精華導讀（報告全文約4300字）：

1、輿情熱詞：

5月物業行業輿情高頻熱詞為繳費、高空拋物、蛇。具體表現為：安全管理存在重大漏洞（高空拋物、觸電身亡、設施傷人事件頻發），服務效能不足（設施維護滯后、響應遲緩、溝通不暢），以及監管體系缺陷（責任不清、推諉扯皮）

2、輿情事件：

#小區母女常年高空拋物業主戴頭盔出行、#兒童疑觸碰小區路燈電樁后身亡、佛山一小區洗衣機“從天而降”、靈璧縣住建部門向縣直各單位發函排查未繳物業費人員名單。

3、輿情走勢：

隨著夏季來臨，各類安全問題進入高發階段。一旦物業疏于管控或未提前防范，很容易造成業主人身傷亡事件，加重恐慌情緒蔓延，進一步加劇業主對物業的不信任感和不滿意度。

一、全國物業行業輿情事件傳播情況

據扎客傳媒監測數據，2025年5月1日0時-5月31日24時，全網物業行業相關輿情發文總量高達299.4萬，互動聲量（轉發數、評論數、點贊數、閱讀數/瀏覽熱度）共計14.31億，超過8100家媒體介入報道物業行業相關信息。

其中，敏感輿情聲量137.8萬，占比46.03%；中性及非敏感輿情聲量161.6萬，占比53.97%。數據顯示：敏感輿情占比近半，業主投訴量持續攀升，頭部物企面臨巨大品牌壓力。

（一）熱點輿情指數排名TOP10

（二）5月上市物企敏感輿情聲量TOP10

TOP1保利物業：佛山保利時代天珀洗衣機“從天而降”

· 事件概述：

5月1日，佛山保利時代天珀的業主反映，有臺洗衣機突然從天而降，嚇壞街坊，疑似是情侶吵架從樓上扔下。業主陸先生表示，早上5點到6點之間，聽其他業主說聽到“嘭”的一聲，就看到洗衣機掉到了樓下。

小區物業經理祝先生表示，洗衣機是從低樓層扔下來的，該事件沒造成人員受傷，民警已將相關人員和物品帶走調查，涉事者為“年輕人”，涉事原因是“感情糾紛”。

· 涉及類別：安全管理

· 關鍵點：情侶因感情糾紛高空拋洗衣機，物業雖未涉直接責任，但此類極端事件暴露小區對業主情緒疏導、異常行為監管的空白，易引發居民對居住安全的恐慌。

TOP2中海物業：長沙中海星樾府多戶玻璃爆裂，業主稱明顯有彈孔痕跡

· 事件概述：

5 月11日左右起，長沙市雨花區中海星樾府小區多位居民家玻璃疑似被氣槍擊碎，僅一位居民所在樓棟就有四戶遭遇此情況。破裂玻璃上有明顯彈孔，居民稱非玻璃自爆，危險且令人不安。小區監控記錄下玻璃被擊碎瞬間，有居民更換較厚玻璃花費近萬元，卻無法依監控判斷射擊者及方向。

居民向小區物業中海物業管理有限公司反映，物業建議報警。派出所懷疑是附近有人用氣槍打鳥所致。居民認為物業應擔責，期望物業與派出所聯合加強防范，如增加巡邏、安裝高清攝像頭。5月23日記者反饋此事，物業工作人員稱核實身份后回應。

· 涉及類別：安全管理

· 關鍵點：小區多戶居民家玻璃遭氣槍擊碎，物業僅建議報警，未主動采取加強防范措施，引發居民對物業安全保障能力的質疑。

TOP3 融創服務：溫州小區斷網十余天，開發商物業說法打架

· 事件概述：

溫州平陽縣鰲江鎮融創海岸一期城（聆江苑）小區電梯間與地下室斷網超10 天，物業與運營商說法矛盾。業主稱物業表示移動檢查線路設備無問題，建議投訴 12345；聯通、移動均稱自身網絡無問題，移動還稱線路由開發商鋪設，故障需聯系物業找施工隊。業主透露去年 9 月曾因機房問題斷網，懷疑與開發商和承建方債務糾紛有關。

記者連線物業，工作人員稱設備未移交物業，線路無問題，讓聯系住建部門；住建部門則表示未收到反映需了解。節目播出當晚，小區恢復網絡信號，但斷網原因仍未明確，各方責任待查。

· 涉及類別：設施設備、服務態度及效率

· 關鍵點：物業與運營商相互推諉，住建部門未及時介入，暴露出多主體間溝通不暢、職責不清。

TOP4碧桂園服務：3名“熊孩子”闖入正裝修別墅搞破壞

· 事件概述：

今年1 月起，蘇州翡翠河濱雅苑小區王先生家正裝修的疊拼別墅，多次遭 3 名小學生闖入。

王先生去年11 月購入此別墅，裝修時在門窗處加板遮擋并安裝監控。監控顯示，這些孩子不僅反復踢倒圍擋木板，還進入屋內玩耍，甚至飛踹木圍欄、傾倒物品，且通過無防護樓梯進入地下室。王先生擔心孩子安全，將視頻發至業主群無果后選擇報警，并聯系物業。

小區物業稱，5 月 19 日下午 5 點左右監控室值班人員發現情況，呼叫巡邏崗查看時孩子已離開。之后物業配合王先生報警，通過監控查到孩子住址，家長得知后帶孩子兩次向王先生道歉，并表示會加強管教。

· 涉及類別：安全管理

· 關鍵點：物業在裝修區域管控、外來人員尤其是兒童出入登記及安全巡查上失職，未能及時發現并阻止此類危險行為。

TOP5 綠城服務：赤峰中天星悅灣小區公共綠地種菜，業主投訴一年無果

· 事件概述：

博主“天空菌”反映其所在赤峰中天星悅灣小區一樓公共綠地被改造成菜園，根據《民法典》規定，公共綠地屬業主共有，私自改造不合規。

自2024年3月起，博主及鄰居多次向內蒙古自治區、赤峰市兩級 12345 投訴。其中，赤峰市紅山區住建局與綠城物業稱“無執法權，無法解決”；紅山區城市管理綜合執法局、橋北街道辦事處均表示 “解決不了”；赤峰市 12345 接線員甚至建議“找公安局”，最終投訴陷入僵局。

博主質疑部門間“踢皮球”，感嘆維護權益困難，擔憂基層治理中“多做多錯”的消極態度。

· 涉及類別：秩序維護、服務態度及效率

· 關鍵點：小區公共綠地被改菜園，業主投訴后，物業與多部門以無執法權等理由“踢皮球”，物業缺乏主動協調、推動問題解決的擔當。

（三）業主投訴問題分布

據扎客傳媒梳理，2025年5月，人民網地方領導留言板物業相關業主投訴共4871條，較4月增加839條，環比上升3.02%,主要集中于服務態度及效率、設施設備、信息溝通、秩序維護、安全管理等問題，部分投訴涉及多個問題類型。

與4月份相比，信息溝通、設施設備、秩序維護等問題增長幅度較大。

二、5月物業行業輿情研判分析

一是頭部企業輿情壓力持續加劇，品牌形象面臨挑戰

頭部物業企業由于服務范圍廣、業主數量多，5月面臨的輿情壓力依然巨大。萬科物業、碧桂園物業等頭部企業涉及的敏感事件數量較多，主要集中在服務態度、設施設備維護、收費管理等方面。這些事件不僅影響了企業的品牌形象，也對整個物業行業的聲譽造成了負面影響。

二是設施維護滯后與預防性管理缺失

電梯故障、房屋漏水、管道堵塞等問題反復出現，反映出物業企業在設施維護中被動維修”的弊端。

例如，“北京一小區等電梯至少15分鐘”，山東德州市德城區星凱國際 13 號樓電梯停運一個月未修復，福建廈門市同安寶龍旭輝城交房 5 個月仍存在房屋質量問題未整改。北京、青島等地政策雖明確要求物業對電梯、消防設施等進行定期養護，但實際執行中，部分企業為降低成本，縮減巡檢頻次，導致隱患積累。

三是物業服務質量參差不齊，業主滿意度有待提升

人民網地方領導留言板數據顯示，物業服務質量參差不齊是業主投訴的主要問題之一。部分物業企業存在服務態度差、響應速度慢、服務質量不達標等問題，導致業主滿意度較低。

例如，海原縣小區內治安問題、順義區怡馨家園漏水問題等事件，均反映了物業企業在服務質量方面存在的不足。

四是收費管理問題依然突出，透明度亟待提高

收費管理問題是本月物業行業輿情的另一個熱點。部分物業企業存在收費不透明、亂收費等問題，導致業主對物業費的收取和使用產生疑慮和不滿。例如，如皋市博雅名庭裝修押金退還問題就涉及到了收費管理方面的爭議。

收費管理問題的存在不僅影響了業主與物業企業之間的信任關系，也對物業行業的聲譽造成了負面影響。

五是設施設備維護不足，安全隱患不容忽視

部分物業企業對設施設備的維護和管理不到位，導致設施設備損壞嚴重、安全隱患頻發。例如，喀什市喀什花園C區物業公司不按合同辦事的問題中就涉及到了設施設備維護方面的爭議。重慶市南岸區銅元局街道金輝春上南濱小區，一名兒童在小區樂園玩耍時，不慎碰到路燈電樁觸電身亡。

設施設備是物業小區正常運行的重要保障，其維護和管理直接關系到業主的生活質量和安全。

六是政策執行偏差與監管穿透不足

5月政策法規類投訴集中反映地方政策執行中的漏洞。例如：

蘇州部分物業企業未按《物業服務收費管理實施細則》提供對應服務等級，卻按最高標準收費，而監管部門未能有效介入。

山東棗莊市薛城區棗礦城巨山花園業委會擅自更換物業，未召開業主大會，暴露出基層對《物業管理條例》執行不力的問題。

此外，北京、長沙等地雖出臺物業信用評級制度，但中小物業企業因監管頻次低，仍存在挪用維修基金、違規收費等隱蔽問題。

三、5月物業行業輿情應對建議

（一）物業企業層面

1、提升服務質量，構建全鏈條安全管理體系

加強對員工的培訓和管理，提高服務態度和效率，確保業主享受到優質的服務。同時，物業企業應構建全鏈條安全管理體系，建立設施設備維保全生命周期臺賬，對重點部位實行每日巡檢和智能監測，確保設施設備的正常運行和安全使用。

2、規范收費行為，提高收費管理透明度

嚴格按照相關政策法規進行收費，公開透明地展示收費項目和標準，避免引發業主的不滿和投訴。此外，物業企業還應加強與業主的溝通和協商，就收費問題達成共識，減少爭議和糾紛。

3、加強設施設備維護，消除安全隱患

建立完善的設施設備維護和管理制度，定期對設施設備進行檢查和維護，確保設施設備的正常運行和安全使用。

4、暢通溝通渠道，構建和諧關系

建立有效的溝通機制，加強與業主的溝通和互動，及時回應業主關切，解決業主問題。同時，物業企業應建立專門的投訴與建議渠道與平臺，方便業主反映問題和提出建議。此外，物業企業還應定期召開居民座談會或業主大會，就物業服務、收費管理等問題與業主進行溝通和協商，促進業主與物業企業之間的和諧關系。

（二）政府監管層面

1、完善相關政策法規，規范物業企業服務行為

進一步完善物業行業的政策法規體系，明確物業企業的服務標準和責任義務，為業主提供有力的法律保障。同時，加強對物業企業的監管和檢查力度，對違規行為進行嚴厲打擊和處罰，維護物業市場的健康有序發展。

2、加強監管力度，建立長效監管機制

加強對物業企業的日常監管和檢查力度，確保物業企業的合規經營。同時，加強對物業行業輿情的監測和分析，及時發現和處理輿情事件，避免輿情升級和擴散，影響當地政府形象。

3、推動行業標準化建設，提升行業整體水平

積極推動物業行業的標準化建設，制定和完善物業服務標準、收費標準等，提升行業整體水平。同時，加強對物業企業的培訓和指導，提高其服務質量和合規經營意識。

4、加強業主權益保護，建立多元化糾紛解決機制

加強對業主權益的保護，建立多元化糾紛解決機制，為業主提供便捷、高效的糾紛解決渠道。同時，應加強對物業企業的監督和管理，確保其依法履行合同義務，維護業主的合法權益。

結語：

5月輿情數據表明，行業亟需系統性變革。物業企業必須切實承擔安全主體責任，提升服務響應效率與透明度；監管部門需厘清權責邊界，強化穿透式監管與政策執行。唯有企業主動作為與政府有效監管協同發力，方能重建業主信任，促進行業健康有序發展。