近日，網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”接到用戶投訴“網(wǎng)易嚴選”退換貨難，涉嫌欺詐消費者。

5月1日，吉林省的李女士向“電訴寶”反映稱，其于4月25日在網(wǎng)易嚴選平臺購買的褲子存在尺碼偏小問題，在收貨五日內(nèi)提出退貨申請時遭到平臺拒絕。平臺援引"不退不換"規(guī)則作為依據(jù)，客服工號0072人員在溝通中態(tài)度傲慢，反復強調(diào)此為平臺既定制度。

（圖片來源：由李女士提供）

此外，李女士指出該平臺存在涉嫌欺詐的商業(yè)行為：消費者需支付29.9元購買禮包后，方可查看商品斷碼信息頁面，但在支付前無法獲知相關商品庫存狀況；所購禮包不僅具有"三天內(nèi)不領取即失效"的強制時限，還附加不可退換條款。其認為該平臺利用監(jiān)管缺失環(huán)境，通過設置不透明消費規(guī)則侵害消費者知情權(quán)與公平交易權(quán)，要求相關監(jiān)管部門對網(wǎng)易嚴選的違規(guī)行為予以查處。

接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，網(wǎng)易嚴選隸屬于杭州網(wǎng)易再顧科技有限公司，該公司成立于2016年1月28日，注冊地址為浙江省杭州市濱江區(qū)，法定代表人為梁鈞。

據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)”顯示，網(wǎng)易嚴選所屬杭州網(wǎng)易再顧科技有限公司的風險評級為R0，公司目前所處未發(fā)現(xiàn)風險。

根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售領域中品牌電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，網(wǎng)易嚴選排名第1位。最新評級為“不建議下單”。除此之外，2023年同樣被投訴的數(shù)字零售領域平臺還有：oppo、屈臣氏、天貓泡泡瑪特旗艦店、榮耀商城等。

【案例一】用戶投訴“網(wǎng)易嚴選”活動涉嫌誘導消費者

4月28日，湖北省李先生向“電訴寶”反映稱，2025年4月25日，網(wǎng)易嚴選推出了特邀五一出游福利活動。李先生在網(wǎng)上看到該活動宣傳，顯示支付29.9元即可獲得會員權(quán)益及"一分錢購物"福利。活動宣傳圖中展示的長款牛仔褲正是他近期想購買的物品，于是他通過微信支付完成了訂單。

然而，當李先生登錄網(wǎng)易嚴選APP兌換福利時，發(fā)現(xiàn)活動中僅提供短款牛仔褲可選，與宣傳圖展示的長款不符。他立即聯(lián)系客服詢問，客服回應稱活動僅包含短款牛仔褲，長款并未參與優(yōu)惠。李先生認為宣傳圖片存在誤導，導致其非理性消費，遂申請退貨退款。但平臺以"已領取會員權(quán)益"為由拒絕退款，李先生認為該規(guī)則涉嫌霸王條款。

值得注意的是，事件發(fā)生后，網(wǎng)易嚴選已將該活動頁面中的牛仔褲圖片更換為短款款式，但事件發(fā)生當日確實展示的是長款牛仔褲圖片。

【案例二】用戶投訴“網(wǎng)易嚴選”拒絕七天內(nèi)無理由退貨 涉霸王條款

4月4日，廣東省鐘先生向“電訴寶”反映稱，其于4月2日在網(wǎng)易嚴選平臺購買了“一夢十年”夢幻西游十周年典藏禮盒，但在下單后七日內(nèi)，商家未發(fā)貨且商品未被使用的情況下，他申請了退款。然而，盡管多次與平臺溝通，平臺仍拒絕退款處理。

鐘先生認為，平臺的行為侵犯了他的退貨權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者通過網(wǎng)絡等方式銷售商品，消費者有權(quán)在收到商品之日起七日內(nèi)無理由退貨（部分特殊商品除外，如定制商品、鮮活易腐品、數(shù)字化商品等）。由于該禮盒不屬于例外商品，且未發(fā)貨、未使用，他主張平臺應依法履行退款義務。

鐘先生的訴求是要求網(wǎng)易嚴選平臺立即退款，并停止拖延處理的行為。

【案例三】用戶投訴“網(wǎng)易嚴選”商家生鮮快遞速度欠佳 導致食品變質(zhì)

2024年4月27日，廣東省龍女士向“電訴寶”反映稱，其于2024年4月23日在網(wǎng)易嚴選平臺購買活凍黑虎蝦，商家當天使用順豐標快寄出，速度欠佳，且物流信息顯示商品在已到達收貨地的情況下又到別處再繞過來，再次耽誤時效。

4月25日下午5時左右，龍女士收到快遞檢查，發(fā)現(xiàn)黑虎蝦已經(jīng)融化并滲出黑色的臭水，且有包裝盒破損的情況，遂拒收并申請退款。但商家遲遲不處理，等了兩天才來電話說商品沒有問題，并駁回龍女士的退款訴求。龍女士認為，商家寄生鮮件卻沒有選擇適合的運輸方式，因快遞慢導致商品變質(zhì)卻不承認，侵害了龍女士的獲得賠償權(quán)，她要求商家同意退款。

接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例四】“網(wǎng)易嚴選”不“嚴選”？用戶表示商品包裝有破損且品牌標志不明

2024年3月27日，云南省楊先生向“電訴寶”反映稱，其于2024年3月17日在網(wǎng)易嚴選平臺購買了品牌名為NIANHE年赫的“年赫新款商務休閑英倫紳士樂福手抓牛皮鞋”，訂單編號：493312799，于3月21日收到商品，打開時發(fā)現(xiàn)商品僅有一個橙色無logo鞋盒包裝，且鞋盒外部已有破損和皺折。楊先生經(jīng)過反復查找，只在鞋盒底部看到生產(chǎn)廠家及標準編號，但并未找到任何與品牌名“年赫”有關的標志或文字，故向網(wǎng)易嚴選官方進行投訴。

投訴后，官方表示48小時內(nèi)與楊先生聯(lián)系，但最終與他取得聯(lián)系的時間已超過48小時。楊先生稱，工作人員提出賠償50元優(yōu)惠券企圖讓他滿意，楊先生拒絕后繼續(xù)投訴，后有客服工號7930的工作人員聯(lián)系，字字句句均表明商品方與平臺沒有任何問題且沒有任何錯誤，甚至嘲諷式質(zhì)問讓他回答什么是“三無產(chǎn)品”，并在電話里明確表示她只是客服，不屬于消保，沒有消保的責任和義務。

【案例五】“網(wǎng)易嚴選”質(zhì)量問題不賠付？用戶不接受補償100元

2024年3月25日，陜西省張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年12月8日在網(wǎng)易嚴選平臺下單了一件棉羊皮男士皮衣，折后價959元，截止2024年3月23日一共就穿過2次，衣服的衣領就出現(xiàn)了嚴重的破損。張女士認為商品質(zhì)量不達標，從2024年3月24日上午就開始給客服反饋，一直到2024年3月25日下午4點28日接到第一個售后電話。對方表示只能因為影響了購物體驗補償100元，其余關于本商品的質(zhì)量問題導致的賠付問題一直沒辦法處理，不能退、不能換、不能全額退款，客服反饋這是他們的處理結(jié)果，反饋售后客服處理不積極。張女士的訴求：因商品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題，購物體驗差，所以要求全額退款。

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。