近日，多名消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，在“618”活動(dòng)期間通過(guò)石頭科技官方旗艦店、李佳琦直播間鏈接等渠道低價(jià)購(gòu)買(mǎi)了石頭掃地機(jī)器人后，在商家未提前溝通情況下，被以“風(fēng)險(xiǎn)交易”“價(jià)格標(biāo)錯(cuò)”“系統(tǒng)問(wèn)題”等為由強(qiáng)制退款、取消訂單，消費(fèi)者質(zhì)疑石頭科技以此低價(jià)引流。

近幾年，新興家電類目中，清潔類產(chǎn)品掃地機(jī)器人、洗地機(jī)無(wú)疑是炙手可熱的單品，與之相關(guān)的消費(fèi)投訴也水漲船高。據(jù)消費(fèi)保投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至2025年5月21日，共收到洗地機(jī)相關(guān)投訴5,480件，涉訴金額高達(dá)1,415萬(wàn)元，而有效投訴解決率僅為59.14%。產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、售后服務(wù)不足成為投訴重災(zāi)區(qū)。

優(yōu)惠低價(jià)搶購(gòu)商品卻遭強(qiáng)制退單

客服稱：系統(tǒng)問(wèn)題價(jià)格錯(cuò)誤

近日，消費(fèi)者李先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，16日晚22:30分鐘左右他通過(guò)李佳琦直播間鏈接進(jìn)入天貓“石頭電器旗艦店”，在各種優(yōu)惠滿減后，以實(shí)付款1121.2元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了標(biāo)注原價(jià)5899元的P20 Ultra“上下水版本”掃地機(jī)器人，待17日凌晨1:27分，李先生發(fā)現(xiàn)該訂單在未經(jīng)自己允許下已被強(qiáng)制退款，商家拒絕發(fā)貨。

李先生退款界面顯示“不合符限購(gòu)商品發(fā)貨條件，退款成功”，退款理由為“風(fēng)險(xiǎn)交易”。

李先生表示，自己僅下了一單，購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)產(chǎn)品，完全符合限購(gòu)條件，且其稱在購(gòu)買(mǎi)期間詢問(wèn)過(guò)是否發(fā)貨，客服承諾會(huì)發(fā)貨。但石頭科技官方客服回復(fù)稱：該訂單價(jià)格屬于平臺(tái)bug價(jià)格，其所有訂單均已緊急攔截不會(huì)發(fā)貨。

李先生對(duì)此解釋不接受，稱官方運(yùn)營(yíng)自主調(diào)價(jià)，且承諾發(fā)貨，后又私自攔截取消訂單，質(zhì)疑其低價(jià)引流，欺騙消費(fèi)者。

有同樣遭遇的丁先生表示，5月16日晚，他觀察到該旗艦店商品價(jià)格出現(xiàn)頻繁變動(dòng)，21：30 左右，有朋友以約2200元購(gòu)得石頭P20 Ultra上下水版掃地機(jī)器人，同時(shí)間段內(nèi)，京東平臺(tái)同款價(jià)格約 3160 元，隨后商品價(jià)格又被調(diào)至 3500元。在22:15分左右，丁先生發(fā)現(xiàn)天貓平臺(tái)該商品價(jià)格調(diào)整低至約1230元，丁先生于此時(shí)間段下單。

其訂單物流信息顯示， 5月17日凌晨1點(diǎn)23分商品發(fā)貨，但僅7分鐘后卻被線上攔截。

丁先生多次詢問(wèn)店鋪客服后，同樣得到“平臺(tái)價(jià)格配置bug，導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格錯(cuò)誤鎖單”而無(wú)法發(fā)貨的回復(fù)。此外，客服提出將發(fā)放500元現(xiàn)金紅包補(bǔ)償，并請(qǐng)求丁先生取消訂單。

丁先生表示，自己可以在原本實(shí)付價(jià)格上加500元，要求正常發(fā)貨，但依舊被拒?！斑@種bug一個(gè)晚上發(fā)生兩次，很難認(rèn)為無(wú)主觀故意行為，我質(zhì)疑店家存在蓄意低價(jià)引流行為?！彼蟀础断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 55 條正常發(fā)貨并賠償。

某社交平臺(tái)上網(wǎng)友分享相似經(jīng)歷

記者通過(guò)檢索消費(fèi)保投訴平臺(tái)及社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，類似消費(fèi)者經(jīng)歷不少。有消費(fèi)者表示，在“被退款”后店方一直無(wú)溝通、無(wú)回應(yīng)。也有消費(fèi)者稱，客服與其溝通后表示可賠付500元現(xiàn)金；不過(guò)，有消費(fèi)者稱500元從現(xiàn)金變成了500元購(gòu)物金，但無(wú)論是現(xiàn)金還是購(gòu)物金，截止到目前均未收到。

賠償中出現(xiàn)前后溝通不一，現(xiàn)金變體驗(yàn)金

廣東格林律師事務(wù)所楊河律師表示，消費(fèi)者在平臺(tái)上向商家購(gòu)買(mǎi)商品及支付貨款后，雙方已形成買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，消費(fèi)者履行了支付貨款的義務(wù)，商家就必須履行發(fā)貨義務(wù)；若商家想取消訂單，提出解除合同的請(qǐng)求，須雙方協(xié)商一致并得到消費(fèi)者同意，否則商家構(gòu)成根本性違約。

添可、追覓等多家品牌投訴上榜

產(chǎn)品質(zhì)量、售后及虛假宣傳成重災(zāi)區(qū)

近年來(lái)，掃地機(jī)器人、洗地機(jī)等新興清潔類家電產(chǎn)品廣受歡迎，尤其養(yǎng)寵家庭和嬰兒家庭喜愛(ài)。據(jù)奧維云網(wǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年洗地機(jī)的型號(hào)數(shù)量達(dá)到1042個(gè)，相比2022年的481個(gè)，增長(zhǎng)了一倍多，洗地機(jī)市場(chǎng)的快速擴(kuò)張。2019年，洗地機(jī)行業(yè)零售額不足1億元；2024年，該市場(chǎng)的銷(xiāo)售規(guī)模已達(dá)140.9億元。

但洗地機(jī)市場(chǎng)快速發(fā)展背后，產(chǎn)品質(zhì)量，售后問(wèn)題頻現(xiàn)。消費(fèi)保投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)，在洗地機(jī)行業(yè)投訴問(wèn)題中，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題以21.38%的占比高居榜首，主要包括電池充電異常、滾刷不動(dòng)、無(wú)法開(kāi)機(jī)、漏水、有水痕等；售后服務(wù)欠缺以19.77%的占比緊隨其后，主要涉及售后服務(wù)態(tài)度不佳、拒絕維修/換機(jī)、維修后質(zhì)量問(wèn)題依舊頻發(fā)等方面。

圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

在涉訴品牌方面，添可、追覓、科沃斯的投訴量位居行業(yè)前三，總投訴占比超四成。其中，添可的投訴量高達(dá)838件，占比15.82%；追覓的投訴量為767件，占比14.48%。海爾、云鯨和美的在投訴解決率方面表現(xiàn)突出，均超過(guò)70%。

圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

劉女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，2024年3月1日購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)追覓洗地機(jī)，使用半年后開(kāi)始頻繁維修，且每次都是充電問(wèn)題。劉女士表示，目前已經(jīng)是第5次維修，已經(jīng)售后已經(jīng)無(wú)人對(duì)接了。她要求商家能更換換新機(jī)或者退款。

根據(jù)對(duì)比熱門(mén)掃地機(jī)品牌主要投訴問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，就產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題方面，添可占比最高，達(dá)32.74%；科沃斯排名第二，占比26.01%；其次為追覓，占比21.37%。

在售后服務(wù)和退款糾紛方面，追覓以19.79%的投訴占比排第一，科沃斯占比為18.53%，介于添可和追覓之間?？傮w來(lái)看，三家品牌在不同方面各有優(yōu)劣，都需針對(duì)性改進(jìn)以提升用戶滿意度。

圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

分析石頭科技主要投訴問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，價(jià)保問(wèn)題占比最高，占比23.77%；其次為售后服務(wù)欠缺，占比17.94%；虛假宣傳緊隨其后，占比16.14%。

圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

消費(fèi)保平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，洗地機(jī)相關(guān)投訴中，涉訴金額在3000元以上的投訴占比最高，為36.35%。作為智能家居的熱門(mén)賽道產(chǎn)品，掃地機(jī)價(jià)格并不便宜。

圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

據(jù)投訴用戶地域分析發(fā)現(xiàn)，洗地機(jī)行業(yè)投訴用戶多聚焦于一線城市，其中，北京市以5.01%的投訴占比位居第一，上海市和廣州市分別占比3.82%、3.62%，排第二、第三。

圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

文 |張芳

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 胡怡