國家金融監督管理總局日前全國統籌開展“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動。泰康人壽河北分公司響應號召，積極組織各分支機構，線上線下聯動參與，知識普及和風險提示相結合，依托自身優勢創新形式，加強教育宣傳針對性，用實際行動踐行“金融為民”理念。

貼近居民需求

多形式、廣維度開展消保宣教

堅持黨建引領。3·15消保宣傳如火如荼，泰康人壽河北分公司堅持黨建引領，要求全體黨員和員工強化政治擔當，各機構負責人帶頭全員落實教育活動，全員強化消保意識，積極履行消費者教育主體責任，站穩金融教育人民立場。并強調各機構要提高站位，積極響應監管號召，重點圍繞消保維權和打擊不法中介開展活動，高標準組織推進，確保教育宣傳目標達成，用實際行動踐行“金融為民”理念。

HWP消保代言。認真開展“我為消保代言”活動，把消保工作與績優宣傳相結合。HWP（健康財富規劃師）績優代表圍繞“理賠案例、保險知識”等話題，錄制HWP績優講消保視頻，展示HWP專業誠信、親和服務的形象。
特色宣傳。各地廣泛開展消保教育宣傳活動“五進入”，進商圈進社區進學校進公園進農村，傳播金融知識，以多種形式強化消費者權益保護意識。同時以健康財富中心為金融教育活動陣地，開展了金融知識講座、設立互動體驗區、發放宣傳資料等豐富多樣的系列活動，以活潑形式幫助金融消費者了解自身權益，掌握應對各類金融風險的技巧。

▲泰康人壽河北分公司HWP直播慶祝三八婦女節，宣傳生活理念和消保知識

守護權益。多地針對新市民、青少年、老年人、農民、殘障人士、少數民族、外籍人士等宣傳對象，提供了定制化的金融知識講解。面向老年客戶發放《防范非法集資》，結合“以案說險”科普常見騙局；針對新市民發放《保護個人信息》，詳解日常生活中如何保護個人信息安全等實用知識等。大家積極創新形式，以更貼近消費者接受心理開展消保宣教。

▲泰康人壽河北分公司借助健康財富體驗中心向客戶宣傳消保知識，發揮消保宣教基地作用

緊扣民生脈搏

以優化保險供給踐行消保真諦

泰康深刻踐行“以人民為中心”這一理念，打造“支付+服務+投資”三端協同新壽險，構建起獨特的價值傳導鏈條，讓金融消保從傳統的風險防控，進階為助力中國式現代化的關鍵力量。隨著金融產品日益復雜、消費者需求愈發多元，適當性管理成為金融消保的關鍵。在政策推動下，適當性管理從行業自律邁向監管硬約束。泰康人壽以“適當性管理”為核心，構建起覆蓋產品、隊伍、客戶等多維適配體系。

在市場需求側，泰康人壽精準捕捉客戶需求，敏銳洞察居民健康養老痛點；在產品供給側，打造保障、服務雙引擎，針對不同客群，豐富健康保障、養老年金等產品矩陣，“幸福有約”旗下“長壽有約”“健康有約”等產品體系不斷推陳出新，“雙有約”持續護航客戶長壽健康富足幸福人生；客戶服務方面，深耕客戶需求，構建起全周期健康服務體系；在銷售服務端，強化“三化”銷售隊伍，培育HWP（健康財富規劃師），規范營銷行為；在客戶體驗端，以超體經營推動虛擬保險體驗實體化，實現從消費者被動維權到主動創造客戶價值的轉變，推動保險服務創新升級。

夯實閉環管理

建設消保常態化機制

投訴專項治理有力，品質管理提升。泰康人壽高度重視投訴專項治理工作，對標業務要求抓投訴，強化過程管理。具體措施上，制定了嚴格的行為紅線，發布 “泰七條” 明確外勤行為底線。修訂基本法，統一涉訴品質處罰標準，加強對涉訴銷售人員及其上級管理人員的追責力度。開展誠信合規服務好認證，2024年超12萬人參與學習，提升了代理人的誠信合規意識，有效降低了因銷售、服務品質問題給公司帶來的經濟和聲譽損失，使品質管理初見成效。
構建全面服務管理體系，優化客戶體驗。泰康人壽積極構建“服務項目、服務渠道、服務體驗” 服務管理體系，全方位提升客戶服務質量。在服務項目管理上，對高客貴賓權益、家辦權益等進行集中管理，為客戶提供更便捷、更全面的服務；服務渠道管理方面，泰康人壽夯實制度建設，從源頭審批、歷史清理等多個方面加強規范管理；在服務體驗管理上，泰康人壽注重收集客戶和代理人的服務反饋，2024年共收集86萬條反饋信息，針對21個共性問題進行專項改進，有效提升了客戶和代理人的滿意度。

推動外勤服務承諾，規范隊伍服務行為。泰康人壽聯合各渠道開展外勤服務承諾，統一代理人服務認知理念，個險、銀保已全員簽署服務承諾。個險全面啟動代理人服務標準建設，確定多家試點機構，有序推進指標設計、培訓等準備工作。明確了堅守四個底線標準，做好7個服務，細化出17項服務標準動作。有效提升了隊伍的專業服務能力。
消保團隊建設完善，提升專業服務能力。泰康人壽構建了完善的消保序列團隊，通過明確各崗位的職責，確保消保工作的各個環節都有專人負責，為消費者權益保護提供了堅實的人力保障。為提升隊伍專業能力，泰康人壽通過完善管理制度、考核評價、會議機制、培訓體系和榮譽體系等多方面建設。
攜手多方力量，共建消保全新格局。泰康人壽主動融入“大消保”體系。攜手銀行、證券等金融機構，打破信息壁壘，共同落實消保責任。與多家合作銀行開展“金融知識大課堂”等活動，攜手推進金融反欺詐數據共享。

泰康人壽黨委書記、總裁程康平強調，必須堅定落實國家金融監督管理總局要求,堅定不移地做好消費者權益保護工作，積極參與到消費者權益保護宣傳教育中，切實成為消保知識的學習者、傳播者和踐行者。要堅決匯聚向善力量，全力共建誠信泰康，共同創造美好生活。在金融強國建設與金融為民的新征程上，泰康人壽以金融消保為著力點，將合規成本轉化為發展動力，實現商業與社會價值的同頻共振，持續為壽險行業高質量發展注入新活力，書寫“金融為民”的精彩篇章。