2025年4月7日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道Q1受理的全國近20家電商平臺2200余起商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數字生活服務等領域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，快手電商平臺在Q1收到22份商家投訴，以下為快手電商平臺商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2025年Q1快手電商平臺涉及22份商家投訴，問題類型主要集中在這四項，其中任意僅退款占比高達50.00%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護消費者（18.18%）、扣押保證金（13.64%）、任意罰款（9.09%）。

一季度，投訴快手電商平臺的商家注冊地區TOP5依次為浙江?。?8.18%）、河北?。?8.18%）、福建?。?3.64%）、河南?。?3.64%）、廣東?。?.09%）。

一季度，投訴快手電商平臺的商家經營類目依次為服裝服飾（40.91%）、食品生鮮（13.64%）、3C數碼（4.54%）、居家用品（4.54%）、美妝（4.54%）、箱包皮具（4.54%）、其他（27.27%）。

【案例一】消費者惡意損壞文玩手串商家投訴“快手電商”仍退款

1月10日，快手電商平臺上一商家胡先生(一刀核雕)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月6號在快手平臺遭遇了不合理的退款，快手侵害了其公平交易權權益，要求退還貨款588。胡先生稱，2024年12月29日12點8分，消費者在本店購買一條橄欖核的文玩手串兒。客戶于2025年1月5日收到購買的橄欖和手串兒，客戶收到貨以后來直播間表示要把這個橄欖核的手串兒打爛，證明是不是橄欖核的材質。收到貨時隔一天之后，客戶申請退貨，退回來的貨，商家發現全部都已裂開，甚至還有被火燒的痕跡，被客戶惡意損壞，影響二次銷售。

胡先生表示，拒絕客戶的退貨退款，并提供了當時高清的完整的發貨視頻和客戶退回來的高清的拆包視頻，可以清晰的看到對比出已經被消費者損壞了，平臺依然給客戶退貨退款。胡先生打電話咨詢快手平臺，為什么會通過退款，平臺客服說看不清楚單號，但胡先生拍的是高清的，上面的單號，發貨時間，電話，收貨地址都是完全可以看的非常清楚的。

【案例二】買家以舊換新退回舊錢包商家要求“快手電商”返還退款

1月22日，快手電商平臺上一箱包皮具商家陳先生(七匹狼超鶴專賣店快手)向“電訴寶”投訴稱，買家退回的爛錢包明顯是故意在本店拍了個一模一樣的新錢包。以圖達到以舊換新調包手段來詐騙白拿新錢包，退回的舊錢包完全不是買家所說新錢包用了2天能磨損的痕跡，錢包整體嚴重磨損程度到處痕跡來看最起碼使用了好幾年的爛錢包。

陳先生表示，新錢包如果不小心磨損最起碼別的部位都是全新的，不可能是整體錢包到處都是長時間使用歲月積累的褶皺磨損痕跡。明顯以調包手段拿了新錢包退回舊錢包， 怎么可能一個新錢包說使用了2天就成這個爛錢包了呢，哪怕是雜牌任何一個錢包都不可能用2天就這樣的。望各位領導部門核實，要求平臺返還98元+運費15元共計113元血汗錢。

【案例三】商家投訴“快手電商”關店設門檻 需交保證金

2月25日，快手電商平臺上一服裝服飾商家王先生(HAREJOY喜閱內衣)向“電訴寶”投訴稱，在快手平臺開店，由于經營不善，需要關店，平臺各種條條框框限制關不了店，里面的貨款也限制提不了，還有充值的廣告費也沒退出來。到現在都快一個月了，都沒解決，各種為難商家，店關不了。

王先生表示，快手平臺是以0元吸引商家開店的，不干了關店，還讓交500的保證金，不交就讓關不了也提不了現，里面一共就700多的貨款?？焓制脚_一來一回又得折騰商家好久，太難了。而且平臺是0元吸引商家入駐的，關店還要再交保證金，所以非常的不合理。王先生希望官方領導能與北京快手科技有限公司取得聯系，王先生的訴求是關店、提現貨款、和退廣告費余款。

【案例四】商家投訴“快手電商”無預警罰款3000元

2月28日，快手電商平臺上一服裝服飾商家屠先生(義烏盛元帽業直營店)向“電訴寶”投訴稱，2024年5月8日，快手平臺對其店鋪違法罰款3000元，以店鋪錄播的名義進行違法罰款3000元，金額已被平臺從其店鋪中劃扣了。屠先生稱，所謂的‘錄播’是將先前直播賣貨片段在平臺中播放講解，然后在后臺實時解答用戶提出的問題，不構成違規的問題，同時也對直播投放了廣告，說明是得到平臺的認可，要不然廣告是不可能通過審核的。

屠先生表示，以這樣的方式直播也沒有收到平臺的警告或者是不許可，直到一天突然就收到平臺的3000罰款通知！事前沒有任何的警示或者不許可的通知！屠先生表示，不認可這種違法行為！請歸還3000元！協商不成會去仲裁訴訟維護自己的權益！

【案例五】商家拒絕僅退款反遭“快手電商”罰款400元

3月27日，快手電商平臺上一食品生鮮商家陳先生(零肯深圳專賣店)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年3月27日在快手小店電商平臺經歷了不合理的僅退款不退貨的售后，該用戶知法犯法，以商品破損為由，惡意侵占貨物，向平臺申請僅退款不退貨。陳先生向消費者協商退貨退款，消費者拒絕退貨，隨后陳先生拒絕該消費者的僅退款申請。隨后平臺沒有經過嚴格的審核，隨意退款給消費者。

陳先生表示，向消費者討要合理的貨款期間并無對該消費者不文明用語，也無辱罵他人，只是告知僅退款不退貨是違法行為。陳先生稱，平臺盲目以此對消費者不文明用語為由，對陳先生警告處罰以及罰款400元，為該顧客提供不合理的售后以及偏袒庇護，嚴重侵害了其合法權益，陳先生的訴求是平臺撤銷該處罰與罰款并退回相應的貨款。

從網經社企業庫了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區，法定代表人為銀鑫。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

據“電訴寶”顯示，一季度電商平臺投訴占比依次為：拼多多（45.82%）、抖音電商（27.11%）、淘寶（16.49%）、京東（3.29%）、天貓（2.22%）、快手電商（0.98%）、全球速賣通（0.62%）、1688（0.53%）、微信電商（0.53%）、閑魚（0.36%）、美團（0.31%）、蘇寧易購（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、萬師傅（0.09%）、孔夫子舊書網（0.09%）、小紅書（0.09%）、其他（0.76%）。

除快手電商外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、淘寶、小紅書、微信視頻號、抖音電商、天貓、1688、美團、拼多多。涉及問題包括：任意僅退款、強制運費險、扣押保證金、隨意封店、任意罰款等。

附錄：

“電商平臺‘僅退款’調查行動”

《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》

國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。