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作者 | 孫明

來源 | 營銷報

山姆“爆雷”！

550萬貨物被離奇冒領(lǐng)

日常生活中，我們往往認為在知名的大型連鎖超市購物是安全可靠的，然而近日報道的楊先生在山姆龍崗店的遭遇，給了所有人一個大逼兜。

事情得從2023年說起，楊先生經(jīng)朋友介紹結(jié)識了張某。張某自稱是山姆的大單經(jīng)理，還邀請楊先生的朋友參加山姆的品酒會，一來二去，楊先生就信了張某。

從2023年9月到10月，楊先生按照張某的指示，陸陸續(xù)續(xù)向山姆對公賬戶轉(zhuǎn)了651.36萬元，作為采購茅臺、五糧液等商品的貨款。可楊先生最終只收到價值100萬元左右的商品，剩下價值550萬元的商品不翼而飛了。

圖注：楊先生提供的與張某的部分聊天截圖。

楊先生趕緊去山姆店內(nèi)詢問，工作人員的回答讓他大吃一驚：款項打進來當天，就以購物卡的形式被他人領(lǐng)走了。

更離譜的是，這個張某早在2021年2月就從山姆離職了，可他在和楊先生交易過程中一直使用山姆官方渠道和賬號進行溝通，楊先生完全被蒙在鼓里。直到2024年2月張某因涉嫌詐騙罪被立案偵查，楊先生才意識到自己可能被騙了，而山姆方卻以員工離職后行為無關(guān)為由拒絕承擔責任。

楊先生氣憤不已，質(zhì)疑山姆沒有及時公示張某離職信息，也沒切斷他的操作權(quán)限，導致自己遭受巨大損失。他一紙訴狀將沃爾瑪 (深圳) 百貨有限公司告上法庭，要求解除雙方的《大單購物協(xié)議》，并返還貨款5506266元，同時支付資金占用費、賠償金等各項費用。

圖注：楊先生提供的《民事裁定書》部分內(nèi)容截圖

讓人驚訝的是，楊先生的遭遇并非個例，此前已有多名采購商在山姆會員店遭遇了類似的事件，均涉及大額轉(zhuǎn)賬后未收到貨物的情況。

這些采購商表示，在整個交易過程中，他們一直與張某進行溝通，且對方在溝通中均使用山姆工作人員的身份，收款賬戶為沃爾瑪 (深圳) 百貨有限公司。

山姆置身事外？

消費者扛下一切

這事兒曝光后，網(wǎng)友們紛紛炸鍋。

有人說：“山姆作為一家知名的大型商超，連員工身份都核實不清楚，還怎么保障消費者的權(quán)益？”

還有人吐槽：“550萬的商品啊，說沒就沒了，山姆的管理得有多混亂！”

從這起事件中，我們不難看出山姆在內(nèi)部管理和消費者權(quán)益保護上存在巨大漏洞。

先說說員工管理，一個已經(jīng)離職兩年多的員工，居然還能利用山姆的官方渠道和賬號進行詐騙活動，山姆難道沒有定期清理員工權(quán)限嗎？沒有對在職員工和離職員工的業(yè)務(wù)操作進行有效監(jiān)管嗎？

再看看交易流程，如此大額的交易，山姆在貨物交付環(huán)節(jié)居然如此草率，沒有嚴格的身份核驗和提貨流程，款項到賬當天貨物就被冒領(lǐng)，這風險把控能力實在讓人不敢恭維。

此外，山姆在《大單購物協(xié)議》中約定對授權(quán)人員身份無審核義務(wù)，這一霸王條款更是讓人憤怒。

按照這個邏輯，山姆就可以對交易過程中的各種風險置身事外，把責任都推給消費者，這顯然違反了《民法典》的相關(guān)規(guī)定，涉嫌免除企業(yè)責任、加重消費者義務(wù)。

其實，這不是山姆第一次在消費者權(quán)益保護上出問題了。之前就有消費者反映山姆存在限制會員購買自由、人臉識別侵權(quán)、不可退貨等問題，一樁樁一件件，都在挑戰(zhàn)消費者的底線。

看來山姆這家洋超市，真得好好反思反思自己的管理和服務(wù)了，不然遲早要被消費者拋棄。

細數(shù)山姆的“霸王條款”

山姆的黑歷史可不止這一樁。在消費者權(quán)益保護方面，山姆就像個“慣犯”，多次觸碰法律紅線。

比如，在今年2月份，廣西大學法學研究生丁先生就因為山姆強制人臉識別，一紙訴狀將其告上法庭。

圖源：極目新聞

當時，丁先生前往南寧一山姆超市購物時，發(fā)現(xiàn)無法使用朋友的山姆超市會員碼進入超市線下購物。

工作人員告知他，山姆會員碼必須“專人專用”，在掃會員碼時，機器會彈出注冊會員時上傳的人臉照片，工作人員會根據(jù)人臉照片辨認是否為會員本人，若非本人，則拒絕使用會員碼。

這說來其實是山姆會員制模式的老毛病了。

山姆的《個人照片使用條款》以及《山姆會員商店APP隱私政策》中也明確規(guī)定，若拒絕提供本人照片作為會員頭像，雖不影響線上購物，但在線下到店場景則難以驗證為會員本人，因此將無法提供服務(wù)。

圖源：山姆會員商店App

從法律角度來看，山姆的做法超出了《個人信息保護法》規(guī)定的“必要性與最小化原則”的范圍，侵犯了公民的個人信息權(quán)益。

同時，消費者有權(quán)決定如何使用會員卡，山姆限制只能本人使用會員卡，也涉嫌侵犯消費者的消費自主權(quán)和公平交易權(quán)。

再看看山姆在退貨政策上的騷操作。

2024年，山姆因在電商平臺旗艦店內(nèi)標注一款奶粉不支持七天無理由退貨，被上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)管局罰款1萬元。

圖源：國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)

要知道，除了一些特殊商品，消費者依法享有網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨的權(quán)利，山姆擅自擴大不適用七日無理由退貨的商品范圍，給消費者執(zhí)行“網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨”設(shè)置障礙，屬于公然侵害了消費者的合法權(quán)益。

還有消費者反映，在山姆平臺購買的床墊，App描述中明明寫著支持7天無理由退貨，且未寫明不能退貨，但當自己想要退貨時，山姆卻百般推脫，最后甚至想拿100元消費券了事。

圖源：人民網(wǎng)

在限制會員購買自由方面，山姆也是劣跡斑斑。

有市民持山姆卓越會員卡去長沙吉利聯(lián)mall山姆會員商店購物，結(jié)賬時被工作人員強制要求換柜臺結(jié)算，購買15盒藍莓時，工作人員還稱“不能買這么多”；第二次結(jié)賬時，又被告知“當天只能進行一次購買”，可是當天的藍莓商品并沒有限購標識。

這讓消費者十分氣憤，覺得自己的權(quán)益受到了侵犯。

律師也認為，山姆在無明確限購標識、未提前告知的情況下，強制要求消費者更換結(jié)賬柜臺、拒絕購買商品，涉嫌侵犯消費者自主選擇權(quán)；無合理理由限制購買，屬于強制交易行為，違背公平交易原則。

以上事件已然暴露了山姆用中產(chǎn)“優(yōu)越感”綁架消費者、用格式條款規(guī)避責任的弊端。

消費者花錢辦會員，是為了享受更好的購物體驗，可不是來受氣的。當消費者權(quán)益變成會員費附贈的盲盒，品牌信任早已千瘡百孔。

可即便如此，山姆在國內(nèi)的擴張腳步反而邁得更大了，形成了一種奇特的“紅與黑”現(xiàn)象。

狂飆與翻車

山姆的黑與紅

1996年，山姆帶著倉儲式會員制超市的新鮮概念，在深圳香蜜湖落下第一子，在此后長達20年的時間里，它的發(fā)展都處于半死不活的狀態(tài)。

直到2016年，它似乎突然被激活了，開啟了瘋狂的圈地活動，尤其在2020年之后，仿佛被按下了“加速鍵”，平均每年開5-6家新店。

截至目前，全國已經(jīng)開業(yè)的山姆會員店已有54家。它的腳步遍布北上廣深等一線城市，還深入到嘉興、合肥、武漢等二三線城市，甚至一些經(jīng)濟發(fā)達的縣域市場也能看到山姆的身影。

山姆之所以如此激進地擴張，一方面是看到了中國消費市場的巨大潛力，尤其是中產(chǎn)階級消費群體的崛起，對高品質(zhì)、高性價比商品的需求日益旺盛，山姆的會員制模式正好契合了這部分消費者的需求。

圖源：微博

另一方面，山姆背后的沃爾瑪集團也希望通過山姆的擴張，在中國市場占據(jù)更大的份額，提升品牌影響力。

然而，在山姆門店數(shù)量一路狂飆的同時，它的口碑卻在不斷翻車，負面消息如同雪花般紛紛揚揚。

食品安全問題就像一顆定時炸彈，隨時將會被引爆。

一會兒是水果里吃出活蟲，一會兒是牛奶在保質(zhì)期內(nèi)驚現(xiàn)大量黑色蟲卵，還有豬肉上出現(xiàn)白色疙瘩、肥牛片變肥油片、榴蓮千層里疑似有蟲卵……

圖源：微博

這些問題讓消費者們驚恐不已，紛紛質(zhì)疑山姆的品控是不是形同虛設(shè)。畢竟，大家花錢是來買放心食品的，可不是來買“驚嚇盲盒”的。

除了食品安全問題，山姆在商品品質(zhì)上也問題頻出。

杭州山姆會員商店有限公司就曾因銷售的“60支LF蘭精天絲床笠”甲醛含量超標，被罰款1.8萬元。

還有消費者反映，山姆的一些商品存在質(zhì)量缺陷，比如有機香蕉發(fā)霉、購買的商品與宣傳不符等等。

這些品質(zhì)問題，無疑在消費者心中埋下了一顆懷疑的種子，讓大家對山姆的商品質(zhì)量產(chǎn)生了信任危機。

再加上前面提到的內(nèi)部管理混亂、消費者權(quán)益保護不到位等問題，山姆的品牌形象就像被潑了一盆又一盆的臟水，變得越來越糟糕。曾經(jīng)那個被消費者追捧的山姆，如今卻陷入了輿論的漩渦，被大家口誅筆伐。

用限量款、網(wǎng)紅品制造排隊效應(yīng)，卻對內(nèi)部腐敗、系統(tǒng)漏洞視而不見；把會員制包裝成“生活品質(zhì)”，實則將風險轉(zhuǎn)嫁給消費者。

不禁讓人發(fā)問，這最低260元/年的會員費，買的到底是哪門子的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

最后奉勸山姆一句，在瘋狂開店的同時，不要忘了修補在管理體系和霸王條款上的黑洞，否則終有一天會被黑魔法反噬。

*編排 | 日堯 審核 | 日堯

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