨云行：先生你的身份證我?guī)湍戕k一下，

工作人員：然后我坐東航的嘛，然后就說我我，折騰了很久，然后他說，那你這不在我這兒辦？

臨云行：我?guī)湍憧匆幌隆?/p>

工作人員：幫他辦一下，我等一下給你贈送一個優(yōu)先安檢的通道，因為確實可能他……

臨云行：我是頭等艙，我本來就有優(yōu)先安檢。

工作人員：是的頭等是吧。先生您的座位是靠窗還是過道？

臨云行：我都選好了不是，嘛啊。

工作人員：原先你選的那個后面好像刪了。

臨云行：啊我沒刪啊？

工作人員：稍等幫您看一下。

那最后，那問題來了，兩艙辦票柜臺，是否有資格回應中轉聯(lián)程相關事宜？

答案是并沒有，相應的問題回答是由機場咨詢臺來解答。而這一點，在他第一個到達的行李咨詢柜臺，外包工作人員也給了這個說法。

辦票柜臺就是值機辦票。

身為一名經常飛行的國航卓越白金卡+東航白金卡，他不可能連這個都不懂。

而麗江機場設置的這個牌子，是“到達”和“中轉聯(lián)程”放在一起的，是順著這個箭頭往外一直走，就是到達出口和中轉聯(lián)程的區(qū)域。

但對于機場來說，這個中轉聯(lián)程如何設計，有自己的解釋權。

有的有可以直接走控制區(qū)內的內部通道，在行李大廳內進行中轉，而如果沒有這個條件的，需要到到達大廳以后上二樓出發(fā)大廳再中轉，從部分領導的角度來看，這也算是中轉聯(lián)程。

那剛才我提到了條件，這個條件主要取決預算。

是如果設置這樣一個通道，你不光要放幾個工作人員，在這給下一段航程的旅客打登機牌，還要設置安保確保轉機秩序，這不是混流機場。

好了，事情的基本還原就到這里，視頻博主在發(fā)現(xiàn)問題后，采用了極端手法，把事情鬧大。

整個過程中的語氣，作為窗口服務人員，應對確實不專業(yè)。但這個提問方法，一般人也接受不了。

當然，如果機場方面調整錯誤的標識，提升服務質量，這也算是辦了好事。

不過，飛行博主這樣小眾的賽道，以往都是給大家曬一些出行方式、購票技巧、飛行體驗等等，現(xiàn)在卻流行起來這種激化矛盾的內容……

很難評價啊。