極目新聞記者 張秀娟

通訊員 李優(yōu) 郭姍姍

五月的三峽人家，白鷺掠過如鏡的江面，枇杷樹在山風里搖晃著金黃的果實。游船靠岸時，安全員的微笑已成風景——唇角揚起，眼神柔和聚焦，這個經(jīng)過無數(shù)次訓練的標準動作，如今自然得像峽江的晨昏。

但在2016年，這樣的微笑曾是“不可能完成的任務”。“對著鏡子練笑，肌肉酸得吃飯拿不住筷子。”清潔崗位的員工回憶起當年的“燦爛風暴”仍忍俊不禁。景區(qū)效仿高速收費站推行微笑服務初期，內(nèi)向的員工把微笑當成“表情軍訓”：有人笑到面部僵硬被游客調(diào)侃“像機器人”，有人為躲鏡頭故意繞道走。

三峽人家景區(qū)開展微笑服務培訓

轉機出現(xiàn)在員工每一次為游客提供微笑服務所帶來的成就感中。當員工群里，講解員分享了“咬筷子找蘋果肌”的土辦法；宣傳欄里，“微笑天使”的照片旁配上了手寫心得：“真正的笑要從眼角紋里露出來”。當員工第一次用帶鄉(xiāng)音的普通話說出“慢點走”時，游客回報的笑容讓她突然明白，笑不是任務，而是讓客人舒服的本能。

2020年12月，由宜昌三峽環(huán)壩旅游發(fā)展集團有限公司主導制定的湖北省地方標準《旅游景區(qū)微笑服務規(guī)范》正式實施，它從企業(yè)內(nèi)部的微笑服務標準升級而來，從服務禮儀、投訴處理、應急響應等維度建立標準化服務流程，成為湖北旅游服務的“新標桿”。

湖北省地方標準《旅游景區(qū)微笑服務規(guī)范》

在三斗坪市場監(jiān)管所的檔案柜里，《旅游景區(qū)微笑服務規(guī)范》省級標準的草案上，還留著密密麻麻的修改筆記。夷陵區(qū)市場監(jiān)管局副局長齊莉娥曾全程參與了這項省級地方標準的起草工作，她介紹，當時評審專家提出，“微笑服務”也要分崗位進行細致規(guī)范。

于是，市場監(jiān)管工作人員立足自身在標準化方面的專業(yè)知識，選出咨詢員、售票員、檢票員、講解員、播音員這五大直接接觸游客最多的核心崗位，將他們的微笑服務標準提檔升級，與后臺崗位進行區(qū)分，使標準更具科學性、可行性。市場監(jiān)管部門還建議企業(yè)以附錄形式收錄咨詢臺、售票窗等崗位的服務過程常用語，使標準文本既全面又簡潔。

比如，景區(qū)的咨詢員每天要接待游客詢問，面帶微笑需目視游客，主動問好；檢票員面對游客時，需雙手接票、雙手遞票；就連景區(qū)的保安，都得時刻面帶笑容。最妙的是附錄里的“文明引導與勸導用語”，都給出了不同場景下的話術庫。

“俗話說得好，一笑泯恩仇！多對游客笑一笑，很多問題也就迎刃而解了。”三峽人家公司屈家春說：“自從有了微笑服務規(guī)范，景區(qū)的投訴量都下降了不少呢。”

在景區(qū)客服中心，53封感謝信串起了最溫暖的注腳。相關負責人畢巧林記得一件小事：武漢的李女士獨自帶倆娃入園，檢票員發(fā)現(xiàn)后，觸發(fā)了一場“隱形的服務接力”——工作人員恰好搭把手推嬰兒車，經(jīng)過文化長廊有人幫忙引路，游船水手提前在甲板備好了嬰兒凳。工作人員的微笑服務，也讓李女士連聲感謝。

更為動人的是一位景區(qū)大巴司機的故事。當游客微信詢問周邊景點時，他花半小時整理出含路線圖的攻略。意外收到游客的答謝紅包時，他倍感欣慰，只道是工作職責所在，就立刻退回。

在今年“五一”假期三峽人家的投訴記錄單上，“有效投訴1起”的數(shù)字格外醒目。齊莉娥揭秘背后的“標準組合拳”：員工以標準化的微笑服務提前介入，讓“投訴不過夜”、快速響應落到實處。

暮色漫過峽江時，最后一班游船的燈光里，無數(shù)微笑正在生長。從“職業(yè)要求”到“服務本能”，這場已持續(xù)多年的“微笑革命”證明：當標準化不再是冰冷的條文，而成為滋養(yǎng)服務的土壤，山水之間便會綻放出最動人的人文之花。

（來源：極目新聞）