《記者觀察》雜志社

輿情熱點(diǎn)分析報(bào)告

5月2日，多名網(wǎng)友通過(guò)社交平臺(tái)反映稱(chēng)，湖南張家界國(guó)家森林公園出現(xiàn)景區(qū)擁堵問(wèn)題，天梯排隊(duì)三小時(shí)拍攝不到兩分鐘，晚上排隊(duì)七八個(gè)小時(shí)才下山，上千名游客深夜滯留山上大喊退票。

（來(lái)源：澎湃新聞《上千游客夜晚滯留大喊退票？張家界致歉》）

張家界回應(yīng)

5月4日，中共張家界市武陵源區(qū)委旅游工作委員會(huì)辦公室發(fā)布情況通報(bào)：

2025年5月2日，張家界市武陵源區(qū)客流激增，當(dāng)晚19:20至20:30返城車(chē)流高峰時(shí)段，張家界國(guó)家森林公園南門(mén)至武陵源城區(qū)的部分路段出現(xiàn)擁堵，車(chē)輛通行受阻，導(dǎo)致接駁的城景客運(yùn)專(zhuān)線車(chē)輛通行效率降低，部分游客在景區(qū)南門(mén)外棲鳳崗?fù)ず蜍?chē)處滯留。情況發(fā)生后，我區(qū)立即加大交通疏導(dǎo)力度并增加接駁車(chē)輛，21:53游客全部接送完畢。

為做好“五一”假日旅游接待工作，我區(qū)采取了涉旅崗位工作人員全員上崗、提早開(kāi)放景區(qū)、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、分時(shí)分站預(yù)約等措施，但仍然存在游客乘坐電梯、纜車(chē)、環(huán)保車(chē)排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)等現(xiàn)象。這反映出我區(qū)在旅游高峰時(shí)段的綜合管理能力方面還存在較大差距。在此，對(duì)所有受影響的游客表示誠(chéng)摯的歉意。我們將深刻汲取教訓(xùn)，科學(xué)實(shí)施景區(qū)限流、優(yōu)化分時(shí)分站預(yù)約、強(qiáng)化交通疏導(dǎo)和運(yùn)力保障等措施，切實(shí)提升旅游管理和接待服務(wù)水平，為廣大游客提供良好的旅游環(huán)境。

（來(lái)源：澎湃新聞《上千游客夜晚滯留大喊退票？張家界致歉》）

頻頻發(fā)生游客滯留事件，次次敷衍回應(yīng)

事件一：

2025年3月20日，有網(wǎng)友發(fā)視頻反映稱(chēng)，湖南張家界天子山景區(qū)數(shù)千名游客滯留，無(wú)法順暢下山。

3月21日，張家界市武陵源區(qū)文化旅游和商務(wù)局工作人員向記者表示，此前已有人致電詢(xún)問(wèn)此事，他們會(huì)去調(diào)查了解情況，此事也可咨詢(xún)張家界武陵源風(fēng)景名勝區(qū)和國(guó)家森林公園管理局。

記者就此事致電張家界武陵源風(fēng)景名勝區(qū)和國(guó)家森林公園管理局，工作人員并未正面回應(yīng)此事。

天子山景區(qū)工作人員告訴記者，主要有兩個(gè)原因?qū)е掠慰蜏簦皇钱?dāng)天景區(qū)正在進(jìn)行應(yīng)急救援演練，因此關(guān)閉了索道。另外，當(dāng)天有兩個(gè)大旅游團(tuán)到景區(qū)游玩，兩個(gè)團(tuán)加起來(lái)接近2000人，加上其他游客，總共約有3500人滯留。為此，他們?cè)雠闪舜蟀蛙?chē)，當(dāng)天總共有近70輛大巴去接送游客，“確實(shí)有滯留的情況，不過(guò)當(dāng)天游客都順利下山了。”

（來(lái)源：極目新聞《張家界天子山數(shù)千游客滯留？景區(qū)：應(yīng)急演練 3000多人均已下山》）

事件二：

2023年1月24日，湖南張家界國(guó)家森林公園接待游客逾6萬(wàn)，接待人數(shù)創(chuàng)單日新高。但有游客在網(wǎng)上反映，景區(qū)未控制人流量，導(dǎo)致成千上萬(wàn)名游客大晚上被困在山上。

“春節(jié)旅游人多可以理解，但像這樣，明顯就是景區(qū)沒(méi)有控制人流量，導(dǎo)致成千上萬(wàn)名游客大晚上被困在山上。”2023年1月24日20時(shí)30分許，一名游客在短視頻平臺(tái)發(fā)布視頻，并將地點(diǎn)定位于張家界國(guó)家森林公園，話(huà)題設(shè)置為“張家界百龍?zhí)焯荨薄Ｒ曨l中，現(xiàn)場(chǎng)有不少游客，吵鬧聲不斷。該游客稱(chēng)，因各種不放行和推搡，其“好幾次被擠得呼吸困難”。該游客質(zhì)疑，上山的大巴送完人空著就走，絲毫不管滯留在山上的游客。

2023年1月25日，張家界國(guó)家森林公園工作人員回應(yīng)稱(chēng)，該景區(qū)游客入園實(shí)行預(yù)約制，大年初三的游客量確實(shí)比前幾天都多，游客人數(shù)達(dá)到6萬(wàn)多人，景點(diǎn)排隊(duì)的時(shí)間也比較長(zhǎng)。工作人員表示，其實(shí)下山的方式有多種可以選擇，除了乘坐百龍?zhí)焯荩慰鸵部梢宰鞯阑蛘卟叫邢律健?/strong>景區(qū)也安排了工作人員對(duì)百龍?zhí)焯菥包c(diǎn)排隊(duì)下山的游客進(jìn)行分流，引導(dǎo)部分游客坐索道下山。

（來(lái)源：新黃河《人人人人人人人！多地游客滯留景區(qū)數(shù)小時(shí)，安委辦提示》）

其他景區(qū)采取補(bǔ)償、限流等措施保護(hù)游客權(quán)益

重渡溝景區(qū)：

五一假期，重渡溝景區(qū)迎來(lái)客流高峰，部分游客反映出現(xiàn)擁堵情況，景區(qū)第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)推出重磅補(bǔ)償措施，為所有5月1日-3日入園游客免費(fèi)升級(jí)VIP年卡，兩年內(nèi)無(wú)限次暢游。

（來(lái)源：欒川融媒《欒川驚現(xiàn)景區(qū)霸總：“聽(tīng)說(shuō)你們嫌堵？來(lái)，送兩年VIP！”》）

黃騰峽景區(qū)：

5月2日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱(chēng)，清遠(yuǎn)黃騰峽生態(tài)旅游區(qū)漂流項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)“混亂場(chǎng)面”，很多人排長(zhǎng)隊(duì)也沒(méi)能玩上漂流。

5月3日，“黃騰峽漂流官方賬號(hào)”發(fā)布《關(guān)于清遠(yuǎn)黃騰峽景區(qū)漂流時(shí)間調(diào)增》的通知，景區(qū)對(duì)于未能在當(dāng)天下午5點(diǎn)前完成漂流的游客制定了補(bǔ)償方案，全額辦理退票，同時(shí)可選擇領(lǐng)取一份全年有效全通套票。另一方面，景區(qū)表示將建立嚴(yán)格的流量管控機(jī)制，當(dāng)每日的漂流預(yù)訂票超過(guò)12000人時(shí)將立即停止售票。

（來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào)《全額退票！清遠(yuǎn)一景區(qū)緊急道歉》）

九寨溝景區(qū)：

“九寨溝不愧是景區(qū)的天花板，景色、環(huán)保、服務(wù)、運(yùn)力沒(méi)的說(shuō)”“兩三分鐘一班車(chē)，完全不擠，連拍照都不用搶角度”這是“五一”假期，游客對(duì)“九寨之行”的真實(shí)評(píng)論。“單日4萬(wàn)人，刷新紀(jì)錄卻不擁堵”的神奇景象引發(fā)了眾多網(wǎng)友共鳴，“九寨溝的調(diào)度能力太強(qiáng)了”的話(huà)題也隨之沖上熱搜。

從“五一”九寨溝的表現(xiàn)來(lái)看，不僅贏在風(fēng)景上，更贏在細(xì)節(jié)與管理上。動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、智能分流，一套行云流水的調(diào)度體系，精細(xì)化“貼身”服務(wù)安排，打破了人們對(duì)假期出游的刻板印象。

（來(lái)源：光明網(wǎng)《“五一”游客人從眾……九寨溝為何還能“不擠”？》）

《記者觀察》雜志社社評(píng)

張家界此次所發(fā)布的《情況通報(bào)》，顯然算不上一次妥善的輿情應(yīng)對(duì)處置。相關(guān)部門(mén)對(duì)于滯留事件的歸因與責(zé)任一筆帶過(guò)，對(duì)于后續(xù)如何進(jìn)一步提升景區(qū)管理和服務(wù)，也未做出進(jìn)一步的整改承諾。網(wǎng)友真正想看到的，是對(duì)這上千名游客具體的補(bǔ)償方案，以及景區(qū)接下來(lái)“提升旅游管理和接待服務(wù)水平”的具體措施，解決問(wèn)題不應(yīng)停留在一句口號(hào)上面，景區(qū)的管理缺位更不能叫廣大游客來(lái)“買(mǎi)單”。

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