廣西南寧市醫保部門堅持以人民為中心的發展理念，緊緊圍繞群眾對醫保服務“就近辦、快捷辦、省心辦”的迫切需求，以數字賦能作為驅動醫保服務革新的強勁引擎，通過線下筑基、線上拓維、數智聯通“三維發力”，成功構建起“全域覆蓋、層級分明、高效便捷”的立體化醫保服務新格局，推動醫保服務從“能辦”向“好辦”“快辦”“智辦”轉變，為醫保服務高質量發展提供了南寧經驗。

線下筑基：

“四級經辦”全覆蓋，多元合作廣布局

南寧市積極推進四級醫保便民服務體系建設，建成覆蓋市、縣（市、區）、鄉鎮（街道）、村（社區）的四級醫保經辦網絡，全市129個鄉鎮（街道）實現醫保工作站全覆蓋，1845個村（社區）100%設立醫保工作點。建立健全“培訓幫帶、通報督查、聯絡協調、能建費激勵”四項機制，保障四級經辦網絡高效運轉。2025年第一季度，全市基層服務網點受理醫保業務47.6萬件，超全市業務總量50%以上。持續深化“醫保+N”多元合作模式，延伸服務觸角至定點醫療機構、定點零售藥店及銀行，推動醫保服務從傳統的“大廳辦”拓展至“醫院辦”“藥店辦”“銀行辦”。目前，全市已建成18個定點醫療機構醫保服務站、70個定點零售藥店醫保之家，在工商銀行、交通銀行等155家金融機構網點的智能一體機上線醫保服務模塊，全面夯實“15分鐘醫保服務圈”布局。

線上拓維：

“全程網辦”零跑腿，智慧服務不打烊

南寧市以數字化轉型為關鍵突破口，拓展“互聯網+醫保”服務領域，推動政務服務從“窗口辦”向“指尖辦”跨越升級，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”。依托“南寧醫保”微信公眾號、“廣西醫療保障網上服務大廳”等線上平臺，構建“7×24小時”全天候不打烊服務體系。靈活就業人員參保登記、異地就醫備案等43項服務事項實現“全程網辦”，線上可辦率達100%。2025年第一季度，線上業務受理量35.7萬件，占全市總量近四成，群眾足不出戶即可享受“指尖觸達、一網通辦”的便捷體驗。啟用智能客服系統，設置“參保繳費”“待遇報銷”等多類熱點場景，以智能交互模式為群眾提供政策解讀、業務導航等服務，建立“智能客服+人工回復”互補機制，實現簡單問題“即時答”、復雜問題“留言辦”，月均響應咨詢超2000人次，智能匹配準確率達97%以上。

數智聯通：

“電子地圖”一網通，線上線下深融合

2024年1月，南寧市在全廣西率先上線“醫保電子地圖”，依托“南寧醫保”微信公眾號平臺，整合全市4個市本級服務點、13個縣（區）級服務點、18個醫保服務站、129個鄉鎮（街道）級服務點、1845個村（社區）級服務點以及5000多家定點醫藥機構的地理位置、咨詢電話等信息，構建“智能導航+業務辦理”雙通道服務模式。參保群眾可實時定位、一鍵查詢所有醫保服務點，“一鍵網辦”20余項高頻業務，享受“查詢-辦理-導航”全鏈條服務。2025年以來，“醫保電子地圖”共為參保群眾提供導航服務近5000次，從“智能導航”到“家門口辦理”，深度聯通線上線下雙渠道，真正讓群眾“找得到、辦得了”。

來源 | 中國醫療保險

編輯 | 崔秀娟 高鵬飛

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