值 “3·15 消費者權益日” 來臨之際，為充分發揮消費維權案例對保護消費者權益的示范和引領作用，云浮法院編選發布維護消費者權益典型案例。旨在進一步增強消費者依法維權意識，提升商家誠信經營觀念，助力營造良好的營商環境和安全誠信的消費環境。

01

預付卡被自動激活，法院判退！

基本案情

2022年11月，彭某通過某普拉提館員工購買了一張普拉提私教課程卡，并支付了2999元費用給某普拉提館。2024年8月，彭某發微信給某普拉提館的經營者咨詢該卡課程情況，被告知該課程卡已于2023年11月在系統自動激活并于2024年11月到期，要求彭某約課上課。彭某認為，某普拉提館收到款后并未將卡發給彭某，也未告知彭某該卡是一年內系統自動激活，激活后有效期一年的約定，某普拉提館也從未通知上課。彭某明確表示該卡還未激活，某普拉提館的行為是違約，遂向法院起訴要求退款。

裁判結果

云城法院經審理認為，某普拉提館未有證據證實彭某購買的課程卡是“一年內系統自動激活，激活后一年內有效”的約定。因此某普拉提館將彭某購買的卡在系統自動激活，并設定有效期是一年的行為是違背彭某意愿，屬于違約行為。經營者以預收款方式提供商品或者服務，未按照約定提供的，應當按照消費者要求履行約定或者退還預付款。彭某購買的卡仍屬于未激活狀態，彭某已經明確不再去被告處上課，雙方的合同關系已經無法繼續履行，彭某有權主張解除合同，遂判決被告某普拉提館返還原告課程費2999元。

典型意義

如今，預付式消費日益成為日常生活消費領域一種常見和主流的消費形式，法官在此提醒廣大消費者應理性辦卡，理性消費，在辦理預付卡時，因履行時間較長，建議消費者重視對自身權益的保護，與商家簽訂書面合同，認真閱讀合同條款，特別注意雙方的權利和義務、違約責任等相關條款，妥善保管協議或付款憑證、商家出具的收據等證據，盡量避免一次性充值大額資金。一旦發生糾紛，可積極與商家協商解決，也可通過訴訟方式依法維權。

02

食品吃出異物，“退一賠三”還是“退一賠十”？

基本案情

2024年10月26日，吳某在新興縣一商鋪購買某食品公司生產的袋裝雪糕，當晚吳某打開雪糕包裝袋食用時發現雪糕內夾有塑料袋異物，遂立即與某食品公司售后工作人員聯系，并要求某食品公司賠償1000元，但某食品公司答復無法滿足，只能給予三倍賠償。經雙方多次溝通無果，吳某訴至法院，要求某食品公司賠償損失1000元。

裁判結果

案件受理后，承辦法官認真梳理了案情，馬上電話聯系當事人雙方進行溝通調解。調解過程中，承辦法官一方面向作為生產者的被告釋明有關食品安全的法律法規，告知“退一賠三”和“退一賠十”的區別；另一方面耐心聽取作為消費者的原告的訴求，引導雙方理性溝通，妥善解決問題。

最終，經新興法院主持調解，原、被告自愿達成如下調解協議：被告某食品公司自愿支付1000元給原告吳某。

典型意義

“民以食為天，食以安為先”，食品安全是人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題。生產、銷售不符合安全標準的食品，消費者有權主張“退一賠十”，即不僅可以主張退還貨款，還可以要求生產者或者銷售者承擔十倍懲罰性賠償。在此，提醒廣大消費者，在購買食品后，應保留好購物憑證，這是證明購買行為的關鍵證據。同時，盡可能保存好剩余食品、食品外包裝等，以便后續對食品的相關情況進行舉證或鑒定。當出現不符合食品安全標準的情況，如食品變質、過期、添加劑超標等，應盡快與經營者或生產者協商解決，明確提出“退一賠十”的訴求。如果協商不成，可向當地消費者協會、市場監督管理局等有關部門進行投訴、舉報，或直接向法院提起訴訟，維護自身合法權益。

03

網購“悔單”，標價錯誤誰承擔？

基本案情

2024年，盧某在淘寶平臺看到深圳某公司經營的線上旗艦店的一套餐具標價為1000余元，盧某留意到該一套餐具平時標價為20000余元，故在下單前，盧某向深圳某公司確認訂單價格，該公司回復此價格為活動價格，盧某遂下單。下單后，深圳某公司通過順豐快遞向盧某發貨餐具，但在發貨次日，深圳某公司又單方面截停并召回途中的快遞，隨后在淘寶平臺上發送信息給盧某，稱該套餐具是因運營標錯價格才召回快遞，同時希望盧某申請退款。盧某認為，下單前已和深圳某公司確認了訂單價格，深圳某公司應繼續履行發貨義務，但雙方協商不成，盧某遂訴至法院。

裁判結果

承辦法官接收到立案材料后，與深圳某公司確認情況，該公司所述與盧某所述的情況大體一致。承辦法官勸導，根據民法典相關規定，下單網頁中標明了商品價格，實物照片等，商品信息已經明確，且盧某在下單前亦與深圳某公司確認了當時標價為活動價，盧某選擇該套餐具并提交訂單成功時合同成立。該公司作為電子商務經營者，對餐具標價錯誤的行為并未盡到謹慎注意義務，發貨后又召回途中的快遞，損害了盧某的信賴利益，該公司應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。數天后，承辦法官收到盧某的撤訴申請，稱該公司已重新發出餐具，該案順利解決。

典型意義

電子商務經營者對商品的型號、顏色、規格、數量等應在平臺詳盡披露，消費者選擇商品并提交訂單成功時合同即成立。廣大經營者應遵循誠實信用原則，對消費者承擔協助、通知、保護、忠實等義務，只有誠信無欺才能贏得消費者的信任，有利于營造和諧的消費環境，讓消費者更滿意。

如何防范預付式消費陷阱？

01

預付式消費需謹慎決定、量力而行

消費前，建議消費者在面對促銷尤其是預付式消費促銷時，應保持理性。先評估真實消費意愿和實際消費能力，再結合商家信譽、商品服務質量等信息貨比三家，謹慎做出決定，不要因貪圖優惠而沖動消費。

02

預付式消費務必簽署書面合同

消費中，建議消費者要求經營者按照《消費者權益保護法實施條例》第22條的規定提供書面合同，仔細審閱商品服務的具體內容、價款費用、預付款退還方式、違約責任等合同核心條款，盡量避免一次性大額充值，妥善留存發票、收據、與經營者溝通記錄等憑證。

03

遇有閉店操作先留證再投訴

消費后，如果發現商家停業、關門、跑路、失聯并且具有職業閉店行為特征，建議消費者收集相關證據，向當地消協組織或者有關行政部門投訴。如果遭遇商家閉店前惡意促銷圈錢涉嫌詐騙，建議消費者及時向公安機關反映情況。必要時，消費者還可以選擇向人民法院起訴，依法維護自身權益。

“退一賠三”和“退一賠十”的區別

“退一賠三”依據的是《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款規定，適用于賣家存在欺詐行為時，如使用“鬼稱”缺斤少兩、故意告知虛假信息或隱瞞真實情況等，消費者可主張賠償金額為其購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍，若不足五百元則賠償五百元。

“退一賠十”依據的是《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規定，適用于食品領域，無論商家是否存在欺詐行為，消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，如食品變質、過期、添加劑超標等，消費者可向生產者或者經營者主張賠償金額為價款十倍或者損失三倍，若不足一千元則賠償一千元。

維權途徑

一

線下實體店篇

1.與商家溝通：消費者購買了有問題的商品，可以先與商家協商解決。

2.撥打12315投訴電話：消費者與商家溝通后問題得不到解決，可以撥打12315投訴電話反映情況。

3.向有關部門反映情況：消費者可以向當地的行政主管部門反映自己遇到的難題。

二

線上店鋪篇

1.網站投訴：各個大型購物網站均設有處理交易糾紛的客戶服務部門，消費者可向網站客服提供商品照片、聊天記錄、交易記錄等相關信息，進行投訴或舉報。

2.及時報案：一旦遇到網購詐騙，消費者可向各地公安局網監處報案，請求公安部門查封網站、凍結詐騙分子的手機電話及銀行賬號。

3.消協投訴：網購商品發生消費糾紛，也可撥打12315投訴電話。

需注意，網絡購物的實際經銷商大多數是外地公司，收貨時要留意查看票據公章，發生糾紛時應按屬地管轄原則，向屬地有關部門投訴。

維權時間

“7日”：產品自售出之日起7日內發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理；

“15日”：產品自售出之日起15日內發生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理;

“三包有效期”：“三包”有效期為自開具發票之日起計算。在“三包”有效期內修理兩次，仍不能正常使用的商品，消費者可憑修理記錄和證明調換商品。

供稿：云城法院、新興法院、郁南法院

編排、一審：葉佩琳

二審：朱峰立

三審：李秋海

云浮市中級人民法院