昨日，深航某航班因旅客糾紛導致的機鬧事件引發廣泛關注。

據網傳信息，兩名女性乘客可能因身體氣味問題引發爭執（一人指責對方有體味，另一人不滿對方噴灑香水），事態逐漸升級轉變為客艙斗毆。三名空乘上前拉架，一名乘務員在勸阻過程中被咬傷，機組報警，鬧事乘客被警方帶走，事件導致航班起飛時間延誤約兩小時。

今日，深航在官微發布了情況通報，并呼吁旅客文明乘機出行。

外行看熱鬧，內行看門道，咱們聊點專業的。

就這件事的處置，有業內朋友跟我提了三點疑慮：

一、是從網傳視頻來看，安全員介入的時機似乎有點晚，矛盾激化到兩名旅客大動干戈了，三名乘務員都在使勁拉架，安全員貌似才剛剛趕到。那么在這之前安全員是在向機長匯報情況建議報警，還是在忙其他工作，暫時不得而知。

二是從視頻里看，安全員到場后，感覺稍有點懵，正在處置的乘務員在大聲提醒安全員打開執勤記錄儀，他好像才現場打開。而且只在拍攝，沒有直接介入。

三是客艙機組的處置方式是否妥當，能否避免受傷，以及后續安全員到場后如何開展的處置，處置的是否妥當，從網傳視頻中都無法判斷。

我想說的是，我們應注意避免從上帝視角看待問題，畢竟旁觀者輕，我們不能根據網上十幾秒的視頻就斷章取義，隨意猜測機組的處置方式，向外界傳遞不夠客觀的信息，避免給涉及航班機組人員的正常履職和正常工作生活帶來不必要的干擾。

同時，我們如果可以通過認真復盤，審視處置過程中有沒有更加妥當的做法，為今后我們再次遇到類似事件提供更有指導性和可操作性的建議指引，也是有價值的。

那么，這類事件的標準化處置程序應該是什么樣的呢？我根據以往經驗和學習的業務知識，大致總結以下幾個方面：

1.發現情況或接到信息報告后，安全員立即開啟執勤記錄儀，與乘務組協同工作。到場初步判斷事件性質、做出情勢評估；表明身份，以安撫勸阻為主，開展先期處置工作。

2.乘務組調整分工，明確駕駛艙門監護人員和信息報告人員；

3.乘務組配合安全員維護客艙秩序，根據需要調整旅客座位，防止出現旅客圍觀聚集、避免矛盾激化；

4.事態升級，當事人不聽勸阻，安全員可以對行為人提出警告，告知雙方如不停止行為可能承擔法律責任。

5.條件允許的情況下，由乘務員配合手持執勤記錄儀，協助航空安全員完整、連續拍攝事件處置全過程。

6.安全員向機長報告處置情況，提出安保工作處置建議，聽取機長決策。

7.安全員可根據事態發展，及時調整處置方案和工作措施。當旅客實施了語言威脅他人人身安全的，或使用肢體暴力的，航空安全員得到機長授權后，可在勸阻、警告無效時對其采取管束、制止、制服等措施，徒手或使用約束帶（繩）帶離。

8.處置中，空保組乘務組及時就相關工作程序做好解釋工作；遇有旅客圍觀、拍照時，發出工作提示，控制現場秩序。根據事件性質和處置需要，可請乘務組協助客艙廣播提示。

9.收集證據材料和證人證言，填寫機組報警的表單材料。

10.向機場公安移交行為人和證據材料。

對類似事件的處置，還有幾點注意事項：

一是要以“控人、控事、控秩序”為原則，注重化解旅客間的矛盾，及時勸離或帶離涉事人員，防止出現肢體沖突或群體性事件，迅速恢復機上安全秩序。

二是要注意保持客觀、中立，避免因為機組成員的介入導致事態升級或矛盾轉移。

三是要在準確定性的基礎上，充分評估對方行為的危險性，注意勸阻制止的方式方法、手段、強度，防止出現處置過當，慎用約束性器械，避免侵害旅客合法權益。

當然，只有真正經歷過安保事件的機組人員才知道，每次特情處置，判斷和行動大多都是在電光火石之間，沒有太多時間去思考和準備。

這就需要航司對待“養兵千日用兵一時”的機組安保培訓和演練必須扎扎實實的開展。

說到機組安保培訓，有多少航司在真抓實干，多少航司在打醬油？多少航司敢真金白銀的投入研發，真正引導機組人員樹立安保意識，掌握具有可操作性的安保業務？

對于這一點，我一直比較遺憾。

另外，關于安全員的培訓養成模式，也有值得商榷的地方。

我也曾是一名安全員，在師父帶教一個月左右完成放單飛檢查后，就開始了獨立執勤。可讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數，閱人無數不如名師指路。

說白了就是，經驗是無價之寶。有了前輩的經驗來指導和借鑒，可以少碰很多釘子，少走很多彎路。

話說新人乘務員一般在放單后還可以繼續和前輩們一起飛航班，邊學邊看邊干，不懂的問題隨時可以請教前輩，在工作中慢慢積累經驗，形成肌肉記憶，慢慢從菜鳥成長為資深乘務員。

但新人安全員，飛一個多月離開帶教師父后，從放單的那天起，基本都是一個人飛航班，沒有其他安全員前輩可以在航班上請教，除了師父也基本沒有人能夠傳授現成的經驗。

而安保事件的偶然性、復雜性和不確定性實在太多，有的事情不經歷永遠不知道該怎么辦。

于是，在不少航司，許多新人安全員由于經驗不足，業務不精，又剛從學校畢業接觸社會，遇到安保事件不會管、不敢管、管不好的問題隱患依然突出。

我曾建議新人安全員在放單后應該有至少一名資深安全員一起飛航班，至少飛夠一年才能基本擁有獨立執勤的能力水平，但很少有航司愿意為此多投入一個人的成本。

所以一旦出了問題，可能是我們的安保培訓、帶教、管理以及領導對安保工作的重視都存在問題。

不能只賴安全員。