文︱孫玉良

據經點新聞報道：湖南株州一位網友反映，2025年5月14日，他的姑媽重病住院期間，讓子女帶著身份證到中國農業銀行株州田心支行取一筆5萬元的定期存款，用來支付醫藥費，但銀行工作人員要求本人到場才能辦理。家屬將患病老人用輪椅推到銀行辦理存款手續，結果老人不幸在銀行門口去世。這一事件經媒體報道曝光后，立即引發社會強烈反響。公眾質疑為何在生命危急關頭，銀行不能特事特辦？為何制度不能為生命讓路？許多網民在新聞帖子下留言，“為什么詐騙的錢轉走不需本人到場？”、“銀行要負法律責任”云云。

筆者為此請教了北京大悅律師事務所副主任、刑事業務部主任李志勇。李律師認為：“這一極端案例暴露出我國金融服務在特殊情況下人性化操作的缺失，制度本身沒有錯，問題出在工作方法的呆板機械上”。 根據銀行規定，大額取款必須由賬戶持有人本人親自辦理，或提供經過公證的授權委托書。在李志勇律師看來，這項銀行制度設計的初衷，是保障金融安全與客戶權益，這無可厚非。銀行作為經營貨幣的特殊企業，肩負著保障客戶資金安全的重任。現實生活中存款糾紛、冒領案件時有發生，僅靠工作人員的“善意判斷”極易引發風險。不要把世界上的人都看作“好人”，而低估某些“壞人”的惡。某些犯罪分子往往利用銀行內部管理漏洞和工作人員的疏忽及違規操作，通過偽造印鑒、勾結銀行職員等手段，盜取儲戶巨額存款。此類案件一旦發生，不僅給客戶造成巨大損失，也會嚴重損害銀行信譽和金融秩序。

李志勇律師從專業的角度剖析了銀行與客戶的關系，他說：從法律角度看，銀行與客戶之間是合同關系，雙方權利義務由相關法律法規和合同條款約定。銀行要求本人辦理大額取款，本質上是在履行合同約定的審慎義務，防止資金被他人冒領。如果銀行在未經充分核實的情況下允許非本人取款，一旦發生糾紛，銀行可能面臨嚴重的法律責任。此外，反洗錢和反恐融資的監管要求也是銀行嚴格執行本人辦理制度的重要原因。根據《反洗錢法》及相關規定，金融機構對大額交易和可疑交易有報告義務，必須核實客戶身份和交易背景。簡化或豁免這些程序可能被不法分子利用，成為洗錢和詐騙的通道。

李志勇律師是國內刑事與民事領域特別資深的律師，經常受邀到政府、國企、民企以及培訓、文化機構進行普法講座，系《中國律師100人》公益視頻節目組的“專家智庫顧問”、中國政法大學創業互助校友會“政法之光法律聯盟成員”、新時代法制新聞網法務部法律顧問，擅長用通俗易懂的語言解析復雜深奧的法律問題。李志勇律師稱：制度是死的，人是活的，機械執行制度的代價，是人性化服務的缺失。盡管銀行制度的出發點無可厚非，但將病重、病危患者抬至銀行辦理業務，顯然暴露出金融機構在制度執行過程中存在的機械化傾向和服務溫度缺失。李志勇律師指出："制度本身是為了防范風險、保護權益而設立，但執行制度的人應當具備基本的判斷力和同理心，在特殊情況下做出合理變通。"。株州這家銀行的極端案例，顯然是一個形式主義反面典型。銀行工作人員明知客戶生命垂危，卻仍按“本人親自辦理”的僵化思維辦事，將制度異化為目的本身，忘記了金融服務的根本宗旨是服務于人，遭到廣大網民的吐槽就不難想像了。

不過，就我看來，把所有責任都推到一線銀行工作人員身上也是不公平的，他們有他們的難處。在嚴格的內部考核和追責機制下，銀行一線員工寧愿機械執行規定，也不愿承擔任何可能的責任，這幾乎就是“潛規則”。缺乏明確制度指引，是員工不敢越雷池半步的主要原因。從操作層面看，株州這家銀行顯然缺乏針對特殊群體的服務預案和應急機制。對于重病患者、行動不便老人等群體，是不是建立了“綠色通道”？是不是規劃了“上門服務流程”？在病重、病危的情況下非要客戶“適應”銀行的常規要求，顯然是違背了公序良俗，顯得霸道又無理。事實上，隨著科技發展，遠程視頻核實、移動終端認證等技術手段已足夠成熟，完全可以用于特殊情況下的身份驗證和業務辦理，既保障安全又體現人文關懷。

李志勇律師稱：解決“抬病人取錢”的困境，關鍵在于找到制度剛性與服務柔性的平衡點，既守住風險底線，又彰顯金融溫度。這需要監管部門、銀行機構和全社會共同努力，構建更加包容、智能、人性化的金融服務體系。株州銀行事件是一面鏡子，照見了我國金融服務在精細化、人性化方面的不足。李志勇律師“制度沒錯，方法機械”的評價可謂切中要害：好的制度需要智慧的執行，金融安全與人文關懷并非非此即彼的選擇題。任何制度的終極目的都是服務于人的福祉，當生命與制度相遇時，制度應當為生命讓路，而非相反。