紅星資本局5月17日消息，近日，有網(wǎng)友在黑貓投訴留言，其在電影票代買商家處購買的電影票不能退票，質(zhì)疑不合規(guī)則。

“我于2025年5月3日13時22分下單了兩張電影票，后來家里有事，姐姐生孩子，導(dǎo)致無法消費，前后就10分鐘左右，商家告訴我無法退款。飛機酒店也有改簽和退票的，為什么電影票不可以？”

紅星資本局梳理發(fā)現(xiàn)，目前黑貓投訴共有68537條涉及電影票的投訴，主要是投訴代買商家。有代買店鋪客服告訴紅星資本局，他們通過代買形式為消費者提供特價票，特價影票沒有退改按鈕。廣東中安律師事務(wù)所律師、華南國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會仲裁員潘翔表示，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者對線上購買的電影票享有七日內(nèi)無理由退票的權(quán)利。

資料配圖 圖據(jù)視覺中國

退票難成一季度消協(xié)投訴熱點

據(jù)中國消費者協(xié)會《2025年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，一季度電影消費市場火熱，退票難問題成為焦點。今年一季度，國內(nèi)電影市場呈現(xiàn)出高熱度和高票房的態(tài)勢，與此同時相關(guān)投訴也大量涌現(xiàn)，反映出電影消費市場仍存在一些問題有待解決。

消費者協(xié)會認為，與電影票類似，機票、高鐵票、演出票等預(yù)約型、時效性強的服務(wù)產(chǎn)品，均已建立較為成熟的退改規(guī)則體系，影院和平臺拒絕退票不符合行業(yè)發(fā)展趨勢與市場公平原則。

5月17日，紅星資本局查詢了貓眼和淘票票的退改簽規(guī)則。在貓眼電影退改簽規(guī)定協(xié)議中，用戶使用退改簽服務(wù)的，需要同時遵守影院的退改簽規(guī)則，以及貓眼平臺的退改簽規(guī)則。退票規(guī)則顯示，貓眼電影僅支持開場前一定時間內(nèi)且未取票的情況下退票，平臺普通用戶和Lv1-Lv2用戶每月可退票2次，VIP用戶每月可退票4次。

在淘票票小程序購買電影票的時候，付款之前會自動彈出退改簽服務(wù)協(xié)議，必須閱讀并同意之后才能購票。協(xié)議指出，用戶在淘票票平臺購買電影票后，如因故無法前往影院觀影或擬更改觀影安排、在電影開場前規(guī)定時間內(nèi)未取票，且符合影院及本協(xié)議約定的退改簽服務(wù)條件的，淘票票平臺為用戶提供線上自助退票/改簽功能和相關(guān)服務(wù)。普通用戶每月可快速自助退票2次。

投訴多集中在代買商家

紅星資本局注意到，目前大多數(shù)投訴集中在提供“代買”服務(wù)的商家。

5月17日11時30分，紅星資本局在拼多多影迷電影票店鋪下單了一張19時30分在幸福藍海國際影城上映的《水餃皇后》電影票。該店鋪客服表示，該票售價33元，三方平臺代買不退不換，特價影票因為沒退改按鈕，付款后、出票中、出票后均不支持退改。13時30分，紅星資本局向影迷電影票客服表示因故無法前往，申請退票，客服回復(fù)出票中和出票成功不支持退款。

隨后，紅星資本局致電幸福藍海國際影城，工作人員表示電影院沒有退票權(quán)限，需要聯(lián)系平臺退票。同時，該名工作人員補充，在線下買票也無法退票，他們在售票時會申明不退不換。

代買電影票截圖

紅星資本局注意到，該代買電影票商家提供的電影票截圖上有顯示為“用貓眼APP購票價更低”的字樣。對此，紅星資本局以消費者身份致電貓眼平臺客服，客服提示，在代買商家購買的電影票可以通過買票手機號、付款時間、金額等核實訂單確認。部分代買商家在購買時會使用優(yōu)惠券，如果退款給消費者會導(dǎo)致優(yōu)惠券過期，所以很多代買平臺都不退不換。

同時，紅星資本局還在貓眼平臺購買了一張19時30分在幸福藍海國際影城上映的《水餃皇后》電影票，售價39.9元。在訂單詳情頁面看到該筆訂單可以申請改簽或退款。申請改簽手續(xù)費整單3元，申請退款手續(xù)費整單5元。

廣東中安律師事務(wù)所律師、華南國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會仲裁員潘翔表示，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者對線上購買的電影票享有七日內(nèi)無理由退票的權(quán)利。平臺單方聲明電影票一經(jīng)售出不能退改，系違反《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定作出的排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任的霸王條款和格式合同，對消費者不產(chǎn)生法律約束力。

潘翔表示，如同飛機票和火車票一樣，電影票的退改具有時效性。如何平衡好消費者和代銷商的利益，代銷商能否按照退改票時間收取適當(dāng)手續(xù)費，建議廣電部門制定相關(guān)規(guī)章明確電影票退改規(guī)范。

紅星新聞記者 俞瑤 實習(xí)記者 周怡

編輯 楊程