不正常航班

一、航班不正常原因

通常，不正常航班是指延誤航班或取消航班。航班不正常時(shí)，為維護(hù)旅客的合法權(quán)益，航空公司、機(jī)場(chǎng)、銷售代理人應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)，及時(shí)傳遞相關(guān)信息，確保對(duì)外發(fā)布的航班信息真實(shí)、準(zhǔn)確、一致。

航班不正常原因主要分為天氣、航空公司、航班時(shí)刻安排、軍事活動(dòng)、空管、機(jī)場(chǎng)、聯(lián)檢、油料、離港系統(tǒng)、旅客、公共安全等11類。

航空公司原因具體包括航班計(jì)劃、機(jī)務(wù)維護(hù)、運(yùn)行保障、空勤人員、飛機(jī)清潔、食品供應(yīng)等。

二、航班不正常后旅客的權(quán)利

當(dāng)航班不正常時(shí)，旅客可以根據(jù)情況選擇改簽或退票。航空公司應(yīng)當(dāng)制定并公布運(yùn)輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購(gòu)票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。當(dāng)發(fā)生航班出港延誤或者取消時(shí)，航空公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》航空公司運(yùn)輸總條件、客票使用條件，為旅客做好服務(wù)保障工作。

1.獲取信息

（1）當(dāng)航班出現(xiàn)不正常情況后，航空公司應(yīng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過(guò)公共信息平臺(tái)、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動(dòng)態(tài)。

（2）機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)利用候機(jī)樓內(nèi)的公共平臺(tái)及時(shí)向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。

（3）航空銷售代理人接到航空公司通告的航班出港延誤或者取消的信息后，應(yīng)及時(shí)通告旅客。

2.客票退改簽

航班出港延誤或者取消時(shí)，航空公司應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。

（1）由于航空公司原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模娇展净蛘咂浜娇珍N售代理人應(yīng)在有可利用座位或者被簽轉(zhuǎn)航空公司同意下，為旅客辦理免費(fèi)改期或者簽轉(zhuǎn)。

（2）由于非航空公司原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模娇展净蛘咂浜娇珍N售代理人應(yīng)按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理。

3.航班延誤取消證明

旅客遇到航班出港延誤、航班到港延誤、航班取消的情形，可根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況及需求，要求承運(yùn)人出具“航班延誤/取消證明”的書(shū)面證明。如果旅客對(duì)航空公司所提供的“航班延誤/取消證明”有異議，可通過(guò)“民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)”（網(wǎng)址www.12326.cn）進(jìn)行航班延誤、取消原因的確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)有誤的，旅客要求承運(yùn)人重新提供時(shí)，承運(yùn)人將自旅客要求之日起（含當(dāng)日）7日內(nèi)以信函、傳真或電子郵件等方式重新提供。

4.航班延誤或取消食宿服務(wù)

發(fā)生航班出港延誤或者取消后，航空公司或者地面服務(wù)代理人按照下列情形為旅客提供食宿服務(wù)：

（1）由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等航空公司自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。

（2）由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，航空公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理。

（3）國(guó)內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消，無(wú)論何種原因，航空公司均向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

（4）國(guó)內(nèi)航班發(fā)生備降，無(wú)論何種原因，航空公司均應(yīng)當(dāng)向備降旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

5.補(bǔ)償

航空公司的運(yùn)輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償，應(yīng)當(dāng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。

（1）當(dāng)發(fā)生航班變動(dòng)時(shí)，航空公司應(yīng)及時(shí)通過(guò)機(jī)場(chǎng)全區(qū)域或登機(jī)口廣播、航顯、官方APP、短信、電話等渠道通知旅客航班變動(dòng)情況，旅客應(yīng)及時(shí)關(guān)注信息，如果在候機(jī)區(qū)域候機(jī)，切勿遠(yuǎn)離登機(jī)口，以免錯(cuò)過(guò)重要的信息通知。

（2）為方便旅客出行，售票單位在原不正常航班改簽的方式以外，有可能提出，出新票退舊票、換票或更換航空公司等改簽方式。在享受便捷的同時(shí)，旅客須認(rèn)閱讀相關(guān)改簽方式的權(quán)利和義務(wù)，避免做出選擇后，旅客權(quán)利與義務(wù)的變更與實(shí)際需求產(chǎn)生沖突，造成損失或糾紛。

（3）發(fā)生不正常航班時(shí)，航空公司應(yīng)根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》及航空公司的運(yùn)輸總條件提供相應(yīng)退改簽服務(wù)，旅客可查詢航空公司官網(wǎng)或撥打航空公司客服熱線詢問(wèn)。請(qǐng)旅客購(gòu)票時(shí)務(wù)必預(yù)留準(zhǔn)確的個(gè)人聯(lián)系方式，以便能夠及時(shí)收到航班變更信息。

三、大面積航班延誤服務(wù)

由于大雪、大霧等惡劣天氣或突發(fā)事件，會(huì)導(dǎo)致大面積、長(zhǎng)時(shí)間的航班延誤、取消或機(jī)場(chǎng)關(guān)閉等特殊狀態(tài)。此時(shí)，航空公司和機(jī)場(chǎng)應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，實(shí)時(shí)向旅客和社會(huì)發(fā)布信息。大面積航班延誤后航空公司要彌補(bǔ)和調(diào)整延誤期間的航班，但往往需要一定時(shí)間才能使航班運(yùn)行恢復(fù)正常。請(qǐng)旅客耐心等待、信任并支持民航相關(guān)單位的工作。

經(jīng)過(guò)近幾年大面積航班延誤應(yīng)急處置專項(xiàng)整治工作，民航系統(tǒng)加強(qiáng)了大面積航班延誤信息發(fā)布。預(yù)計(jì)發(fā)生或發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，航空公司或機(jī)場(chǎng)應(yīng)通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、短信、電話、候機(jī)樓顯示屏等多種渠道、多種方式，及時(shí)發(fā)布航班延誤信息和后續(xù)安排。請(qǐng)旅客關(guān)注航班延誤信息，安排好行程，不要貿(mào)然前往機(jī)場(chǎng)。

四、機(jī)上延誤處置

根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》"機(jī)上延誤"是指飛機(jī)關(guān)艙門(mén)后至起飛前，或者降落后至開(kāi)艙門(mén)前，旅客在航空器內(nèi)等待，超過(guò)機(jī)場(chǎng)規(guī)定的地面滑行時(shí)間的情況。

發(fā)生機(jī)上延誤后，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)信息。由于流量控制、軍事活動(dòng)等原因造成機(jī)上延誤的，空管部門(mén)應(yīng)當(dāng)每30分鐘向承運(yùn)人通告航班動(dòng)態(tài)信息。

機(jī)上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)保證盥洗室設(shè)備的正常使用。

機(jī)上延誤超過(guò)2小時(shí)（含）的，應(yīng)當(dāng)為機(jī)上旅客提供飲用水和食品；

機(jī)上延誤超過(guò)3小時(shí)（含）且無(wú)明確起飛時(shí)間的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。

機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)協(xié)助承運(yùn)人做好機(jī)上延誤時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)工作。

五、航班超售

超售，是指承運(yùn)人為避免座位虛耗，在某一航班上銷售座位數(shù)超過(guò)實(shí)際可利用座位數(shù)的行為。

根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》承運(yùn)人超售客票的，應(yīng)當(dāng)在超售前充分考慮航線、航班班次、時(shí)間、機(jī)型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機(jī)。

如因承運(yùn)人超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過(guò)座位數(shù)時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，不可以使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。在征集自愿者時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)與旅客協(xié)商自愿放棄行程的條件。

承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。通常，承運(yùn)人的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合公序良俗原則，考慮的因素至少包括老幼病殘?jiān)械忍厥饴每偷男枨蟆⒑罄m(xù)航班銜接等。

發(fā)生超售時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。旅客因超售自愿放棄行程或者被拒絕登機(jī)時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求，出具因超售而放棄行程或者被拒絕登機(jī)的證明。

通常，因超售導(dǎo)致旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機(jī)的，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)在有可利用座位或者被簽轉(zhuǎn)承運(yùn)人同意的情況下，為旅客辦理改期或者簽轉(zhuǎn)，不得向旅客收取客票變更費(fèi)。旅客非自愿退票的，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人不得收取退票費(fèi)。

六、乘機(jī)時(shí)違反的法律法規(guī)條款

航班不正常時(shí)，航空公司和旅客都要承擔(dān)很大損失，航班延誤原因比較復(fù)雜，當(dāng)航班延誤時(shí)，旅客應(yīng)以合理合法的方式維護(hù)自己的權(quán)利。一些旅客采取了罷機(jī)、占機(jī)和毀壞機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)設(shè)施、毆打工作人員等不正當(dāng)行為，不僅自己不能順利成行，也影響了其他旅客的旅行。

當(dāng)出行遇到航班延誤，如果旅客情緒失控，出現(xiàn)沖擊柜臺(tái)、占領(lǐng)停機(jī)坪、擾亂機(jī)場(chǎng)秩序的其他行為等均屬于違反哪些法律法規(guī)，將受到什么樣的處罰？

《中華人民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》第16條明確規(guī)定了機(jī)場(chǎng)內(nèi)禁止“隨意穿越航空器跑道、滑行道；強(qiáng)行登、占航空器；謊報(bào)險(xiǎn)情，制造混亂；擾亂機(jī)場(chǎng)秩序的其他行為。”沖擊柜臺(tái)、占領(lǐng)停機(jī)坪，違反了《中華人民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》的規(guī)定。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第23條規(guī)定，如果實(shí)施了擾亂機(jī)場(chǎng)、航空器秩序，或者非法攔截或者強(qiáng)登、扒乘航空器，影響其正常行駛的，“處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。”“聚眾實(shí)施上述行為的，對(duì)首要分子處十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款。”

來(lái)源：中國(guó)民用航空局