5月8日，中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱"中消協(xié)"）發(fā)布《2025年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《受理投訴情況分析》）顯示，今年一季度，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴超46萬件，同比增長33.33%。其中，在商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。而在具體商品投訴中，日用雜品、鞋、服裝、汽車及零部件的投訴量均出現(xiàn)同比增長。

《受理投訴情況分析》在八項(xiàng)具體的投訴熱點(diǎn)分析及典型案例中提到，新能源汽車行業(yè)涉及的三類投訴較為集中的新問題，分別為定金退款爭議頻發(fā)、車型更新引發(fā)老車主不滿、補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。其中，新能源汽車行業(yè)大多數(shù)廠商采用預(yù)售模式，部分消費(fèi)者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請退款，但商家以"訂單已鎖定不可更改"等為由拒絕退還，導(dǎo)致出現(xiàn)定金退款爭議。同時，部分消費(fèi)者反映，剛購車不久廠家即推出配置更高、價格更優(yōu)的新款車型，消費(fèi)者心理落差明顯，車型更新引發(fā)老車主不滿。此外，商家在宣傳中承諾的政府補(bǔ)貼、置換補(bǔ)貼或其他優(yōu)惠在實(shí)際交付過程中未能兌現(xiàn)，由于補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。

中消協(xié)公布的一則典型案例顯示，消費(fèi)者孫先生繳納訂金購買某品牌新能源汽車，但在辦理完機(jī)動車登記手續(xù)當(dāng)晚，該品牌發(fā)布智駕系統(tǒng)并且全系標(biāo)配。而此前，孫先生在與該品牌銷售溝通購買車型及其價格時，銷售人員并沒有告知車型即將停產(chǎn)，且購買的車型僅上市三個月。孫先生認(rèn)為，銷售人員在明確知道車輛將會重大升級的情況下，依然不對消費(fèi)者明確告知，反而加快辦理速度，讓其在發(fā)布會當(dāng)天完成交易，并承受莫大損失。

事實(shí)上，孫先生遇到的情況并非個例。近年來，新能源汽車銷量不斷攀升，市場競爭壓力也隨之激增，車企在加速產(chǎn)品迭代速度的同時，為提升車型競爭力，往往"加量"不加價甚至降價，隨之引發(fā)老車主不滿。中國汽車流通協(xié)會專家委員會成員顏景輝認(rèn)為，自造車新勢力入局以來，汽車的電子化概念被持續(xù)強(qiáng)化，對于造車"新人"來說，迅速達(dá)成規(guī)模化交付成為關(guān)鍵。因此，車企通過不斷迭代來提升車型的整體水平，并通過更有競爭力配置的車型去搶奪市場份額。不過，車企在不斷更新迭代的同時，也讓老車主開始產(chǎn)生心理落差，如何平衡車輛迭代與消費(fèi)者權(quán)益也成為焦點(diǎn)。

中消協(xié)方面表示，隨著新能源汽車市場競爭加劇、銷售模式轉(zhuǎn)變及產(chǎn)品更新節(jié)奏加快，一些企業(yè)在營銷和售后服務(wù)中存在不規(guī)范現(xiàn)象，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

對此，中消協(xié)方面認(rèn)為，作為當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要方向之一，新能源汽車行業(yè)企業(yè)應(yīng)摒棄"重營銷、輕履約"的短視行為，強(qiáng)化合規(guī)銷售和售后保障，建立消費(fèi)者的長期信任。在銷售協(xié)議等條款中應(yīng)清晰標(biāo)注車輛配置、交付時間、退款條件等；明示各類補(bǔ)貼政策適用范圍、申請流程及截止時間，不隱瞞限制條件。同時，加大對價格變動和車型更新等營銷環(huán)節(jié)的信息披露，平衡好企業(yè)自主經(jīng)營與消費(fèi)者體驗(yàn)之間的關(guān)系，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，推動新能源汽車行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

北京商報記者 劉曉夢