近年來，隨著消費者需求的不斷升級、對自身肌膚健康和肌膚護理重視程度的不斷提高以及護膚理念的不斷成熟，消費者越來越愿意為個人護理而進行投入。在這樣一個充滿機遇的時期，品牌策略的制定變得至關(guān)重要。

一方面，各大品牌在產(chǎn)品技術(shù)上不斷深化，從基礎(chǔ)護膚向科學精準護膚轉(zhuǎn)型；另一方面，通過與流量明星、主播合作，加大營銷力度，試圖在競爭激烈的市場中占據(jù)一席之地。例如，雅詩蘭黛官宣舒淇為全球護膚代言人、璦爾博士與十個勤天合作……

然而，美妝護膚行業(yè)在其高速發(fā)展過程中也呈現(xiàn)出一些問題和亂象，例如虛假宣傳、非法添加等。近日，中國電子商會旗下消費保投訴平臺發(fā)布了《美妝護膚投訴分析報告》（以下簡稱“報告”），報告顯示，自2019年以來，消費保平臺共受理1130件美妝護膚相關(guān)投訴，其中2023年收到305件，2024年收到613件，同比增加100.98%。

數(shù)據(jù)源于消費保

珀萊雅投訴占比最高

安利解決率表現(xiàn)突出

報告顯示，在美妝護膚品牌投訴占比統(tǒng)計中，珀萊雅以13.01%的投訴占比高居投訴榜榜首位置。而國際知名美妝護膚品牌雅詩蘭黛、蘭蔻、迪奧以及歐萊雅也紛紛上榜，分別以8.76%、8.58%、8.23%、7.26%的投訴占比緊隨其后。

數(shù)據(jù)源于消費保

值得注意的是，在美妝品牌投訴排行榜前十名中，安利雖榜上有名占比為3.72%，但其解決率高達42.86%，顯著高于行業(yè)平均水平；香奈兒的投訴解決率最低，僅為3.85%。

近日，遼寧的王先生投訴稱，他通過雅詩蘭黛官方微信小程序購買了一套精華水套裝。商品詳情頁面顯示，購買400ml精華水將贈送400ml的護膚品。然而，王先生在收貨后發(fā)現(xiàn)，所有贈品均未進行塑封處理，這讓他對產(chǎn)品的安全性產(chǎn)生嚴重懷疑。

此外，他發(fā)現(xiàn)贈品每瓶為50ml，按理應(yīng)贈送8瓶，但實際只收到了7瓶。3月3日，王先生將商品退回至發(fā)貨地，并申請全額退款。然而，雅詩蘭黛方面以贈品數(shù)量缺失為由，拒絕了他的退貨申請。目前，雙方仍處于僵持狀態(tài)，王先生的問題仍未得到有效處理。

質(zhì)量問題成爭議焦點

高價商品投訴占比超三成

從投訴問題的具體分類來看，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、貨不對板、禮券/贈品問題等方面。其中，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問題的投訴占比為4.68%，位居前列；貨不對板問題的投訴占比為4.45%，同樣較為突出。

數(shù)據(jù)源于消費保

此外，禮券及贈品糾紛問題也較為常見，投訴占比達到3.50%。商品丟失或損壞、售后“三包”問題也是消費者投訴的焦點。霸王條款、服務(wù)態(tài)度不佳、假冒或二手商品、違規(guī)商品以及價保問題等，同樣是消費者頻繁提及的投訴內(nèi)容。

呂先生投訴稱，他于去年10月24日在淘寶平臺珀萊雅官方旗艦店購買了該品牌的面霜，收到商品后，他發(fā)現(xiàn)存在漏發(fā)商品的問題，并且有全程開箱視頻為證。在與賣家溝通后，賣家拒絕補發(fā)商品。當呂先生要求賣家提供包含訂單信息（如快遞單）的全程打包視頻時，賣家也無法提供。因此，呂先生要求賣家補發(fā)漏發(fā)的商品，并給予相應(yīng)的賠償。

這些問題的存在，反映出消費者在購買美妝產(chǎn)品時，對產(chǎn)品本身及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的高度關(guān)注。這同時也為相關(guān)品牌及行業(yè)敲響了警鐘，提醒其必須進一步加強質(zhì)量管控與服務(wù)優(yōu)化，以切實保障消費者的合法權(quán)益。

在涉訴金額分布上，1000元以上高單價產(chǎn)品投訴占比達34.35%，這或許與高端美妝品控要求嚴苛、售后成本較高有關(guān)。同時，0-100元低價商品投訴占比也達到16.35%，表明低價市場同樣存在質(zhì)量與服務(wù)隱患。

數(shù)據(jù)源于消費保

一線城市維權(quán)集中

90后占比超六成

從從投訴用戶地域分布來看，投訴用戶多集中于經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。其中，上海以7.07%的投訴占比位居第一，北京緊隨其后，占比6.98%，杭州則以4.28%的占比位列第三，反映出一線城市消費者維權(quán)意識較強。

數(shù)據(jù)源于消費保

在性別分布中，女性用戶占比高達87.97%，與美妝消費主力群體高度吻合。從年齡層面來看，90后（64.30%）是投訴主力，00后（17.30%）的占比也在快速上升，凸顯出年輕消費者對權(quán)益保護的重視。

數(shù)據(jù)源于消費保

數(shù)據(jù)源于消費保

針對當前的投訴問題，消費保數(shù)據(jù)研究院提出了雙向建議。當前國產(chǎn)美妝市場正處于高速增長與規(guī)范化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，品牌若想贏得消費者的長期信任，需強化產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，優(yōu)化客服培訓體系，建立高效售后響應(yīng)機制，并主動收集用戶反饋以改進服務(wù)。

消費者端則建議在購買前查閱第三方測評與用戶評價，留存購物憑證，遇問題及時通過正規(guī)渠道維權(quán)，同時避免盲目跟風營銷，理性選擇適合自身需求的產(chǎn)品。

文 | 李欣盈

編輯 | 非魚

數(shù)據(jù)支持 | 駱文