“喂，你好，新區12345熱線，我們接到家住新區世紀花園小區的劉女士反映，他們樓地下室下水排污管道破裂，物業一時半會解決不了，希望相關部門能幫忙盡快維修。”接到市12345群眾服務熱線轉辦的群眾反映問題工單，新區12345群眾服務熱線工作人員迅速聯系承辦部門，盡快核實處理。類似這樣的群眾熱線，新區12345群眾服務熱線的工作人員每天要接市上轉接30多起。

隨著城市化進程的加快，教育、醫療、環保、公共設施、物業等和居民群眾息息相關的問題越發突出。為切實暢通民意渠道，提升政務服務效能，新區積極探索12345熱線工作新模式，建立“網上群眾工作部+承辦部門+街辦+村（社區）”的“一鏈辦理”四級聯動模式，全力打造高效、便捷、暖心的為民服務平臺，讓12345熱線真正成為群眾心中的“暖心線”“安心線”。

接訴即辦更高效。新區建立12345熱線工作協調機制，設立專人專崗負責工單接收，確保群眾訴求接訴即辦。同時，建立“日提醒、月復盤”工作機制，通過電話實時跟進臨近超時工單，有效杜絕逾期辦理現象。“首接負責”與“限時轉辦”工作機制的建立，進一步明確了各部門職責邊界，確保工作有效銜接。

工作銜接更緊密。針對復雜訴求，采用“新區網上群眾工作部+承辦部門+街辦+村（社區）”的“一鏈辦理”四級聯動新模式，把街辦、部門單位、村社區牢牢鑲嵌在條鏈中，努力解決部門銜接不暢、責任劃分不明晰、問題處理效率不高等突出問題，竭盡全力簡化群眾辦事流程，減少中間環節耗時，確保群眾反饋問題在最短時間內得到有效化解。

跟蹤問效更滿意。群眾利益無小事。服務工作好不好，群眾最有發言權。新區12345群眾服務熱線開通以來，始終把群眾對問題的化解滿意度作為檢驗工作成效的重要標尺。市熱線管理部門在收到新區提交的辦理結果后，通過電話、短信或網絡等方式對訴求人進行回訪，詢問其對辦理結果的滿意度，切實提高群眾的滿意度。

新區12345熱線為民服務平臺共受理群眾訴求工單2104件，已成功辦結1920件，辦結率高達91.5%，辦理滿意率高于95%。

（陳娜 任高明）

責任編輯：安心 審核：楊勇

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