這兩天，麗江機(jī)場撕旅客登機(jī)牌的事兒，火了！目前機(jī)場方面已經(jīng)發(fā)布公告，宣布整改，并承認(rèn)機(jī)場標(biāo)識有問題。

而且不少旅客在機(jī)場值機(jī)時，都或多或少的有過不愉快的經(jīng)歷，這次出了這么個事兒，也算是出了一口惡氣。

但這事，卻引發(fā)了不少飛行愛好者的討論：

到底是正常的意見反饋，還是吸引眼球激化矛盾掐流量？

我看完了全程的視頻，只能說，機(jī)場被人抓了小辮子，中轉(zhuǎn)聯(lián)程的設(shè)置不清晰。

但這位乘客的操作手法，很難評價。

因?yàn)橐曨l太長，5分鐘的視頻很多人看不下去，在開頭通過剪輯的方式故意制造沖突，獲得很多觀眾的同情，然后大家不分青紅皂白的就開始罵機(jī)場的工作人員。

下面我簡單的梳理一下時間線:

1、旅客購買了，綿陽麗江的深航，麗江昆明的東航（公務(wù)艙），昆明合肥的東航（不確定艙位）三張機(jī)票。

2、2月8日上午昆明麗江落地后，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)機(jī)，到達(dá)行李提取，上面的大牌子上寫了個中轉(zhuǎn)聯(lián)程。

3、前往行李咨詢柜臺，詢問怎么中轉(zhuǎn)聯(lián)程，工作人員表示不清楚。

4、他再三追問行李咨詢柜臺，工作人員說他們是辦行李的，是外包，建議問機(jī)場咨詢臺。

5、前往兩艙辦票柜臺，證件交給工作人員后，一直追問中轉(zhuǎn)聯(lián)程。注意看，這里并非之前提到的咨詢柜臺。

6、工作人員正常辦票，詢問是昆明還是合肥（以我的經(jīng)驗(yàn)看，系統(tǒng)中能看到兩程機(jī)票，可以在昆明直接走中轉(zhuǎn)，所以麗江能出兩張牌）

7、他不回應(yīng)工作人員，還在持續(xù)輸出中轉(zhuǎn)聯(lián)程，工作人員態(tài)度不行，說不知道，這牌子不是我設(shè)置的，不懂。

8、他還在輸出工作人員，工作人員說你這個不該在我這個柜臺辦，應(yīng)該是2-12柜臺。然后吧登機(jī)牌撕了，取消值機(jī)。

9、值機(jī)大廳巡邏工作人員發(fā)現(xiàn)情況帶到值班主任柜臺進(jìn)行處理。

梳理完了以后，簡單評價一下。

視頻博主本身是國航的卓越白金卡，日常坐飛機(jī)相當(dāng)多的那種。

不過這次的行程，一段深航兩段東航，綿陽到麗江，麗江到昆明，昆明到合肥，很神奇的線路。

作為見多識廣的老司機(jī)，在視頻的前一分鐘以萌新的口吻，懟了半天行李查詢的外包，人家讓他去出門右轉(zhuǎn)問機(jī)場咨詢臺他不去，又跑到兩倉辦票那兒去懟辦票的。

人家辦票的就負(fù)責(zé)辦票出牌，問他票辦到哪兒他也不說，一直跟那兒懟中轉(zhuǎn)連程。

咱就說，要是發(fā)現(xiàn)問題真想解決問題，那得去問咨詢柜臺啊。

而且他第2段東航?jīng)]有托運(yùn)有電子登機(jī)牌，可以直接走兩艙快通過安檢，我都不知道他到底在矯情個啥。

接下來，我用語音轉(zhuǎn)文字把視頻中的對話給大家呈現(xiàn)出來。視頻全文如下：

臨云行：（在行李到達(dá)大廳，看到中轉(zhuǎn)聯(lián)程的大牌子）這有個中轉(zhuǎn)聯(lián)程。

臨云行：您好，你們有那個中轉(zhuǎn)聯(lián)程嗎？

行李柜臺工作人員：沒有，要出去上二樓。

臨云行：那你那有牌子寫的是中轉(zhuǎn)。

行李柜臺工作人員：這個我也不清楚啊，沒有。

臨云行：但是，你那個牌子是假的嗎？這個牌子上寫的是中轉(zhuǎn)聯(lián)程。

行李柜臺工作人員：這個你得問一下機(jī)場，你去二樓。

臨云行：你不就是機(jī)場的人嗎。

行李柜臺工作人員：對我們不是，我們是外包單位，都不一樣的。

臨云行：那這個機(jī)場是你就設(shè)了一個假的。

行李柜臺工作人員：沒有中轉(zhuǎn)聯(lián)程，現(xiàn)在沒有，一直都沒有。

臨云行：這個牌子是個假的是嗎？

行李柜臺工作人員：這個具體我們也不太清楚，你得出門右邊走去問詢臺去問一下。

臨云行：問詢柜臺那我就出了你們的控制區(qū)了。

行李柜臺工作人員：對這里面轉(zhuǎn)不了機(jī)，你轉(zhuǎn)機(jī)要出門。

臨云行：那你們設(shè)的那個中轉(zhuǎn)那個牌子就是個假的牌子了。

行李柜臺工作人員：這個得問機(jī)場，我們不清楚。

臨云行：那你們?nèi)绻麤]有中轉(zhuǎn)柜臺，就把那個牌子撤了不行嗎？

行李柜臺工作人員：呃，這個我們會給機(jī)場反映的。

臨云行：嗯好。

臨云行：這個機(jī)場是他有一個那個中轉(zhuǎn)連程，但是剛才那個工作人員跟我說，他們根本就沒有這個這個中轉(zhuǎn)。

第一幕總結(jié)：

主要是不斷糾纏“中轉(zhuǎn)聯(lián)程”這個牌子，是個假牌子，要求行李柜臺外包工作人員，撤掉這個牌子。

有點(diǎn)搞笑。

行李查詢柜臺的外包工作人員，從她的工作職責(zé)上來看，也管不上這個牌子，只負(fù)責(zé)行李查詢。

對于視頻博主，也給了最直接的解決方案：“不清楚，出門右邊走，去問詢臺問一下。”“我們會向機(jī)場反映。”

好了，事情發(fā)展到這一步，著急的旅客肯定手持電子登機(jī)牌轉(zhuǎn)機(jī)過安檢去了，較真的旅客要么打麗江機(jī)場客服電話，要么去咨詢臺詢問。

而視頻博主，選擇了第三種方案：前往值機(jī)柜臺，持續(xù)逼問工作人員。

接下來我們進(jìn)入第二幕，值機(jī)柜臺激化矛盾。

在視頻的1分38秒，有一個明顯的剪輯痕跡，應(yīng)該是剪掉了遞給值機(jī)柜臺身份證的這個細(xì)節(jié)，此時的背景，是值機(jī)工作人員，在正常處理出登機(jī)牌的工作。

之所以會這么判斷，因?yàn)楹竺娴囊曨l中，工作人員拿著他的身份證在處理辦票。

下面進(jìn)入對話環(huán)節(jié)：

臨云行：你們機(jī)場有中轉(zhuǎn)聯(lián)程柜臺嗎？

工作人員：（視頻中的工作人員操作面前的值機(jī)系統(tǒng)，未給出回應(yīng)）

工作人員：（面前屏幕顯示了旅客目的地信息）昆明還是去合肥？

臨云行：不是我是從別的地兒來的，我剛才在你們那個到達(dá)大廳，我看有一個指示牌兒，寫的是有一個中轉(zhuǎn)聯(lián)程。但是我出來之后，根本找不到那個柜臺。

工作人員：是不是昆明到合肥？

臨云行：我是從別的地兒來到這兒……

工作人員：我說你現(xiàn)在（要去昆明還是合肥）

臨云行：現(xiàn)在？不是你現(xiàn)在現(xiàn)在不是我是從別的地兒來到這兒，然后從這不是去昆明嗎？

工作人員：對呀，然后我你是不是昆明還要去合肥？上一段的我不管。

臨云行：你為什么不管呢？

工作人員：上一的我管不到。

臨云行：我現(xiàn)在…不是，我現(xiàn)在當(dāng)時出來到行李大廳，我看你們地上有個指示牌寫的是中轉(zhuǎn)聯(lián)程。你們的工作人員說是根本就沒有這個中轉(zhuǎn)聯(lián)程。那你們沒有，為什么還打一個中轉(zhuǎn)聯(lián)程的牌子在那兒呢？你那不是一個虛假的一個牌子嗎？誤導(dǎo)旅客嗎？

工作人員：那你別來問我，我不知道。

臨云行：那我應(yīng)該問誰呢？

工作人員：有沒有托運(yùn)？

臨云行：我應(yīng)該問誰這個問題？

工作人員：有沒有托運(yùn)？

臨云行：我沒有托運(yùn)。

注意看，下面矛盾開始激化，在3分2秒處，有一個明顯的剪輯痕跡，不確定中間遺漏了哪些細(xì)節(jié)。

臨云行：你這是什么服務(wù)態(tài)度呀？

工作人員：你是從上一段來的，我怎么知道…我只管你。

臨云行：不是，我現(xiàn)在說你們機(jī)場這個機(jī)場的牌子設(shè)置是不出了問題啊？你放一個假牌子在那兒啊……

工作人員：又不是我放的。

臨云行：不是你放的，那是你機(jī)場放的。你是接你是接待這個窗口呀。我旅客問詢你，你是要有這個義務(wù)要回答的，然后你就這樣的態(tài)度啊，

工作人員：對

臨云行：你還說對。（注意此時為3分27秒，有一個剪輯痕跡）

工作人員：中轉(zhuǎn)聯(lián)程的你找中轉(zhuǎn)的呀？

臨云行：不是啊，你們機(jī)場的設(shè)立一個假牌子呀，這個是你們機(jī)場的問題啊。

工作人員：找機(jī)場反映，別找我。我管不到那個，我只管值機(jī)。

臨云行：那應(yīng)該找誰反映啊？你們機(jī)場總要有人管吧。

工作人員：你這個也不在這邊辦。

我不在這邊辦？

工作人員：對分航班辦的，東航在2-12柜臺。

臨云行：那你早告訴我呀，你在這兒查了這么久，你才發(fā)現(xiàn)呀？

工作人員：那你不是一直在問我嗎？

臨云行：那你應(yīng)該第一時間就發(fā)現(xiàn)了呀。

第二幕總結(jié)：

行李柜臺的工作人員已經(jīng)說了，中轉(zhuǎn)聯(lián)程去找咨詢柜臺，他沒去也就罷了。在值機(jī)柜臺辦值機(jī)的過程中，一直在詢問中轉(zhuǎn)聯(lián)程和標(biāo)識，最終一言不合取消值機(jī)。

按規(guī)定，柜臺確實(shí)不應(yīng)該給他登機(jī)牌。但取消值機(jī)這點(diǎn)確實(shí)是做的有問題，但無法判斷是故意，還是手滑了直接搞錯了。

我此前在泉州機(jī)場就是走錯了柜臺，在廈航的柜臺去做深航的值機(jī)，人說這邊沒法托運(yùn)行李，被提醒后趕緊跑深航那邊去辦了。

當(dāng)然，工作人員確實(shí)解決的欠妥，應(yīng)該第一時間呼叫值班主任來解決他的問題，而非被激化矛盾，取消旅客值機(jī)。

至于撕登機(jī)牌的事情，是打印錯了/重新選座/換柜臺值機(jī)的常規(guī)操作，代表這張登機(jī)牌廢掉，避免錯誤過安檢上飛機(jī)。

他作為一個國航卓白，對這個操作也是心知肚明，但在視頻開頭不斷強(qiáng)化這個點(diǎn)來錯誤引導(dǎo)觀眾。

不得不說，就是恰這個流量的。

下面進(jìn)入第三幕，值班經(jīng)理救場。

臨云行：你是值班主任嗎？

工作人員：剛才發(fā)生什么事情？

臨云行：我在這問他，因?yàn)槲覄e的地兒來的轉(zhuǎn)機(jī)，我看到你們行李大廳寫的中轉(zhuǎn)流程嘛，我出來問，然后那個你那兒有一個柜臺，說我們這兒從來就沒有中轉(zhuǎn)流程。我說那不是一個假牌嗎？

工作人員：然后的話我剛才問他，他說我不知道，他說那個牌子不是我放的，我全程都有錄像的啊。

臨云行：先生你的身份證我?guī)湍戕k一下，

工作人員：然后我坐東航的嘛，然后就說我我，折騰了很久，然后他說，那你這不在我這兒辦？

臨云行：我?guī)湍憧匆幌隆?/p>

工作人員：幫他辦一下，我等一下給你贈送一個優(yōu)先安檢的通道，因?yàn)榇_實(shí)可能他……

臨云行：我是頭等艙，我本來就有優(yōu)先安檢。

工作人員：是的頭等是吧。先生您的座位是靠窗還是過道？

臨云行：我都選好了不是，嘛啊。

工作人員：原先你選的那個后面好像刪了。

臨云行：啊我沒刪??？

工作人員：稍等幫您看一下。

那最后，那問題來了，兩艙辦票柜臺，是否有資格回應(yīng)中轉(zhuǎn)聯(lián)程相關(guān)事宜？

答案是并沒有，相應(yīng)的問題回答是由機(jī)場咨詢臺來解答。而這一點(diǎn)，在他第一個到達(dá)的行李咨詢柜臺，外包工作人員也給了這個說法。

辦票柜臺就是值機(jī)辦票。

身為一名經(jīng)常飛行的國航卓越白金卡+東航白金卡，他不可能連這個都不懂。

而麗江機(jī)場設(shè)置的這個牌子，是“到達(dá)”和“中轉(zhuǎn)聯(lián)程”放在一起的，是順著這個箭頭往外一直走，就是到達(dá)出口和中轉(zhuǎn)聯(lián)程的區(qū)域。

但對于機(jī)場來說，這個中轉(zhuǎn)聯(lián)程如何設(shè)計(jì)，有自己的解釋權(quán)。

有的有可以直接走控制區(qū)內(nèi)的內(nèi)部通道，在行李大廳內(nèi)進(jìn)行中轉(zhuǎn)，而如果沒有這個條件的，需要到到達(dá)大廳以后上二樓出發(fā)大廳再中轉(zhuǎn)，從部分領(lǐng)導(dǎo)的角度來看，這也算是中轉(zhuǎn)聯(lián)程。

那剛才我提到了條件，這個條件主要取決預(yù)算。

是如果設(shè)置這樣一個通道，你不光要放幾個工作人員，在這給下一段航程的旅客打登機(jī)牌，還要設(shè)置安保確保轉(zhuǎn)機(jī)秩序，這不是混流機(jī)場。

好了，事情的基本還原就到這里，視頻博主在發(fā)現(xiàn)問題后，采用了極端手法，把事情鬧大。

整個過程中的語氣，作為窗口服務(wù)人員，應(yīng)對確實(shí)不專業(yè)。但這個提問方法，一般人也接受不了。

當(dāng)然，如果機(jī)場方面調(diào)整錯誤的標(biāo)識，提升服務(wù)質(zhì)量，這也算是辦了好事。

不過，飛行博主這樣小眾的賽道，以往都是給大家曬一些出行方式、購票技巧、飛行體驗(yàn)等等，現(xiàn)在卻流行起來這種激化矛盾的內(nèi)容……

很難評價啊。