凌晨一點(diǎn)，某高鐵站旁的酒店走進(jìn)一位渾身被雨淋濕的出差白領(lǐng)。

在自助入住機(jī)前，刷身份證、核驗(yàn)身份、取房卡10秒一氣呵成，還沒等他放下背包，服務(wù)員已經(jīng)端著姜茶走來說道：“先生需要幫您烘干嗎？”

與此同時(shí)，服務(wù)員的手持Pad彈出提示：“客人近3次入住均選擇高層無煙房，當(dāng)前房間已提前開啟空氣凈化器?！?/p>

這并不是據(jù)我們遙遠(yuǎn)的科幻場景，而是不久后華住旗下酒店“新前臺(tái)模式”下的日常。

經(jīng)過長途差旅、馬拉松式會(huì)議，估計(jì)每個(gè)拖著行李箱的差旅人士都想享受這樣不用說話的快捷入住的服務(wù)。

這樣住酒店，社恐i人真的心動(dòng)了。

當(dāng)入住辦理時(shí)長被縮短至10秒，當(dāng)服務(wù)人員走出大理石前臺(tái)與客人并肩而行，這場看似簡單的前臺(tái)入住效率革命，實(shí)則將成為中國酒店業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的里程碑。

當(dāng)傳統(tǒng)的酒店前臺(tái)物理空間被解構(gòu)，酒店服務(wù)的本質(zhì)業(yè)將回歸人與需求的精準(zhǔn)對(duì)接。

近日，華住集團(tuán)憑借其首創(chuàng)的“新前臺(tái)模式”，以一種前所未有的創(chuàng)新姿態(tài)，在行業(yè)內(nèi)掀起了一場入住效率的革命，更是用“10 秒入住”刷新了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)了關(guān)于酒店前臺(tái)是否會(huì)消失的熱議。

01

華住的傳統(tǒng)前臺(tái)“消失術(shù)”

從到店確認(rèn)到辦理入住，是什么影響了旅客的第一體驗(yàn)，使得酒店的服務(wù)效率大打折扣？

答案是前臺(tái)，酒店曾經(jīng)不可或缺的角色。

如今，傳統(tǒng)前臺(tái)模式卻面臨著諸多挑戰(zhàn)。

繁瑣的入住流程、長時(shí)間的等待、人工操作的失誤率……這些 “客戶服務(wù)難題”雖然看似微小，但是卻成為影響酒店口碑、收益的“第一道門檻”。

特別是在旅游旺季或商務(wù)活動(dòng)高峰期，前臺(tái)的忙碌往往導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下滑，甚至引發(fā)顧客的抱怨與不滿。

入住辦理正是旅客情緒波谷的痛點(diǎn)，而解決“痛點(diǎn)”是優(yōu)化與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。

設(shè)身處地站在客人的立場想，很多最極致的服務(wù)，有時(shí)候往往來自于最難熬時(shí)刻的訴求。

不用在酒店前臺(tái)排隊(duì)，正是其中之一。

此外，酒店行業(yè)有個(gè)黃金10分鐘定律：客人對(duì)酒店的第一印象形成于入住前10分鐘。

傳統(tǒng)酒店入住模式下，這10分鐘往往充斥著證件核驗(yàn)、押金支付、房型溝通等機(jī)械流程。

曾有酒店集團(tuán)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旺季高峰時(shí)段單店日均辦理時(shí)長累計(jì)超8小時(shí)，相當(dāng)于每個(gè)服務(wù)員每天要重復(fù)“請(qǐng)出示身份證”217次。

這種時(shí)間損耗帶來的不僅是運(yùn)營成本，更是酒店服務(wù)溫度的消磨。

為此，華住選擇讓前臺(tái)“消失”，通過智能自助入住機(jī)“華掌柜”與手持Pad的酒店服務(wù)人員組成“黃金搭檔”，讓酒店效率和服務(wù)溫度翻倍。

▊?cè)A住首創(chuàng)新前臺(tái)模式

目前市面上多數(shù)酒店辦理入住，從客人進(jìn)店到進(jìn)房，一般需要3分鐘左右的時(shí)間。

當(dāng)行業(yè)還在討論前臺(tái)是否需要消失時(shí)，華住用一組數(shù)據(jù)宣告了這個(gè)時(shí)代的終結(jié)：

10秒 vs 180秒：新前臺(tái)模式將平均辦理時(shí)長壓縮至傳統(tǒng)模式的1/18。

畢竟，在當(dāng)今這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，效率與便捷性成為人們選擇酒店的重要考量因素。

更為重要的是，華住的新前臺(tái)模式并未忽視人性化的服務(wù)。

盡管智能入住機(jī)提升了效率，但華住深知，酒店服務(wù)的核心在于人與人之間的情感連接。

自1845年波士頓特里蒙特酒店設(shè)立首個(gè)接待柜臺(tái)以來，“面對(duì)面登記入住”就像酒店業(yè)的基因編碼般不可動(dòng)搖。

如今，華住的新前臺(tái)模式也顛覆了傳統(tǒng)的前臺(tái)服務(wù)模式：

服務(wù)員從傳統(tǒng)的與客人“面對(duì)面”，變成了“肩并肩”。

前廳服務(wù)人員隨時(shí)待命，為顧客提供個(gè)性化、貼心的服務(wù)，讓顧客在享受高效入住的同時(shí)，也能感受到酒店的溫暖與關(guān)懷。

如果將華住的“10秒入住”簡單等同于效率提升，則是對(duì)其最大的誤讀。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家塞勒曾提出過“助推理論”，即科技創(chuàng)造的效率勢(shì)能，正將人性化服務(wù)推向新高度。

當(dāng)傳統(tǒng)酒店還在用大理石臺(tái)面丈量服務(wù)等級(jí)時(shí)，華住已經(jīng)用“0排隊(duì)、0打擾、0卡頓、0焦慮”精準(zhǔn)命中酒店入住四大痛點(diǎn)，重構(gòu)“服務(wù)顆粒度”。

華住就是要用新前臺(tái)模式證明，酒店業(yè)真正的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，不是用硬件重塑酒店，而是用高效和有溫度的服務(wù)重構(gòu)旅客對(duì)美好生活的感知。

02

人機(jī)共舞,華住科技與服務(wù)共同進(jìn)化20年

“提升人效，降本增效”是2025年很多企業(yè)管理層關(guān)注的一個(gè)話題，酒店行業(yè)亦然。

在酒店行業(yè)中，人效是一個(gè)重要的管理指標(biāo)，它可以幫助酒店管理者評(píng)估員工的工作效率、服務(wù)質(zhì)量以及酒店的盈利能力。

事實(shí)上，通過極致壓縮員工數(shù)量來追求高人效比，一直是行業(yè)中存在的一個(gè)常見認(rèn)知誤區(qū)。

為壓縮成本，部分酒店掉砍前臺(tái)、取消夜床服務(wù)，結(jié)果2024年各大OTA平臺(tái)酒店投訴量激增35%，差評(píng)關(guān)鍵詞從“設(shè)施舊”變成“沒人味”。

浩華早在2023年就提出，酒店想要提質(zhì)增效，與其盲目追求低人房比，不如聚焦于提高人效比。

理想情況下，一支成熟且穩(wěn)定的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)就足以扛起酒店用戶體驗(yàn)的第一面大旗。

但實(shí)際情況是，傳統(tǒng)前臺(tái)需要處理接待、聯(lián)絡(luò)中轉(zhuǎn)、辦理入住退房、收銀開票、處理顧客問詢等多項(xiàng)工作，在高強(qiáng)度的工作要求下，前臺(tái)服務(wù)人員成為了酒店流動(dòng)率最高的群體。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)酒店行業(yè)員工平均流動(dòng)率可達(dá)到35%，有些甚至高達(dá)45%，這一現(xiàn)象的背后，是以招聘培訓(xùn)、管理成本增加、前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量下降、效率及口碑下跌為代價(jià)。

前臺(tái)電話不斷，顧客排隊(duì)等候，服務(wù)無人響應(yīng)，前臺(tái)效率低，客戶體驗(yàn)差……這些看似簡單卻影響深遠(yuǎn)的“前臺(tái)人效難題”幾乎困擾了整個(gè)酒店行業(yè)。

服務(wù)業(yè)內(nèi)一直有個(gè)公式，服務(wù)價(jià)值=（基礎(chǔ)效率×科技系數(shù)）+（情感體驗(yàn)×人文系數(shù)）。

華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦曾說過：“技術(shù)能夠改變很多事情。酒店原來最繁瑣的部分，就是前臺(tái)登記入住。查身份證、簽字等等，大部分其實(shí)不需要人介入……人做什么呢？做機(jī)器和數(shù)據(jù)做不了的、更加體現(xiàn)人的特質(zhì)的事?！?/p>

作為酒店行業(yè)的頭部力量，華住從2005年開的第一家漢庭昆山火車站店起，就始終堅(jiān)定地服務(wù)于最廣大的國民酒店市場。

早在2010年，華住就把漢庭酒店平均入住時(shí)間縮短為1分30秒，相比同行業(yè)節(jié)約了一半的時(shí)間。

之后更是提出“0秒退房”的概念，通過數(shù)智化管理，真正實(shí)現(xiàn)了客人“30秒入住，0秒退房”。

如今，更是實(shí)現(xiàn)了“最快10秒入住”。

業(yè)內(nèi)人士指出，華住掀起的這場入住效率革命的顛覆性在于其沒有停留在“機(jī)器替代人力”的淺層敘事，而是將傳統(tǒng)前臺(tái)擴(kuò)展為“智能終端+云系統(tǒng)+移動(dòng)服務(wù)員”的綜合服務(wù)場。

據(jù)悉，在華住全新設(shè)計(jì)的入住酒店服務(wù)動(dòng)線中，酒店服務(wù)人員可以解放雙手，通過移動(dòng)式服務(wù)，更精準(zhǔn)地滿足住客的需求，讓酒店經(jīng)營實(shí)現(xiàn)更高人效比。

不僅如此，過去需要三個(gè)月培訓(xùn)出熟練的前廳服務(wù)人員如今華住只需要60分鐘，再次刷新了行業(yè)效率。

“華住一直以科技創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)，過去 20 年，華住圍繞著酒店運(yùn)營效率做了很多變革。早在十多年前，就首創(chuàng)0秒退房，而今天新前臺(tái)模式的發(fā)布，讓傳統(tǒng)酒店核對(duì)身份、填單等長達(dá)十幾分的繁冗入住辦理流程不復(fù)存在。我們前廳的服務(wù)人員也變得更簡單和專注，有更多時(shí)間去關(guān)注我們的住客，帶來更好的人文體驗(yàn)?！?/p>

發(fā)布會(huì)上，華住集團(tuán)CEO金輝這樣感慨華住20年來科技與服務(wù)的共同進(jìn)化。

20年過去了，華住用數(shù)智化撕開傳統(tǒng)酒店服務(wù)的口子，實(shí)現(xiàn)了“快”與“慢”的握手言和。

這里的“快”，是指用數(shù)智化賦能一切可標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)；

這里的“慢”：是將服務(wù)的價(jià)值錨定在不可量化的溫情瞬間。

當(dāng)機(jī)器處理好所有該“快”的事，人才能專注做好該“慢”的事。

正如金輝所言，華住的卓越服務(wù)不是傳統(tǒng)意義上的簡單的人力疊加，一定是以效率為基礎(chǔ)的提供恰到好處的關(guān)鍵服務(wù)，而前臺(tái)正是華住打造卓越服務(wù)的關(guān)鍵。

▊?cè)A住集團(tuán)首席執(zhí)行官金輝

真正的服務(wù)創(chuàng)新，不在于追逐極致的硬件技術(shù)堆疊，而在于重新發(fā)現(xiàn)服務(wù)的溫度，那些消失的酒店前臺(tái)背后，正生長出更溫暖人心的服務(wù)。

其實(shí)，該消失的不是前臺(tái)，而是橫亙?cè)诜?wù)者與被服務(wù)者之間的“物理與心理雙重屏障”。

當(dāng)數(shù)智化消解了酒店業(yè)的服務(wù)障礙，留下的將是更純粹的人性連接。

在華住10秒入住的極致效率背后，我們看到的不是一個(gè)冰冷的未來藍(lán)圖，而是一場關(guān)于酒店服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知覺醒。

統(tǒng)籌 | 勞殿 編輯 | 阿渲

文中部分圖片來源于網(wǎng)絡(luò)。

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