來源：【人民日報中央廚房-大江東工作室】

“請您簡單描述一下要咨詢的問題。”

“對不起，我沒有聽清楚，請再說一遍。”

“如果您要轉人工，請按9……很抱歉無法識別您的指令。”

許多消費者都經歷過這樣的場景：反復嘗試聯系“人工客服”，卻始終無法轉接成功；系統一直用模版話術打太極，問題久拖不決，情緒也逐漸崩潰。

今年“五一”假期，上海市市場監管局公布投訴舉報系統的受理情況，涉及經營者售后服務品質及消費履約等方面的問題占比超過五成，其中，就包括平臺客服不暢或敷衍推脫、人工客服電話無法接通等問題。此外，市場監管總局發布的數據顯示，2024年電商平臺“智能客服”備受消費者詬病，相關投訴同比增長56.3%。

AI客服設立初衷是為了分流基礎問題，提高服務效率，讓有限的人工客服專注解決更復雜的問題。但在現實中，這一分流機制越來越變成為“阻擋機制”，比如語音菜單層層疊疊、關鍵詞識別極度苛刻、轉人工路徑“深藏不露”，大大增加了消費者轉人工客服的難度。

從企業服務端來看，這種做法或許能節約成本，但從用戶端來看，它傷害了用戶體驗和品牌好感度，尤其在面對退款、投訴等問題時，AI客服“聽不懂”“不轉人工”，其實是對企業服務價值的偏離——技術淪為了擋箭牌，而非服務橋梁。

與“轉人工客服難”形成鮮明對比的是，有時候AI客服又“聰明過頭”了。今年“3·15”期間，央視曝光了“AI外呼”產業帶來的電話騷擾現象。5月12日出版的《解放日報》，報道了多家上海口腔醫院委托第三方營銷公司利用“AI外呼”系統向市民撥打推銷電話的現象。記者調查發現，這些AI外呼系統依靠“機器人初篩+人工轉接”方式批量撥打電話，一天撥打上千通，只為篩選出少量潛在客戶。“AI外呼”能精準模仿人類語氣，識別關鍵詞、打斷語音、流暢銜接。結果，人工智能讓騷擾電話變得更加隱蔽，成為令人頭疼的“AI噪音”，不少市民不堪其擾，投訴增多。

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一邊是“AI客服太傻，聽不懂人話”，一邊是“AI外呼太精，防不勝防”，這兩個看似相反的現象，其實是一枚硬幣的兩面：由于AI本身不具備價值判斷的能力，也不承擔使用后果，因此在服務中往往顯得冷漠低效，而在營銷中則極易被濫用，變成騷擾工具。

為何AI客服“不聰明”？有業內人士分析，客服任務情緒性強，對上下文要求高，普通的語言模型無法勝任，尤其在涉及復雜場景、個性化問題、售后糾紛、強烈情緒時，當前的AI客服，仍無法精準理解“情緒的弦外之音”、無法判斷責任歸屬、無法安撫用戶憤怒委屈的情緒，更別提處理復雜的協商和賠付流程。此外，企業出于安全、成本、合規等考量，也限制了AI客服的能力。

為何AI外呼管不住？從企業的層面，AI成了低成本、可規模化的擴張工具。從監管的層面，《解放日報》的報道也提到，現行的電信業務管理辦法已遠遠落后于市場的發展，其規定的罰則較輕。《電信業務經營許可管理辦法》規定的相關處罰金額，僅為“5000元以上3萬元以下”。與企業獲取的利潤相比，最高僅3萬元的處罰猶如隔靴搔癢，被罰成了企業的“成本之一”。

因此，當前在監管和立法層面，應明確建立快捷的“轉人工客服”機制，企業也應該明確公開AI客服的身份，避免其偽裝成真人客服與消費者互動。同時，應提升對AI外呼的處罰上限，建立“黑名單+溯源”機制，一旦企業因AI騷擾被查實，其上游的系統和線路供應商應共同承擔責任……

AI可以聰明，但不能自作聰明；可以高效，但不能失去人性。唯有這樣，科技才能不斷造福人們的生活，而不是制造新的麻煩。

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