客人投訴酒店服務態度不好，一般分兩種情況：第一種是員工態度真的不好，可能是干太累了沒熱情，直接擺爛應付事兒；也可能是客人態度更差，罵罵咧咧把員工逼急了，員工沒忍住回懟了客人。第二種是客人對服務不滿意，又沒找到酒店明顯的錯處，只好拿員工態度開刀。

態度好不好，本身就是一件非常主觀的事情。也許你只是回應的語氣稍微死板了一點、聲音大了一點，客人就投訴你“指著鼻子罵TA”。雖然酒店有很多SOP，但是拿哪一條來衡量服務態度都是不客觀、不嚴謹的。

如果你還想在酒店干下去，當遇到投訴時，如何自證態度并沒有不好呢？

第一步：情緒穩定 ■

前廳是對客窗口，也是被投訴態度不好的重災區。沖動之下馬上回懟客人肯定是會加劇矛盾，本來沒有態度不好，一不小心反而還“坐實了”證據。記住，回懟一時爽，年終獎被扣光。所以，針對不實指責，建議首先保持情緒穩定，找到客戶沒被滿足的核心訴求是什么然后“應對”。

比如總機接聽電話遇到客人莫名刁難時，可以引導客人愛說多說，展開說，自己轉為溫柔的傾聽者，記錄下客人不滿意的地方，真誠地表示知道了：“您別急，慢慢說，我都記下來了”。

第二步：滑跪認錯 ■

賓客服務經理為什么又名“首席道歉官”？因為“低姿態”是服務業職場剛需。

接到關于服務態度的投訴，其實從主觀上很難判斷孰是孰非，只有先從擺正態度開始著手。先來個服務業標準姿勢的滑跪，例如：“無論是什么原因，因為我們的服務給您造成不快，都是我們的問題，我們感到非常抱歉。”

之前態度不好，我們已經道歉了，再問問客人還有哪里不滿意。

第三步：反彈問題 ■

記住一句話，誰質疑，誰舉證。

當客人質疑你、評價你、指責你、冤枉你時，可以巧妙地把問題拋回給客人，問問TA你下次應該怎樣做可以讓TA滿意。如果客人支支吾吾說不出來，那就是故意挑刺，如果TA真的說出細節，記得馬上反饋“下次改正”。

第四步：呼叫主管 ■

如果客人還是不依不饒，要求開除或處罰當事員工，要求見上級主管。不要慌，馬上呼叫當班主管，表達對客人投訴的重視。

主管來了以后怎么做？建議先聽聽客人吐槽，再聽聽員工解釋。不要偏袒客人指責員工，失去下屬信任；也不要袒護員工針對客人，把小事化大。

劃重點，大家記得時刻保持自我防護意識，在公共區域進行友好交流。酒店公共區域一般設有監控，排隊等待服務的時長到底是等了5分鐘還是50分鐘，一看便知。

第五步：先禮后兵 ■

如果遇到客人就是蠻不講理，故意刁難，氣勢洶洶，記得保命第一，呼叫安保大哥。

心里一定要記牢，服務行業不卑微，但也別當出頭鳥，道路千萬條，工作安全最重要！

終極法則 ■

別陷入自證怪圈。記住：你不需要證明自己態度好，先讓客人證明你態度差。

服務行業每天面對形形色色的人，證來證去得累死，實在不宜內耗！開開心心上班，安安全全下班，然后把精力留給值得的事，講服務和專業用心傳遞給客人。

面對無禮投訴，還有什么妙招？

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