# 導讀 #

“定制”遭遇“質量問題”卻被告知不適用“七天無理由退換貨”，深究之下才發現是“三無”產品，消費者有無權利要求退貨？

基本案情

2024年4月2日，即將喬遷新居的李女士在刷抖音時被一款“意式真皮軟床”吸引，在主播“穩固承重不搖晃、舒適與美感并存、可以自己定制顏色材質”的講解中，李女士當即下單，并付款5100元。

收到貨后，李女士滿心期盼地打開包裝，卻大失所望：米白色的床墊上多處污漬，再看床的整體觀感，與直播間里的效果相去甚遠。氣憤的李女士當即打開抖音，向客服提出床墊質量差、做工粗糙、與描述不符等問題，并在訂單頁面提交了退貨退款申請，注明原因為“商品質量不好”。第二日，李女士收到平臺提示，顯示退貨退款失敗。

李女士再次申請售后，主張床無法正常開合，選擇售后類型為“已發貨僅退款”，售后原因為“與商家協商一致退款”。

7月7日，抖音平臺客服仲裁支持用戶退款，將5100元退至李女士銀行卡賬戶，退款成功。

但商家認為李女士購買的商品為“個性定制商品”，《七天無理由退貨服務規范》第三章中注明不適用7天無理由退貨的商品類型有“定制類商品”，不同意李女士退貨退款，故向晉城市城區人民法院提起訴訟，要求李女士支付退款金額5100元，并向法院提供了兩份彈簧軟床墊、軟體床的《檢測報告》。

受理案件后，承辦法官現場勘驗，發現案涉床墊確有污漬，氣壓桿有剮蹭，箱體有毛刺。床墊上粘貼的《產品合格證》上，產品型號、產品規格、質檢員、出廠編號均為空白，僅在驗收處加蓋了一個“合格品”字樣的印章；床體上無產品標識、檢驗合格證明。

法院認為

原告提供《檢測報告》用于證明案涉床體及床墊系質量合格產品，但該《檢測報告》的委托單位、生產單位均為佛山市某家具廠，并非原告，且系抽樣檢查，同時，案涉床墊、床體上未標明生產廠廠名和廠址，無法確定案涉床墊、床體與《檢測報告》的關聯性。

根據《中華人民共和國產品質量法》第二十七條、第三十六條規定，銷售者銷售的產品的標識，應當有產品質量檢驗合格證明、中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址。經查，案涉床墊上雖粘貼有合格證，但該合格證上僅在驗收處加蓋了一個“合格品”字樣的印章，產品型號、產品規格、質檢員、出廠編號處均為空白，亦未標明生產廠廠名和廠址；案涉床體上更是無產品標識、檢驗合格證明，均不符合以產品說明的方式標明產品質量狀況。根據《中華人民共和國產品質量法》第四十條規定，在賣家銷售的產品不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準以及不符合以產品說明、實物樣品等方式表明質量狀況的前提下，應當負責修理、更換、退貨。

綜上，李某有權要求賣家退貨退款，法院對原告要求李某支付退款金額5100元主張，不予支持。同時，李某在收取5100元貨款后，應當退回案涉床墊及床體。

法官說法

朱 燕

ZHUYAN

城區法院

民事審判庭法官

現如今大眾通過抖音、淘寶、京東等電商平臺購物十分普遍，消費者經網絡平臺虛擬化的交易環境下購買商品，不能進行現場的驗收看貨具有一定的風險。

本案中，李某購買的系定制產品，《七天無理由退貨服務規范》雖規定“定制類商品”不適用7天無理由退貨，但商家銷售的產品如屬于三無產品，即無生產日期、無質量合格證以及無生產廠家，則違反了《中華人民共和國產品質量法》第二十七條規定。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，經營者提供的商品應當符合質量要求，否則消費者有權要求退貨或履行更換、維修等義務。故即便消費者購買的系定制商品，但如存在質量問題，消費者仍有權要求退貨。

在此提醒廣大消費者在購買商品時要擦亮眼睛，注意甄別商家以及商品信息，切勿輕信廣告，盡可能選擇具有正規品牌授權的店鋪進行購物。

法條鏈接

《中華人民共和國產品質量法》第二十七條

產品或者其包裝上的標識必須真實，并符合下列要求：

（一）有產品質量檢驗合格證明；

（二）有中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址；

（三）根據產品的特點和使用要求，需要標明產品規格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以標明；需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關資料；

（四）限期使用的產品，應當在顯著位置清晰地標明生產日期和安全使用期或者失效日期；

（五）使用不當，容易造成產品本身損壞或者可能危及人身、財產安全的產品，應當有警示標志或者中文警示說明。

裸裝的食品和其他根據產品的特點難以附加標識的裸裝產品，可以不附加產品標識。

《中華人民共和國產品質量法》第四十條

售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：

（一）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的；

（二）不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的；

（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。

銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供產品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責任的，銷售者有權向生產者、供貨者追償。

銷售者未按照第一款規定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由市場監督管理部門責令改正。

生產者之間，銷售者之間，生產者與銷售者之間訂立的買賣合同、承攬合同有不同約定的，合同當事人按照合同約定執行。

來源 ：城區法院