齊魯晚報·齊魯壹點 馮妙韻

近日，壹粉薛先生向齊魯晚報·齊魯壹點《壹點幫辦》欄目（報料電話：0531-85193700；報料平臺：“壹點幫辦”微信小程序）發來求助。其在山東一卡通漿水泉路營業廳辦理的“車油喜”加油卡無法正常使用，“車油喜”平臺疑似“跑路”，山東一卡通拒絕擔責。賬戶內四千多元余額既無法消費也不能退款。針對此事，幫辦記者展開調查。

四千多元余額花不出去

市民加油卡成空卡

3月27日，幫辦記者見到了薛先生。

“以前我都在山東一卡通漿水泉路營業廳，用卡內余額兌換中石化、中石油的實體加油卡。”薛先生回憶稱，2021年營業廳工作人員告知線下加油卡停售，轉而推薦使用山東一卡通App內的“車油喜”電子加油卡，“他們說加油時直接用App付款就行”。

2021至2022年間，薛先生在工作人員協助下，通過山東一卡通禮遇卡累計向“車油喜”充值5000余元。但充值后不久，支付流程逐漸復雜。“起初能直接掃碼支付，后來需要多次操作生成授權碼。”因使用過程愈加繁瑣，薛先生逐漸停用該服務，賬戶內剩余4300余元。

今年初，薛先生再次嘗試使用“車油喜”加油時，卻被加油站工作人員告知，“車油喜”已無法使用。對方解釋稱，“車油喜”早在2023年就已終止與加油站合作，目前法定代表人失聯。電子加油卡屬于預付卡，資金充值至其平臺，建議薛先生盡快聯系原充值渠道辦理退費。

隨后，薛先生聯系山東一卡通線下營業廳詢問情況。工作人員稱，他們已與“車油喜”解除合作關系，若要退款需撥打“車油喜”客服熱線協商。但薛先生撥打該客服熱線后發現，該號碼已為空號。

“整個充值過程都在山東一卡通App內完成，現在卻讓找其他客服。”薛先生向記者展示的App界面顯示，“車油喜”入口仍存在于薛先生的主頁訂單欄，但點擊后無法正常使用。

（“車油喜”入口仍存在于薛先生的山東一卡通App主頁訂單欄）

“車油喜”經營異常

合作雙方劃清界限

了解情況后，幫辦記者于3月27日展開多方調查。通過國家企業信用信息公示系統查詢發現，“車油喜”運營主體為山東國通智云實業集團有限公司。目前，其公示電話始終處于失聯狀態。當日下午，幫辦記者實地探訪該公司位于濟南市高新區的注冊辦公地，發現辦公場所大門緊鎖，透過玻璃門可見內部辦公設備仍在，但無工作人員。

（山東國通智云實業集團有限公司辦公場所空無一人）

針對“車油喜”與山東一卡通的關系，幫辦記者前往涉事充值點漿水泉路營業廳核實情況。“我們前期已墊資處理過批量退費，但涉及金額已超出企業承受范圍。”營業廳工作人員透露，消費者通過山東一卡通充值的資金實際流向“車油喜”賬戶，由于涉事企業法定代表人失聯且涉及用戶數量龐大，山東一卡通已終止墊付退費并對“車油喜”所屬企業進行了起訴。

（在山東一卡通漿水泉路營業廳的展示欄上，“車油喜”仍位列線下合作商戶名錄欄的首位）

隨后，幫辦記者撥打了山東一卡通官方客服熱線。客服人員表示，“車油喜”是山東一卡通公開招募的商務合作方，消費者選擇用山東一卡通充值“車油喜”加油卡屬于個人行為，山東一卡通僅提供支付通道服務，為消費者提供便利。該客服人員還表示，目前，山東一卡通與“車油喜”的商務合作已經終止，若消費者想要退費，理應通過“車油喜”進行。對于現存糾紛，該客服人員建議消費者通過司法途徑維權。

針對車油喜與山東一卡通的責任劃分問題，幫辦記者致電濟南市高新區市場監督管理局咨詢。“今年2月10日，我們發現‘車油喜’所屬的山東國通智云實業集團有限公司未在登記地址經營，已將其列入異常經營名錄。該公司目前主體資格仍存續，建議消費者通過訴訟途徑維權。”該局工作人員表示，至于相關責任劃分問題，“建議咨詢專業法律人士”。

預付資金轉移

真能“切割”平臺責任嗎？

為進一步厘清責任邊界，幫辦記者咨詢了山東舜翔律師事務所律師王建華。王建華分析指出，根據《消費者權益保護法》相關規定，消費者在接受服務時享有知情權和選擇權。若山東一卡通在平臺運營中，通過內置入口、線下引導等方式使消費者產生“‘車油喜’加油卡屬于其自營或背書項目”的合理信賴，且未明確提示雙方合作關系及資金轉移風險，則可能構成對消費者信賴利益的影響。

“即便雙方存在合作協議，但消費者在充值時難以知曉企業間的內部法律關系。”王建華表示，“若山東一卡通作為平臺服務提供者，利用自身商譽引導消費者選擇合作方服務，客觀上形成了消費場景的整合者角色，即應承擔必要的審核義務與風險提示責任。若因合作方失聯導致消費者權益受損，一卡通不能僅以‘資金已轉移’為由完全免責，需結合其在服務流程中的具體行為，判斷是否構成《中華人民共和國民法典》中規定的‘相應責任’或‘補充責任’。”

王建華建議消費者保留充值記錄、溝通憑證等證據，通過司法途徑主張權利，由法院綜合認定雙方在此次事件中的責任比例。

之后，幫辦記者將調查結果告知薛先生。目前，薛先生已整理相關材料，擬向法院提起訴訟。這場預付加油卡產生的消費糾紛，仍有待司法裁決。

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