近日，一名云南網(wǎng)友在社交平臺發(fā)帖稱，其在曹氏鴨脖連鎖門店用餐時，發(fā)現(xiàn)麻辣燙碗沿上刻著“碗底有驚喜”，結(jié)果一看碗底上赫然印著“你像豬一樣能吃”的文字。 “一點都不好笑，只覺得不被尊重。”她直言，感到被冒犯。5月27日，湖南曹氏鴨脖餐飲管理有限公司相關(guān)工作人員回應(yīng)記者稱，麻辣燙的碗是由門店自行負(fù)責(zé)采購的，公司未作統(tǒng)一規(guī)范。（據(jù)5月28日上游新聞）

網(wǎng)友爆料截圖

吃完飯之后，突然被“你像豬一樣能吃”迎面一擊，究竟應(yīng)不應(yīng)該生氣，網(wǎng)友的看法不一。有人認(rèn)為商家行為過分，這種明顯具有貶義的評價話語，嚴(yán)重破壞了顧客就餐的心情和體驗；也有人覺得顧客“太敏感”，認(rèn)為這只是無傷大雅的玩笑，不必上綱上線。

但其實，這玩笑開不開得，關(guān)鍵在于消費者的真實感受。幽默的前提是共識，而非單方面地戲弄。日常生活中，“像豬一樣能吃”顯然帶有貶義色彩，說的人和聽的人若非親密關(guān)系，這句話極易引發(fā)不適。商家將消費者置于“被評價”的被動位置，卻未提供平等的互動空間，本質(zhì)上是一種居高臨下的冒犯。

而且，該門店為了營造懸疑感，先在碗沿上寫明了“有驚喜”，暗示了一種積極反饋，結(jié)果消費者看到的卻是負(fù)面評價，這種“反轉(zhuǎn)”非但沒帶來驚喜，反而讓人感受到極大的心理落差。心理學(xué)研究表明，人類對負(fù)面評價的敏感度遠(yuǎn)高于正面評價，一句輕飄飄的“調(diào)侃”，足以抵消十句夸贊。更何況，餐廳和大多數(shù)消費者都只是平等交易的關(guān)系，并不是熟人朋友，突如其來地開這種冒犯式玩笑，顧客會感到生氣是非常自然的反應(yīng)，不應(yīng)該被視為“玩不起”。

面對顧客的投訴，店鋪老板給出的解決方案顯得十分“鴕鳥”。先是稱該碗使用半年來第一次有顧客提出異議，然后表示，顧客稱菜時可以告知店內(nèi)員工，不使用這個碗盛菜，提前避開。這不是將“不被冒犯”的責(zé)任直接推給了顧客嗎？顧客來餐廳用餐，本應(yīng)享受的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和愉快的體驗，而不是還需要提前了解并配合店家的營銷手段，避免自己花錢買氣受。這種敷衍又被動的回應(yīng)，更顯得商家在營銷方面極不成熟，沒有將顧客體驗放在第一位。

品牌營銷本是為了吸引顧客、提升知名度，但若失去了尺度和分寸，就會適得其反。曹氏鴨脖并非首次因營銷引發(fā)爭議，此前其高調(diào)宣傳“工業(yè)辣椒精”“科技狠活”，雖博得一時眼球，卻也引發(fā)對食品健康的質(zhì)疑。這種“黑紅也是紅”的思路，短期或許能吸引獵奇消費，但長期必然消耗品牌信任。

餐飲行業(yè)的核心競爭力是復(fù)購率，復(fù)購率依賴的是用戶體驗和情感聯(lián)結(jié)，商家若是把消費者當(dāng)作“玩梗工具人”，無異于親手切斷這種聯(lián)結(jié)。無論營銷的初衷是什么，所謂的幽默也好、玩笑也罷，應(yīng)該建立在尊重他人的基礎(chǔ)上，而不是以傷害他人感情為代價。

好的創(chuàng)意能讓消費者會心一笑，而非如鯁在喉。與其費心設(shè)計冒犯標(biāo)語，不如思考如何讓顧客感受到誠意，以優(yōu)質(zhì)的用餐體驗、實在的優(yōu)惠，讓顧客感受到驚喜、體會到尊重。而不是一邊讓人花錢買不痛快，一邊還覺得顧客開不起玩笑。