現在群眾的法治意識和維權意識普遍提升，生活中遇到一些難題和糾紛知道尋求政府渠道反映和求助，比如撥打12345熱線投訴舉報相關問題。

12345政務服務便民熱線作為政府與民眾溝通的重要橋梁，在解決民生問題、優化社會治理方面確實發揮了重要作用。

但是也暴露出一些問題，12345熱線資源被濫用和誤用現象嚴重，一些本不該由12345受理的問題，成了接線員忙活的“重頭戲”，導致降低了12345服務效能，還可能引發其他一系列社會問題。

其實，12345存在的意義是解決群眾身邊急難愁盼的問題，雖然沒有110、119那么嚴肅，但也不該被誰在門口放了一袋垃圾，小區物業沒有打掃衛生這樣的瑣事頻繁占據。

一、線路人力占據浪費嚴重

每接一個電話，背后都是真金白銀的人力物力。接線員記錄、派單給部門、專人處理、再回訪確認，整套流程走下來，沒三五個工作日根本搞不定。

可要是一天接數萬個電話，里頭四成都是重復念叨“樓下廣場舞太吵”“鄰居家狗叫兩聲”這種事，基層干部天天光填表解釋就得累吐血。

真正要命的危房漏水、食品安全這些大事，反而因為人力被擠占，真正需要反映和幫助的問題反而及時提報不上去。

二、狼來了喊多了，真問題反而沒人信了

有人三天兩頭投訴小區垃圾沒清，結果調查發現是個別跟物業鬧矛盾，借機報復泄憤；有人看隔壁裝修就撥熱線，其實人家手續齊全。

這種折騰多了，工作人員接電話時都辨不清真假：“這回是真的還是鬧脾氣？”處理起來自然先挑看著靠譜的辦，那些真正著急的事情，反而可能被當成“老油條”往后排。

長期以往，可能導致的后果是，有些部門被重復工單磨得沒了脾氣，解決問題的勁頭和耐心都被磨掉一大半。

三、涉及多部門解決效率低下

打電話的人最怕聽見：“這個不歸我們管?！崩吓f小區水管爆了，住建局說找街道，街道推給物業，物業兩手一攤說沒錢修。

12345派單轉了一圈回到原點，老百姓在家里看著家里跟水簾洞似的干著急。

一些問題涉及多個部門，這時12345派單時，經常會因權責不清被反復轉派，最終陷入“程序空轉”，使得問題無法快速得到有效解決。

四、12345被綁架，承擔太多本不該受理的事

現在一些人，遇到一點屁大的事，立馬就撥12345熱線，比如樓道燈泡壞了一次次撥12345也不去找物業，鄰居為了兩頭蒜吵架天天找熱線反映。

現實情況是，12345只是個信息訴求中轉平臺，要按照相關程序把問題轉派相關職能部門，有些還不好確定責任部門，12345本身無職權直接解決問題，不太可能根據當事人訴求立馬解決他們那點雞毛蒜皮的事情。

想讓12345熱線真正幫到該幫的人，建議不要隨意撥打12345。適度給熱線“減減肥”，像查社保、問政策這些簡單事，交給智能語音機器人處理。

結語

破解12345目前困境，需進一步完善部門權責負面清單，明確疑難問題的兜底解決機制，推廣"熱線+網格"模式，推動50%社區問題就地化解，也可以嘗試建立公民參與積分制度，培育基層自治力量，像樓道堆物、停車糾紛這些家門口的事，街坊鄰居坐下來商量著辦，比打12345再等走程序派單處理快多了。

只有形成政府治理與社會調節、居民自治的良性互動，才能讓政務服務熱線回歸其設計初衷，真正成為提升治理效能的助力器而非減壓閥。