5月15日，《5D調(diào)查》在黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，有消費者投訴因自己身體不適取消行程，向兩家航空公司申請“病退”，卻遭遇截然不同的結(jié)果：河北航空全額退票，而海南航空旗下的首都航空以“材料不全”為由拒絕退款，要求其“自愿退票”并扣除189元手續(xù)費。這一事件引發(fā)消費者對航空公司退票政策公平性的質(zhì)疑，也暴露出航司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差異。

據(jù)小王描述，5月6日，自己通過同程旅行平臺購買了兩張往返機票：5月15日河北航空石家莊至沈陽的航班（票價505元），以及5月19日首都航空沈陽至石家莊的返程航班（票價340元）。然而，5月10日小王突感身體不適，經(jīng)醫(yī)院診斷為需繼續(xù)服藥治療，醫(yī)生開具了“不適宜乘機”的證明，并提供了病歷、掛號單據(jù)和醫(yī)療發(fā)票。

小王隨即向兩家航空公司提交病退申請。5月11日，河北航空在審核后，完成了全額退票。但首都航空的退票流程卻陷入僵局。首都航空客服告知“材料不符合要求”，要求補充掛號費發(fā)票、醫(yī)藥費發(fā)票及加蓋醫(yī)院公章的病歷。小王解釋稱，醫(yī)生未開具新藥故無醫(yī)藥費單據(jù)，且病歷已包含完整診斷信息。但首都航空堅持“缺一不可”，否則只能選擇“自愿退票”，預(yù)計僅可以退回151元，扣款189元。

小王隨后多次在同程平臺和客服申請病退，始終未獲明確回復(fù)。她吐槽道，“兩家航司要求的材料都是一樣的，河北航空可以直接退怎么首都航空就不行？而且首都航空客服電話的人工客服一直打不通，他們的APP也早就停用了。發(fā)短信就跟我說聯(lián)系不上我，但是他們從來都沒給我打過電話。”

針對此事，首都航空向《5D調(diào)查》回應(yīng)稱，根據(jù)公司規(guī)定，病退需提供“醫(yī)院蓋章和主治醫(yī)師簽字的診斷證明”，以及“同一醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)產(chǎn)生的所有費用發(fā)票（含掛號費、醫(yī)藥費、檢查費等）”。客服強調(diào)，小王提供的病歷無醫(yī)院公章，且缺少部分發(fā)票，因此無法辦理病退。

然而，河北航空的退票政策則相對寬松。其客服表示，旅客只需在航班起飛前2小時聯(lián)系客服，并提供二級以上醫(yī)院出具的診斷證明、醫(yī)療發(fā)票及病歷（開具時間早于航班起飛時間），即可免除退票費。

據(jù)了解，海南航空成立于1993年，是中國第四大航空集團，旗下包括首都航空、天津航空等多家子公司。首都航空前身為金鹿航空，2010年由海航集團與首旅集團共同重組，主攻旅游航線，以低成本運營模式著稱。

近年來，兩家航司屢因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)爭議。《5D調(diào)查》在黑貓投訴搜索發(fā)現(xiàn)，針對“首都航空”的投訴多達(dá)上千起，涉及原因為“退票難”、“霸王條款”、“客艙服務(wù)不到位”等。

此外，多位消費者在社交平臺反映，首都航空退票政策“模糊且執(zhí)行僵化”，還被評為“廉價航空”且服務(wù)不佳。

〖免責(zé)申明〗本文僅代表作者個人觀點，其圖片及內(nèi)容版權(quán)僅歸原所有者所有。如對該內(nèi)容主張權(quán)益請來函或郵件告之，本賬號將迅速采取措施，否則與之相關(guān)的糾紛本賬號不承擔(dān)任何責(zé)任。