“普通話請按1，

English請按2……”

當機械重復的語音再次響起，

南京退休市民劉先生

已經心力交瘁。

在經歷了連續3天

與工商銀行、

攜程平臺智能客服的“拉鋸戰”后，

他對著始終

無法退還的信用卡押金單據長嘆：

“現在想找個人工客服，

真是比登天還難！”

語音“迷宮”困住銀發族

今年5月2日，劉先生入住香港夢卓恩酒店，前臺要求支付信用卡押金，次日退房。直到5月15日，酒店的押金卻一直沒有退還。為此，劉先生撥打工商銀行95588客服電話，根據語音提示，按1，按2，按3……結果折騰了半天，也找不到人工服務。

第二天劉先生繼續反復多次撥打95588，終于找到了人工客服。工作人員很熱情，經查看，信用卡押金在香港酒店還處于凍結狀態。劉先生開始打電話給酒店方，誰知客服聽到押金未退，立刻將普通話變成粵語，說了一通等于雞同鴨講。

無奈之下，劉先生又找到代訂酒店的攜程，結果再次陷入智能客服的語音“迷宮”，半小時一直沒找到人工對話。好不容易撥通一個攜程的人工客服，對方說“幫你查一下”就沒了下文。

第三天，劉先生再次反復打電話給攜程、工商銀行客服，都是機器人在回答，層層轉接，按了一堆按鍵，好不容易轉人工，結果卻等來一句“人工座席忙”……三天折騰下來，劉先生的問題依然沒有解決。

智能客服不智能。記者實測發現，工商銀行95588智能客服系統設置了超5級語音導航，卻并未預設緊急事務人工通道。

劉先生的遭遇并非個案。據新華社報道，今年“五一”期間，上海市市場監管局公布的數據顯示，超五成投訴集中在經營者售后服務品質及消費履約問題上，其中就包括客服不暢、人工客服無法接通等問題；國家市場監管總局披露，在電商售后服務領域，智能客服備受詬病，2024年相關投訴量同比激增56.3%。

“智能推諉”背后的制度失溫

近年來，智能客服已被廣泛地應用在金融、物流、教育、醫療等領域，但智能客服給消費者帶來的溝通困擾等問題也日益顯現。

尤其對大多數60歲以上老年人來說，智能客服大多只會提示“按1,按2”，其各種“鬧心問答”及表述，讓人暈頭轉向；一旦操作不好，智能電話提示返回上級菜單甚至時間超時。態度很好，就是不解決任何問題。很多老年人被智能客服電話折騰得夠嗆，對著手機大喊——“轉人工，轉人工，轉人工……”

調查發現，若老年人試圖突破智能客服的“防線”轉接人工服務，往往要經歷長達數十分鐘的語音導航“迷宮”，甚至在排隊等待中耗盡耐心。尤以銀行、電信及各種應用型App等消費領域的智能客服，給老年人造成的困擾最大。

劉先生遭遇的還只是信用卡押金退還困境，如果遇到緊急事務，則有可能引發嚴重后果。若劉先生因信用卡盜刷需要緊急掛失怎么辦？此前也曾有報道稱，某醫院因智能客服無法轉接人工而延誤緊急情況救治。

“轉人工難”看似小事，實際是影響老年人身心健康的大事。對老年人來說，智能客服有時不僅沒有提高服務效率，反而徒增鬧心。而這種鬧心的背后，往往是企業服務理念的異化使然，暗含著企業降低人工成本，以“應對”替代“服務”，以“客套”消磨消費者維權耐心等利益驅動。

東南大學法學院教授施建輝認為，要打破智能客服的困局，金融等相關服務企業必須回歸服務初心，多管齊下優化客服體系。企業應建立“智能+人工”的協同服務模式，讓智能客服承擔基礎咨詢與分流工作，人工客服專注解決復雜問題，通過技術手段實現無縫轉接。同時，加大對智能客服的研發投入，利用人工智能技術提升語義理解和情感識別能力，讓“智能”真正貼合用戶需求。監管部門也需完善相關標準，將客服響應速度、人工接入率等指標納入服務行業質量考核體系，倒逼企業重視消費者權益。

“會說話的說明書”何時能進化

“當前智能客服本質是語音版說明書。”江蘇某科技公司研發總監表示，目前絕大部分正在使用的“智能客服”基本上可以被歸結為智能問答系統，其技術水平較低，語義理解能力不足，智能客服背后往往只有一些預設好的回答模板，無法回復預錄信息外的問題，很難滿足消費者的特定需求。

這種技術缺陷在適老化層面尤為突出。老年群體常因口音、反應速度遭遇識別障礙，某平臺測試數據顯示，60歲以上用戶語音指令識別錯誤率超35%，是青年群體的3.2倍。

要想讓智能客服真正發揮效能，企業需加大研發投入，優化算法，使其能理解復雜語義、模擬人類的情感溝通。同時，監管部門應建立便捷的用戶投訴和反饋渠道，加強對服務質量的監督檢查，定期對智能客服等應用進行服務質量評估。

編后語

計算不應異化為“算計”

當電商平臺為智能客服準確率慶功時，消費者卻在與智能客服的對話“迷宮”中艱難突圍。智能客服投訴激增，“找不到人工客服”躋身維權痛點，折射出企業數字化轉型中的價值迷失。

資本狂熱追逐的“降本增效”正演變為服務降級。銀行歡呼年省上億元人力成本背后，可能是客戶的悄然流失；多家企業刻意隱藏人工入口，則是將消費者權益保護法規定的告知義務化作算法屏障。這種技術烏托邦的實質，是企業用財務報表置換信譽資產的短視行為。當酒店自助終端讓暴雨中的旅客狼狽，當航空App將老人遺棄在機場，工具理性碾壓服務本質的代價已然顯現。

破局需要重構技術倫理坐標系。智能客服應是服務升級的助推器而非責任轉嫁工具，真正的智能化也不是筑墻，而是架橋。在數字化快車道設置“情感中繼站”，讓算法與人性共振，方能在效率與溫度間找到最大公約數。畢竟，再精密的AI也計算不出迷宮中的憤怒，更替代不了真誠服務帶來的信任溫度。（來源：老年周報）