5月14日下午，杭州市富陽金融監管支局聯合浙里調調解中心舉辦“銀行業金融糾紛調解專題培訓”。旨在深化新時代“楓橋經驗”實踐，提升銀行業金融糾紛調解專業化水平。

本次培訓圍繞“銀行債權糾紛背景”、“金融糾紛調解實務”、“銀行投訴應對策略”三大主題展開，邀請浙江省律協金融與保險專委會主任沈宇鋒律師擔任主講嘉賓。沈宇鋒律師以近年浙江地區金融案件數據為例，強調金融調解需立足“了解產品、了解客戶”原則，從源頭把控風險。

在調解實務方法論、針對調解實務方面，沈宇鋒提出“四步核心要點”：基礎事實核查（如借貸合同有效性判定）、法律關系明晰（如金融機構合規性審查）、爭議焦點鎖定（如利率爭議或還款能力評估）、說理調解技巧（平衡法理情，引導雙方達成共識）。

在銀行投訴應對策略、結合監管要求方面，沈宇鋒建議銀行機構優化投訴處理流程，接待登記—情緒安撫—調查核實—方案反饋。特別值得注意的是投訴處理人員應具備良好的溝通技巧和專業知識，在投訴處理過程中應保持耐心和冷靜，避免與客戶發生沖突。通過前置風險預警與客戶溝通減少矛盾升級。

在培訓中，浙里調調解中心負責人徐小嫻介紹了浙里調調解中心2023年11月成立以來摸索出的企業信用與調解相結合的孿生模式，著重強調當事人單方或雙方到調解中心來申請調解的必要性，并跟與會人員交流了某香港永久居民與杭州某企業家的2500余萬的民間借貸糾紛調解經驗。

在交流環節，調解員就“銀行債務到期調解延期的正確描述”“銀行遭汽車類貸款投訴應對”等問題展開討論。在熱烈的討論過程中，與會人員提升了調解技能，拓寬了調解思路，交流了成功的調解經驗。

富陽金融監管支局金融消保科負責人章淼松在總結中表示，此次培訓旨在推動轄區形成“專業調解＋自身化解”的金融糾紛化解生態。未來將依托“共享法庭”平臺，深化與專業調解組織的協作，試點推廣“線上批量調解”“司法確認直通”等創新機制，降低糾紛解決成本。

富陽轄內各銀行機構投訴糾紛處理專員、杭州市銀保調委富陽調解工作室專兼職調解員、金融“共享法庭”庭務主任及浙里調調解中心調解員等60余人參加培訓。（浙調宣）

來源：中國網