4月29日，成都東站的“五一”假期運輸正式開啟，車站人流明顯多了起來。

“幫我看看這個在哪個站臺？”“我的背包不見了，能幫我找一下嗎？”“我沒趕上車，現在怎么辦？”……上午10點40分，記者進入候車大廳，“游佳服務崗”前擠滿問詢的旅客。1分鐘時間里，游佳和同事就接待了20多人，每個人平均10秒要回答兩個問題。一天下來，他們接待旅客超2000人次。

游佳是成都東站客運車間副主任，也是成都東站“游佳服務崗”、游佳勞模和工匠人才創新工作室的品牌帶頭人。2011年5月，成都東站開通運營，以游佳名字命名的“游佳服務崗”正式成立。14年來，服務崗從一人到多人，如今已發展成為12個人的服務崗集體，遇到客流高峰，還有更多的青年志愿者參與進來。

老人、孕婦、殘障人群等重點旅客，是游佳和同事重點關注的對象。在“游佳服務崗”，記者看到一塊小黑板，密密地粘貼著小紙條。走近一看，這些都是預約了重點旅客服務的工單信息，需要由服務崗工作人員全程護送旅客上車。高峰期每天工單量約有200條。

假期客流高峰期來臨，截至11點已排出140多張服務工單。11點15分，游佳接到一單護送視障乘客的任務。來自遵義的陳向明每個月都要到成都看病，為了節省開銷，有視力障礙的他每次都是一個人出行。游佳在進站口接到陳向明，一路護送他上車，臨走還不忘叮囑列車員給予他必要的幫助。從進站口到車廂，短短10分鐘時間，陳向明連說了10多個“謝謝”。

送完陳向明，游佳一路小跑回到服務崗。一名旅客因晚到沒趕上火車，得知開車后不能退票，在服務崗發起了脾氣。游佳耐心解釋退改簽規則，一邊安撫旅客情緒，一邊貼心幫她想辦法，提出了改簽較晚車次的建議，最終旅客滿意離去。

“做服務工作，既可以說沒有技術含量，也可以說非常有技術含量。”游佳說，服務崗剛成立時，就推出了信息咨詢、引導候車、投訴受理等基礎服務項目。經過14年發展，成都東站的日客流量從3000人次增長到30多萬人次，旅客人群更復雜，個性化需求也更多，游佳開始思考如何在進站、候車、乘車等全流程拓展服務內涵。

如今，在游佳及團隊的不懈努力下，以“游佳服務崗”為核心，成都東站延伸打造了重點旅客候車區、遺失物品招領處、勞模工作室、“初心”服務隊，并形成“五位一體”服務體系。同時，推出“成都東站游佳服務崗”微信公眾號，及時準確發布出行咨詢、服務信息、服務指南等內容，極大方便了旅客出行需求。

記者手記

服務離不開“用心”二字

火車站的問詢處，為什么以她的名字命名？見到游佳時，剛拋出這個問題，她就笑了。“也許就是機緣巧合吧，當時成都東站剛啟用，派我過來做旅客服務，就以我的名字命名了。”

采訪中，記者漸漸找到答案。不僅她的同事親切稱呼她為“佳姐”，旅客也會喊她一聲“大姐”。游佳身上有種特殊的親和力，像一位貼心的大姐姐，能迅速拉近和旅客的距離。

親和力并非與生俱來，而是在多年工作中一點點練就。如游佳所說，服務工作是“軟”的，沒有硬標準。想要把工作做好，就離不開“用心”二字。只有從旅客角度出發想問題，才能做到讓他們滿意。她創新提出“預約服務省心、出行服務暖心、專屬服務稱心、承諾服務安心”四心服務法，讓成都東站服務水平不斷提升，而游佳的名字連同服務崗也一同成為成都東站的響亮名片。(四川日報全媒體記者 寇敏芳)