在城市的繁忙節奏中，超市扮演著不可或缺的角色。經過32天閉店調改，5月16日，成都第六家、青羊首家向“胖東來”全面學習的調改店——永輝超市青羊鵬瑞利廣場店（以下簡稱永輝鵬瑞利店）正式煥新開業。

煥新開業，意味著超市在經過全面裝修后，將出現明顯變化。永輝鵬瑞利店在《致顧客的一封信》中承諾，將在賣場布局、商品結構、價格品質、顧客服務、員工福利、員工成長等核心方面做出較大改變，更好地服務顧客、惠及員工。

胖東來，單日營收最高超過億元，被網友稱為“不掛牌的6A級景區”。不少顧客不惜排隊一兩個小時，只為一睹胖東來“真容”。此次永輝鵬瑞利店閉店調改，到底向胖東來取到了哪些“真經”？在商品品質、顧客服務、員工待遇等方面，將出現怎樣的變化？日前，記者前往該超市一探究竟。

商品上新：

商品結構與胖東來

相似度超80%

走進永輝鵬瑞利店，空間寬敞不壓抑是給人的第一印象?！斑@是因為我們將主通道增寬至3米，貨架高度從2米降低到1.6米，收銀機臺也增加為30臺，顧客購物也能變得更自由、更舒適?！冰i瑞利永輝店長唐記兵介紹。

動線設計，是室內行走路線的專業用語之一?！昂芏喑校ㄒ郧暗奈覀?，都選擇把入口和收銀臺放在一頭一尾，顧客必須把所有區域都轉完才能去結賬，這叫強制動線。”唐記兵說，此次調改后，超市取消了強制動線，讓顧客可以隨心所欲逛超市?！澳呐骂櫩椭皇沁M來買瓶礦泉水，也能迅速在附近找到收銀臺。”

過硬的商品質量，能夠顯著增強超市競爭力。調改后的鵬瑞利永輝，共淘汰9162支同質化商品，淘汰率達61.8%，新增5065支高性價比及特色單品，商品結構與胖東來的相似度超80%。“這意味著，顧客在這里買到的商品，大部分都是胖東來同款?！碧朴洷忉尩?，商品種類降低，并不意味著顧客選擇的減少。“此前超市的商品，有的過于雷同、有的質量一般。如今我們進行了仔細篩選，提高了準入門檻，確保超市商品質量過關。”唐記兵說。

在色彩搭配合理、琳瑯滿目且有序排列的商品中，胖東來及永輝的自有品牌商品專區，占據了商場的“C位”。比如，胖東來的“DL”啤酒、洗衣液，永輝的果汁、食用油等。其中，胖東來自有品牌商品達72種，市民在家門口就能買到正宗胖東來爆款好物。

“我們還在商品價格、商品品質方面嚴格把關。”唐記兵介紹，在商品價格方面，優化采購渠道、轉變采購模式、取消虛高價促銷形式，基于商品成本價合理取利，讓定價回歸價值本身、保證實實在在的商品價格。此外，嚴格執行商品準入機制，通過產地-物流-門店全鏈路品控管理，多環節把關商品品質。“生鮮等商品堅決執行日清與階梯折價，確保商品更新鮮?！碧朴洷硎?。

烘焙及熟食區，是超市最能勾起顧客購買欲望的地方。永輝鵬瑞利店還新引入烘焙、熟食商品169種，烘焙、熟食、包點區域面積占比由4%提升至13%，現烤現炸、明廚亮灶等場景讓超市更具煙火氣、溫情味。

服務上心：

超市員工從104人增加至168人

在河南，胖東來以極致的服務著稱。調改后的永輝鵬瑞利店，也在朝著服務更貼心、更精細的方向努力。

以逛超市的全流程為例，當顧客踏入超市，最先映入眼簾的是大面積的休息區，為顧客提供微波爐、洗手臺、血壓計、放大鏡、免費茶飲等多項便民服務。從工作人員手中接過經消毒的購物車后，顧客便可開始自由購物之旅。在水果、烘焙、肉類等多個區域，均有專人值守服務，避免顧客想咨詢卻找不到工作人員。在結賬時，超市還提供稱重與收銀二合一服務，避免顧客二次排隊。工作人員還會為生鮮等商品配備免費冰袋，最大限度保障商品新鮮度。與此同時，工作人員還詢問顧客是否需要幫忙將購物車推至停車場，盡最大努力為顧客提供輕松愉快的購物體驗。

除此之外，永輝鵬瑞利店也努力在細節上追求完美——進店消費顧客即可享受2小時免費停車，哪怕只是購買一只棒棒糖；店內提供1小時免費充電寶服務；在散裝食品區標注“1斤約幾個”的換算提示；在食品等區域，新增食用方法、保存注意事項等溫馨提示；為老年人、殘疾人配備專屬購物車，殘疾人進店還可享受工作人員1對1服務；提供活鮮打氧、鮮肉切絲、豐富試吃等多項商品服務。

諸多竭誠服務顧客的舉措，意味著永輝鵬瑞利店需要大量員工提供服務。唐記兵介紹，為此超市員工從104人增加至168余人。其中，部分員工前往胖東來進行了跟班學習，所有員工均前往已調改開業的成都其他門店脫產實操學習。調改開業前，針對全員開展崗前認證，合格率達98%。調改開業后，還將通過持續培養、助力更多的永輝員工成為有一技之長的工匠。

“好服務才會有好口碑?！毕群笄巴謻|來參觀學習過三次的唐記兵，對此深以為然。“如果顧客在胖東來不小心打碎了一瓶醬油，胖東來只會貼心地問顧客是否有受傷，并反思醬油位置是否擺放合理。”唐記兵舉例道，而以前的我們，可能更多考慮向顧客索賠?！斑@其實也是服務意識不強的表現，這也是我們此次調改的重點內容?！?/p>

如何更好地服務好顧客？在唐記兵看來，讓員工們跳出超市管理條例的條條框框，一切站在顧客角度思考問題、提供服務，才能讓顧客更為貼心、溫暖?！袄纾郧坝蓄櫩拖胍獙①徫镘囃浦镣＼噲?，我們只會根據規定提醒顧客，不要將購物車帶離超市經營區域?！碧朴洷f，這其實也是一種傷害顧客感情的做法，給顧客帶來了不好的購物體驗。

“完善顧客購物體驗，并非一朝一夕之功，這也是我們持之以恒、不斷前進的方向?！碧朴洷f。

員工加薪：

普通員工工資從2800元

提升至4400元以上

給員工開出較高薪酬、拿出大部分利潤給員工分紅、員工每年享受多天年假……以真心和優厚待遇對待員工，是胖東來一直以來為人津津樂道之處。

永輝鵬瑞利店，也在努力向胖東來看齊。在員工福利待遇方面，永輝鵬瑞利店將普通員工月綜合薪資從2800元提升至4400元以上；超市營業時間從由早上8點至晚上10點，調整為早上9點半到晚上9點半，員工日平均工作時間不超過8小時，讓大家更好地兼顧工作與生活；入職一年的員工，即可享受10天帶薪年假；新增（翻新、擴建）員工更衣室、休息室、培訓室，提供免費就餐，最大限度改善員工工作環境；為員工配備凳子，方便他們站久了在沒顧客時能夠坐著休息一下……“我們也會視業績情況，每月向員工們分紅?！碧朴洷硎?。

“很高興，很支持。”當今年4月，當聽說超市要進行調改時，永輝鵬瑞利店收銀人員黃娟用了這樣六個字來描述自己的感受。“調改能夠增加收入、減少工作時間，自然能夠得到大家的認可?！秉S娟說，經過系統培訓，自己對商品陳列原則、商品結構等知識，認識了解更深?！敖窈笠阉鶎W知識運用到實際工作中，服務好超市的每一名顧客?！?/p>

自2024年5月以來，永輝超市開始走胖東來模式的品質零售路線，通過胖東來幫扶調改和學習胖東來自主調改兩種模式，在全國多個城市啟動門店調改，逐步向品質零售轉型?！拔覀円还矎呐謻|來學到341條標準，這些標準也將在我們的調改門店一一落地?！?永輝超市四川區域調改教頭鄧小春在接受媒體采訪時表示。

永輝的調改正陸續進行。今年3月，永輝超市對外公布了門店調改計劃：2025年調改門店達200家左右，并關店250至350家，計劃至2026年完成所有存量門店的調整。

調改的效果也立竿見影。在永輝超市公布的2025年第一季度財務報告中，第一季度營收174.79億元，同比下滑19.32%；凈利潤1.48億元，同比下降79.96%。但同時，一季度開業滿3個月的“穩態調改店”實現穩定盈利，利潤達7472萬元；累計面向門店一線員工發放獎金、分紅2634萬元。

如何確保調改的效果長久可持續？此前有專家在接受采訪時指出，學習胖東來，關鍵在于領悟其“心”商道，即以顧客為中心的理念、善待員工的理念以及利他的價值觀?！霸S多傳統的超市存在系統性的問題，包括經營理念、零售模式、人才團隊、產品結構、服務水平以及營銷場景等多個方面。因此，商業經營者若想真正學習胖東來的成功經驗，就必須從‘心’出發，全面提升商業品質和效率，同時緊密結合本土消費需求進行創新?！痹搶＜医ㄗh。

針對超市的后續發展，唐記兵也有著自己的思考——圍繞顧客服務做加法，不斷增強商超吸引力；圍繞員工負累做減法，持續升級人性化管理。“我們也會一直努力，讓每一位員工、每一位顧客在超市都能感受到家的溫暖。”唐記兵說。

報道：鄭棟梁

編輯：梁藝懷

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