值 “3·15 消費者權(quán)益日” 來臨之際，為充分發(fā)揮消費維權(quán)案例對保護(hù)消費者權(quán)益的示范和引領(lǐng)作用，云浮法院編選發(fā)布維護(hù)消費者權(quán)益典型案例。旨在進(jìn)一步增強(qiáng)消費者依法維權(quán)意識，提升商家誠信經(jīng)營觀念，助力營造良好的營商環(huán)境和安全誠信的消費環(huán)境。

01

預(yù)付卡被自動激活，法院判退！

基本案情

2022年11月，彭某通過某普拉提館員工購買了一張普拉提私教課程卡，并支付了2999元費用給某普拉提館。2024年8月，彭某發(fā)微信給某普拉提館的經(jīng)營者咨詢該卡課程情況，被告知該課程卡已于2023年11月在系統(tǒng)自動激活并于2024年11月到期，要求彭某約課上課。彭某認(rèn)為，某普拉提館收到款后并未將卡發(fā)給彭某，也未告知彭某該卡是一年內(nèi)系統(tǒng)自動激活，激活后有效期一年的約定，某普拉提館也從未通知上課。彭某明確表示該卡還未激活，某普拉提館的行為是違約，遂向法院起訴要求退款。

裁判結(jié)果

云城法院經(jīng)審理認(rèn)為，某普拉提館未有證據(jù)證實彭某購買的課程卡是“一年內(nèi)系統(tǒng)自動激活，激活后一年內(nèi)有效”的約定。因此某普拉提館將彭某購買的卡在系統(tǒng)自動激活，并設(shè)定有效期是一年的行為是違背彭某意愿，屬于違約行為。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者要求履行約定或者退還預(yù)付款。彭某購買的卡仍屬于未激活狀態(tài)，彭某已經(jīng)明確不再去被告處上課，雙方的合同關(guān)系已經(jīng)無法繼續(xù)履行，彭某有權(quán)主張解除合同，遂判決被告某普拉提館返還原告課程費2999元。

典型意義

如今，預(yù)付式消費日益成為日常生活消費領(lǐng)域一種常見和主流的消費形式，法官在此提醒廣大消費者應(yīng)理性辦卡，理性消費，在辦理預(yù)付卡時，因履行時間較長，建議消費者重視對自身權(quán)益的保護(hù)，與商家簽訂書面合同，認(rèn)真閱讀合同條款，特別注意雙方的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等相關(guān)條款，妥善保管協(xié)議或付款憑證、商家出具的收據(jù)等證據(jù)，盡量避免一次性充值大額資金。一旦發(fā)生糾紛，可積極與商家協(xié)商解決，也可通過訴訟方式依法維權(quán)。

02

食品吃出異物，“退一賠三”還是“退一賠十”？

基本案情

2024年10月26日，吳某在新興縣一商鋪購買某食品公司生產(chǎn)的袋裝雪糕，當(dāng)晚吳某打開雪糕包裝袋食用時發(fā)現(xiàn)雪糕內(nèi)夾有塑料袋異物，遂立即與某食品公司售后工作人員聯(lián)系，并要求某食品公司賠償1000元，但某食品公司答復(fù)無法滿足，只能給予三倍賠償。經(jīng)雙方多次溝通無果，吳某訴至法院，要求某食品公司賠償損失1000元。

裁判結(jié)果

案件受理后，承辦法官認(rèn)真梳理了案情，馬上電話聯(lián)系當(dāng)事人雙方進(jìn)行溝通調(diào)解。調(diào)解過程中，承辦法官一方面向作為生產(chǎn)者的被告釋明有關(guān)食品安全的法律法規(guī)，告知“退一賠三”和“退一賠十”的區(qū)別；另一方面耐心聽取作為消費者的原告的訴求，引導(dǎo)雙方理性溝通，妥善解決問題。

最終，經(jīng)新興法院主持調(diào)解，原、被告自愿達(dá)成如下調(diào)解協(xié)議：被告某食品公司自愿支付1000元給原告吳某。

典型意義

“民以食為天，食以安為先”，食品安全是人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。生產(chǎn)、銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者有權(quán)主張“退一賠十”，即不僅可以主張退還貨款，還可以要求生產(chǎn)者或者銷售者承擔(dān)十倍懲罰性賠償。在此，提醒廣大消費者，在購買食品后，應(yīng)保留好購物憑證，這是證明購買行為的關(guān)鍵證據(jù)。同時，盡可能保存好剩余食品、食品外包裝等，以便后續(xù)對食品的相關(guān)情況進(jìn)行舉證或鑒定。當(dāng)出現(xiàn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的情況，如食品變質(zhì)、過期、添加劑超標(biāo)等，應(yīng)盡快與經(jīng)營者或生產(chǎn)者協(xié)商解決，明確提出“退一賠十”的訴求。如果協(xié)商不成，可向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會、市場監(jiān)督管理局等有關(guān)部門進(jìn)行投訴、舉報，或直接向法院提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。

03

網(wǎng)購“悔單”，標(biāo)價錯誤誰承擔(dān)？

基本案情

2024年，盧某在淘寶平臺看到深圳某公司經(jīng)營的線上旗艦店的一套餐具標(biāo)價為1000余元，盧某留意到該一套餐具平時標(biāo)價為20000余元，故在下單前，盧某向深圳某公司確認(rèn)訂單價格，該公司回復(fù)此價格為活動價格，盧某遂下單。下單后，深圳某公司通過順豐快遞向盧某發(fā)貨餐具，但在發(fā)貨次日，深圳某公司又單方面截停并召回途中的快遞，隨后在淘寶平臺上發(fā)送信息給盧某，稱該套餐具是因運營標(biāo)錯價格才召回快遞，同時希望盧某申請退款。盧某認(rèn)為，下單前已和深圳某公司確認(rèn)了訂單價格，深圳某公司應(yīng)繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù)，但雙方協(xié)商不成，盧某遂訴至法院。

裁判結(jié)果

承辦法官接收到立案材料后，與深圳某公司確認(rèn)情況，該公司所述與盧某所述的情況大體一致。承辦法官勸導(dǎo)，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，下單網(wǎng)頁中標(biāo)明了商品價格，實物照片等，商品信息已經(jīng)明確，且盧某在下單前亦與深圳某公司確認(rèn)了當(dāng)時標(biāo)價為活動價，盧某選擇該套餐具并提交訂單成功時合同成立。該公司作為電子商務(wù)經(jīng)營者，對餐具標(biāo)價錯誤的行為并未盡到謹(jǐn)慎注意義務(wù)，發(fā)貨后又召回途中的快遞，損害了盧某的信賴?yán)?，該公司?yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。數(shù)天后，承辦法官收到盧某的撤訴申請，稱該公司已重新發(fā)出餐具，該案順利解決。

典型意義

電子商務(wù)經(jīng)營者對商品的型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量等應(yīng)在平臺詳盡披露，消費者選擇商品并提交訂單成功時合同即成立。廣大經(jīng)營者應(yīng)遵循誠實信用原則，對消費者承擔(dān)協(xié)助、通知、保護(hù)、忠實等義務(wù)，只有誠信無欺才能贏得消費者的信任，有利于營造和諧的消費環(huán)境，讓消費者更滿意。

如何防范預(yù)付式消費陷阱？

01

預(yù)付式消費需謹(jǐn)慎決定、量力而行

消費前，建議消費者在面對促銷尤其是預(yù)付式消費促銷時，應(yīng)保持理性。先評估真實消費意愿和實際消費能力，再結(jié)合商家信譽、商品服務(wù)質(zhì)量等信息貨比三家，謹(jǐn)慎做出決定，不要因貪圖優(yōu)惠而沖動消費。

02

預(yù)付式消費務(wù)必簽署書面合同

消費中，建議消費者要求經(jīng)營者按照《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第22條的規(guī)定提供書面合同，仔細(xì)審閱商品服務(wù)的具體內(nèi)容、價款費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等合同核心條款，盡量避免一次性大額充值，妥善留存發(fā)票、收據(jù)、與經(jīng)營者溝通記錄等憑證。

03

遇有閉店操作先留證再投訴

消費后，如果發(fā)現(xiàn)商家停業(yè)、關(guān)門、跑路、失聯(lián)并且具有職業(yè)閉店行為特征，建議消費者收集相關(guān)證據(jù)，向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織或者有關(guān)行政部門投訴。如果遭遇商家閉店前惡意促銷圈錢涉嫌詐騙，建議消費者及時向公安機(jī)關(guān)反映情況。必要時，消費者還可以選擇向人民法院起訴，依法維護(hù)自身權(quán)益。

“退一賠三”和“退一賠十”的區(qū)別

“退一賠三”依據(jù)的是《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定，適用于賣家存在欺詐行為時，如使用“鬼稱”缺斤少兩、故意告知虛假信息或隱瞞真實情況等，消費者可主張賠償金額為其購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍，若不足五百元則賠償五百元。

“退一賠十”依據(jù)的是《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，適用于食品領(lǐng)域，無論商家是否存在欺詐行為，消費者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，如食品變質(zhì)、過期、添加劑超標(biāo)等，消費者可向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者主張賠償金額為價款十倍或者損失三倍，若不足一千元則賠償一千元。

維權(quán)途徑

一

線下實體店篇

1.與商家溝通：消費者購買了有問題的商品，可以先與商家協(xié)商解決。

2.撥打12315投訴電話：消費者與商家溝通后問題得不到解決，可以撥打12315投訴電話反映情況。

3.向有關(guān)部門反映情況：消費者可以向當(dāng)?shù)氐男姓鞴懿块T反映自己遇到的難題。

二

線上店鋪篇

1.網(wǎng)站投訴：各個大型購物網(wǎng)站均設(shè)有處理交易糾紛的客戶服務(wù)部門，消費者可向網(wǎng)站客服提供商品照片、聊天記錄、交易記錄等相關(guān)信息，進(jìn)行投訴或舉報。

2.及時報案：一旦遇到網(wǎng)購詐騙，消費者可向各地公安局網(wǎng)監(jiān)處報案，請求公安部門查封網(wǎng)站、凍結(jié)詐騙分子的手機(jī)電話及銀行賬號。

3.消協(xié)投訴：網(wǎng)購商品發(fā)生消費糾紛，也可撥打12315投訴電話。

需注意，網(wǎng)絡(luò)購物的實際經(jīng)銷商大多數(shù)是外地公司，收貨時要留意查看票據(jù)公章，發(fā)生糾紛時應(yīng)按屬地管轄原則，向?qū)俚赜嘘P(guān)部門投訴。

維權(quán)時間

“7日”：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理；

“15日”：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理;

“三包有效期”：“三包”有效期為自開具發(fā)票之日起計算。在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的商品，消費者可憑修理記錄和證明調(diào)換商品。

供稿：云城法院、新興法院、郁南法院

編排、一審：葉佩琳

二審：朱峰立

三審：李秋海

云浮市中級人民法院