《港灣商業觀察》李鐳

作為中國衛生用品、紙類產品領域的知名品牌，心相印想必眾人皆知。然而，在日前，心相印“客服辱罵顧客并送冥幣”被沖上熱搜，引發全民憤慨。

5月8日，多名消費者在社交平臺反映，咨詢淘寶平臺“心相印官方旗艦店”商品時，遭遇客服“專屬顧問22號”惡意辱罵及侮辱性補償言論。

據悉，該客服在對話中使用“您全家遲早被砍”、“給您補償1000元冥幣可以嗎”等極端語言，并聲稱“我們客服就是這么囂張”、“投訴成功的話店鋪怎么開到現在”。

截至5月9日，在微博平臺上，該條熱搜閱讀量高達3669萬。

同一天，心相印母公司恒安集團(01044.HK)對外表示，目前已經掌握這個情況，排查的結果是該賬號存在異地登錄，目前正在緊急核實，會對相關人員進行頂格處罰，后續會對消費者做出補償。

除此之外，有恒安集團工作人員還稱，公司已經報警。

如果不是真正被黑客盜號這種荒誕情況的話，心相印顯然將迎來災難性后果。這名“專屬顧問22號”到底是誰？相信在當下科技手段非常發達，包括相關部門偵查迅速啟動的情況下，不需要太多時間，就能清清楚楚查明。

據恒安集團在某招聘平臺的信息顯示，電商客服專員要求早晚班工作制，每月6天休息，其中晚班時間為16:00-24:00。

倘若屬于心相印內部人員，且無論該人員是否準備離職，那么其個人包括心相印品牌都將為此付出相當大代價。

外界也不禁在問，公司基本客服管理制度是怎樣的？在客服與消費者溝通過程中，是否有基本規范要求？公司對于客服是否有全流程的監管制度？

至少從該事件的曝光來看，顯然不是心相印主動披露并詳細介紹的，可以說公司目前也是一頭霧水，只知道登陸IP在異地。

對于心相印的客服服務態度，在黑貓投訴平臺上，也有不少消費者吐槽聲音。

今年3月17日，一位消費者投訴稱，“于2024年10月在支付寶心相印旗艦店購買了心相印衛生紙，打開后發現質量有問題，第一時間聯系客服，無人回復我，后面投訴客服說會聯系我，一年過去了也沒人回復我，麻煩來個人給我打電話處理。”

2024年7月31日，有消費者表示：“7月26和7月27日在支付寶心相印官方福利社直播間兩次購買濕巾，下單的時候是4包40片，下單后變成2包20片，聯系客服告訴我就是2包20片，客服不去驗證改正問題卻把我拉黑，不解決問題解決了提出問題的人，明明是心相印的問題卻讓消費者承擔，全程下單都有錄屏，我不知道是系統問題還是故意漏發，家里的抽紙手帕紙濕巾廚房紙基本都是心相印，用心相印這么多年真讓人寒心。”

那么問題來了，心相印在客戶服務方面，是個別出現問題，又或是在制度完善方面還需要持續加強？因而這次侮辱客戶事件，需要公司認真檢討各個環節，最好可以給出一份完整的調查報告，這樣才能令消費者看到公司不推諉想真誠解決自身問題的決心。

這看似容易，卻也并不容易。

據天眼查及官網顯示，恒安集團創立于1985年，是國內生活用紙和婦幼衛生用品龍頭企業，于1998年12月8日在香港聯交所上市，2011年6月7日，恒安國際入編香港恒生指數成分股。恒安旗下擁有安爾樂、心相印、七度空間、安兒樂四枚中國馳名商標，衛生巾、紙尿褲、生活用紙三大主導產品在國內市占率名列前茅。

事實上，對于本身業績就出現大幅下滑的恒安國際而言，此次可謂更加雪上加霜，這無疑進一步影響公司產品銷量。

2024年，恒安國際實現營收226.7億元，同比下滑4.62%；歸母凈利潤22.99億元，同比下降17.93%；毛利率32.31%，同比下滑1.39個百分點；年化投資回報率9.76%，同比下滑2.63個百分點。

年報顯示，紙巾是恒安集團旗下第一大盈利業務，2024年實現收入134.22億元，較上年同期下跌2.4%；在公司整體收入中的占比約59.2%；分部利潤虧損2.45億元，上年同期盈利約2.44億元。

消費者期待恒安集團能迅速就“專屬顧問22號”侮辱事件給出答案。與此同時，心相印在銷量和口碑上也等不起，拖不起。（港灣財經出品）